1. Trong quản trị nhân sự khách sạn, khái niệm ‘Empowerment’ (Trao quyền) có ý nghĩa quan trọng như thế nào đối với nhân viên tuyến đầu (frontline staff)?
A. Nhân viên được tự quyết định mức lương của mình.
B. Nhân viên được trao quyền đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề của khách trong phạm vi cho phép, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và sự chủ động của nhân viên.
C. Nhân viên được giao toàn bộ trách nhiệm quản lý bộ phận.
D. Nhân viên chỉ được làm theo đúng quy trình có sẵn mà không được phép sáng tạo.
2. Trong hoạt động quản lý tài chính khách sạn, chỉ số nào phản ánh hiệu quả sử dụng tài sản cố định để tạo ra doanh thu?
A. Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR)
B. Average Daily Rate (ADR)
C. Return on Assets (ROA)
D. Occupancy Rate (OCC)
3. Phân tích tầm quan trọng của ‘Brand Image’ (Hình ảnh thương hiệu) đối với một khách sạn cao cấp:
A. Chỉ quan trọng đối với các khách sạn giá rẻ.
B. Giúp tạo dựng sự tin tưởng, thu hút khách hàng mục tiêu, định vị giá trị và khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh.
C. Chỉ liên quan đến thiết kế logo và màu sắc.
D. Không có tác động đến quyết định đặt phòng của khách hàng.
4. Một khách sạn đang thực hiện chiến lược định vị là ‘khách sạn xanh’ và bền vững. Hành động nào sau đây phù hợp nhất với chiến lược này?
A. Sử dụng đồ dùng cá nhân bằng nhựa dùng một lần.
B. Tăng cường sử dụng các sản phẩm địa phương, tái chế vật liệu và tối ưu hóa việc sử dụng nước, năng lượng.
C. Chỉ tập trung vào việc giảm giá phòng để thu hút khách.
D. Tổ chức các sự kiện âm nhạc lớn tại khuôn viên khách sạn.
5. Trong quản lý nguồn nhân lực, chỉ số ‘Employee Turnover Rate’ (Tỷ lệ biến động nhân sự) cao trong một khách sạn có thể gây ra những hậu quả tiêu cực nào?
A. Tăng hiệu quả làm việc do có nhiều nhân viên mới năng động.
B. Tăng chi phí đào tạo, giảm chất lượng dịch vụ do nhân viên thiếu kinh nghiệm và ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên còn lại.
C. Giảm áp lực công việc cho ban quản lý.
D. Tăng cường sự gắn bó của nhân viên với khách sạn.
6. Một khách sạn nhận được phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội về việc nhân viên lễ tân thiếu thân thiện. Để xử lý khủng hoảng truyền thông này, hành động nào là ưu tiên hàng đầu?
A. Xóa bỏ bài đăng tiêu cực đó.
B. Phản hồi công khai với khách hàng, thừa nhận vấn đề và xin lỗi, đồng thời nêu rõ các biện pháp khắc phục.
C. Tập trung vào việc quảng bá các đánh giá tích cực khác để át đi.
D. Chỉ đạo nhân viên không thảo luận về vấn đề này.
7. Một khách sạn 5 sao đang gặp vấn đề về tỷ lệ khách quay lại thấp. Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố nào có khả năng cao nhất cần được cải thiện để giải quyết vấn đề này?
A. Tính hữu hình (Tangibles) của cơ sở vật chất
B. Độ tin cậy (Reliability) trong việc cung cấp dịch vụ
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) của nhân viên
D. Sự đồng cảm (Empathy) trong phục vụ khách hàng
8. Theo tiêu chuẩn phân loại khách sạn Việt Nam, một khách sạn được xếp hạng 4 sao phải đáp ứng những tiêu chí nào là quan trọng nhất về cơ sở vật chất và dịch vụ?
A. Có tối thiểu 100 phòng, có nhà hàng phục vụ món Âu và Á, có hồ bơi.
B. Có tối thiểu 80 phòng, có hệ thống điều hòa trung tâm, dịch vụ phòng 24/24, và có nhân viên ngoại ngữ.
C. Có tối thiểu 60 phòng, có nhà hàng, có dịch vụ giặt là, và phòng có ban công riêng.
D. Có tối thiểu 120 phòng, có nhiều hơn một nhà hàng, có dịch vụ spa và phòng họp.
9. So sánh hai chiến lược Marketing mix cho khách sạn: ‘Market Penetration’ và ‘Market Development’. Hành động nào minh họa rõ nhất cho ‘Market Development’?
A. Giảm giá phòng cho khách hàng thân thiết để tăng tỷ lệ đặt phòng lại.
B. Mở rộng dịch vụ spa và nhà hàng sang các đối tượng khách không lưu trú tại khách sạn.
C. Tăng cường quảng cáo trên các kênh trực tuyến cho các gói phòng hiện có.
D. Giới thiệu một hạng phòng mới với tiện nghi cao cấp hơn.
10. Phân tích vai trò của ‘Mystery Shopper’ (Khách hàng bí mật) trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:
A. Là người kiểm tra an ninh và phòng cháy chữa cháy.
B. Là người đánh giá khách quan, ẩn danh về trải nghiệm dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng thực tế, giúp xác định điểm mạnh, yếu và các vấn đề cần cải thiện.
C. Là người chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại của khách hàng.
D. Là người đại diện khách sạn để quảng bá trên mạng xã hội.
11. Một khách sạn đang gặp vấn đề về hiệu quả hoạt động của bộ phận F&B do chi phí nguyên vật liệu tăng cao. Biện pháp nào sau đây là phù hợp nhất để giải quyết vấn đề này?
A. Tăng giá bán các món ăn lên đáng kể.
B. Tối ưu hóa việc quản lý tồn kho, tìm kiếm nhà cung cấp thay thế với giá tốt hơn và xem xét lại thực đơn để giảm thiểu lãng phí.
C. Giảm chất lượng nguyên liệu để cắt giảm chi phí.
D. Ngừng hoạt động bộ phận F&B.
12. Phân tích sự khác biệt giữa ‘Guest Satisfaction Survey’ (Khảo sát sự hài lòng của khách) và ‘Customer Feedback Form’ (Phiếu phản hồi của khách):
A. Guest Satisfaction Survey mang tính định kỳ và bao quát, Customer Feedback Form mang tính tức thời và cụ thể.
B. Guest Satisfaction Survey chỉ thu thập phản hồi tiêu cực, Customer Feedback Form chỉ thu thập phản hồi tích cực.
C. Guest Satisfaction Survey do bên thứ ba thực hiện, Customer Feedback Form do khách sạn tự thực hiện.
D. Không có sự khác biệt đáng kể giữa hai khái niệm này.
13. Trong chiến lược định giá của khách sạn, ‘Cost-Plus Pricing’ (Định giá dựa trên chi phí) là gì và khi nào phương pháp này hiệu quả nhất?
A. Định giá dựa trên giá của đối thủ cạnh tranh; hiệu quả khi thị trường có nhiều biến động.
B. Định giá bằng cách cộng một tỷ lệ lợi nhuận mong muốn vào chi phí sản xuất; hiệu quả khi chi phí được kiểm soát tốt và ít cạnh tranh.
C. Định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng; hiệu quả khi sản phẩm có sự khác biệt cao.
D. Định giá dựa trên giá cao nhất mà khách hàng sẵn sàng trả; hiệu quả khi nhu cầu vượt cung.
14. Một khách sạn muốn cải thiện hiệu quả quản lý hiệu suất của nhân viên. Phương pháp đánh giá nào sau đây là toàn diện và phản ánh đúng nhất đóng góp của nhân viên?
A. Chỉ dựa vào phản hồi của khách hàng.
B. Sử dụng phương pháp đánh giá 360 độ, bao gồm phản hồi từ cấp trên, đồng nghiệp, nhân viên cấp dưới và cả khách hàng.
C. Dựa hoàn toàn vào số lượng công việc hoàn thành.
D. Chỉ dựa vào đánh giá của quản lý trực tiếp.
15. Một khách sạn nhận được yêu cầu đặc biệt từ một khách VIP về việc chuẩn bị một loại rượu vang quý hiếm không có trong danh mục. Hành động nào thể hiện sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng tốt nhất?
A. Thông báo với khách rằng yêu cầu không thể đáp ứng.
B. Chủ động liên hệ với các nhà cung cấp hoặc đối tác để tìm kiếm và cung cấp loại rượu vang đó, ngay cả khi mất thêm chi phí.
C. Đề xuất một loại rượu vang tương tự có sẵn.
D. Ghi nhận yêu cầu và hứa sẽ cố gắng tìm kiếm sau.
16. Một khách sạn đang xem xét việc triển khai hệ thống quản lý năng lượng thông minh. Lợi ích nào là quan trọng nhất mà hệ thống này mang lại?
A. Tăng cường trải nghiệm giải trí cho khách hàng.
B. Giảm chi phí vận hành thông qua việc tối ưu hóa sử dụng điện, nước và các nguồn năng lượng khác.
C. Nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên lễ tân.
D. Tăng khả năng tiếp cận các thị trường khách mới.
17. Phân tích yếu tố nào đóng vai trò quan trọng nhất trong việc xây dựng ‘Customer Loyalty’ (Lòng trung thành của khách hàng) đối với một khách sạn?
A. Giá phòng thấp nhất trên thị trường.
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội, nhất quán và trải nghiệm cá nhân hóa.
C. Vị trí thuận tiện.
D. Số lượng tiện ích giải trí đa dạng.
18. Một khách sạn muốn giảm chi phí hoạt động mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Biện pháp nào sau đây là hợp lý nhất?
A. Giảm số lượng nhân viên phục vụ.
B. Thay thế các thiết bị tiết kiệm năng lượng và tối ưu hóa quy trình sử dụng vật tư.
C. Sử dụng nguyên liệu thực phẩm kém chất lượng hơn.
D. Giảm giờ hoạt động của các tiện ích như hồ bơi và phòng gym.
19. Một khách sạn có chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program). Nếu mục tiêu chính là tăng tần suất đặt phòng của khách hàng hiện tại, thì ưu tiên phát triển loại hình ưu đãi nào?
A. Tặng quà lưu niệm giá trị cao khi khách lần đầu đặt phòng.
B. Giảm giá phòng và các dịch vụ đi kèm cho những khách đạt đủ số đêm lưu trú quy định.
C. Tổ chức các buổi workshop nấu ăn miễn phí cho cộng đồng.
D. Hợp tác với các thương hiệu thời trang để giảm giá cho khách hàng.
20. Phân biệt ‘Direct Booking’ và ‘Indirect Booking’ trong kênh phân phối của khách sạn. Ưu điểm chính của ‘Direct Booking’ là gì?
A. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn.
B. Khách sạn có thể tiết kiệm chi phí hoa hồng cho các kênh trung gian và xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.
C. Việc đặt phòng nhanh chóng và dễ dàng hơn.
D. Khách sạn có thể tiếp cận được nhiều khách hàng quốc tế hơn.
21. Trong quản lý tài sản khách sạn, ‘Preventive Maintenance’ (Bảo trì phòng ngừa) có ý nghĩa gì và mục tiêu chính là gì?
A. Sửa chữa ngay lập tức khi có sự cố; mục tiêu là tiết kiệm chi phí sửa chữa khẩn cấp.
B. Thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các thiết bị và hệ thống; mục tiêu là ngăn ngừa sự cố, kéo dài tuổi thọ thiết bị và đảm bảo hoạt động ổn định.
C. Chỉ tập trung vào việc làm sạch các thiết bị.
D. Thay thế toàn bộ thiết bị cũ bằng thiết bị mới.
22. Phân tích vai trò của ‘Quality Control’ (Kiểm soát chất lượng) trong bộ phận buồng phòng:
A. Đảm bảo tất cả các phòng đều được đặt trước.
B. Giám sát và đánh giá tiêu chuẩn sạch sẽ, ngăn nắp và đầy đủ tiện nghi của phòng trước khi giao cho khách.
C. Lập kế hoạch sửa chữa và bảo trì các thiết bị trong phòng.
D. Xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách hàng về trang trí phòng.
23. Trong quản lý rủi ro khách sạn, tình huống nào sau đây được coi là rủi ro hoạt động (Operational Risk)?
A. Sự biến động của tỷ giá hối đoái ảnh hưởng đến lợi nhuận.
B. Khách sạn bị ảnh hưởng bởi thiên tai như bão lũ.
C. Hệ thống đặt phòng trực tuyến (PMS) gặp sự cố kỹ thuật, dẫn đến mất dữ liệu đặt phòng.
D. Chính phủ ban hành quy định mới về thuế ảnh hưởng đến ngành du lịch.
24. Phân tích sự khác biệt chính giữa ‘yield management’ và ‘revenue management’ trong ngành khách sạn:
A. Yield management tập trung vào tối ưu hóa giá cả, revenue management tập trung vào tối ưu hóa sản phẩm.
B. Yield management là một phần của revenue management, tập trung vào việc bán đúng sản phẩm cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm với giá đúng.
C. Yield management chỉ áp dụng cho vé máy bay, revenue management cho khách sạn.
D. Revenue management là thuật ngữ cũ, yield management là thuật ngữ hiện đại hơn.
25. Trong quản trị khách sạn, yếu tố nào được coi là ‘mặt tiền’ của doanh nghiệp và có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm ban đầu của khách hàng?
A. Bộ phận buồng phòng
B. Bộ phận bếp và nhà hàng
C. Bộ phận lễ tân và sảnh đón tiếp
D. Bộ phận bảo trì và kỹ thuật
26. Một khách sạn muốn triển khai mô hình kinh doanh bền vững. Hành động nào sau đây thể hiện cam kết rõ ràng nhất đối với khía cạnh môi trường?
A. Áp dụng các biện pháp tiết kiệm năng lượng (ví dụ: đèn LED, cảm biến chuyển động) và quản lý rác thải tái chế.
B. Giảm giá phòng trong mùa thấp điểm để thu hút khách.
C. Cải thiện chất lượng ẩm thực tại nhà hàng.
D. Tổ chức các sự kiện văn hóa địa phương.
27. Một khách sạn muốn tăng cường hiệu quả marketing trực tuyến. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để tối ưu hóa khả năng hiển thị trên các công cụ tìm kiếm (ví dụ: Google)?
A. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) cho website của khách sạn, bao gồm từ khóa liên quan, nội dung chất lượng và cấu trúc website thân thiện.
B. Chỉ chạy quảng cáo trả tiền trên mạng xã hội.
C. Gửi email marketing hàng ngày.
D. Tham gia vào tất cả các hội chợ du lịch.
28. Trong quản lý tài sản (Asset Management) của khách sạn, việc bảo trì định kỳ và nâng cấp cơ sở vật chất đóng vai trò gì?
A. Đảm bảo tuổi thọ của tài sản, duy trì trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa giá trị đầu tư.
B. Tăng chi phí hoạt động ngắn hạn.
C. Giảm bớt sự cần thiết của việc đào tạo nhân viên.
D. Tạo ra những thay đổi đột ngột trong thiết kế.
29. Một khách sạn cao cấp muốn nâng cao trải nghiệm của khách hàng VIP. Phương án nào sau đây thể hiện sự cá nhân hóa và chủ động trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng?
A. Gửi email chào mừng trước khi khách đến, ghi nhận sở thích cá nhân (ví dụ: loại gối, đồ uống ưa thích) đã được ghi nhận từ lần lưu trú trước.
B. Cung cấp bản đồ khu vực xung quanh khách sạn khi khách nhận phòng.
C. Trang bị Wi-Fi miễn phí tốc độ cao cho tất cả khách hàng.
D. Có quầy lễ tân hoạt động 24/7.
30. Trong bộ phận F&B (Food and Beverage) của khách sạn, chỉ số nào phản ánh chi phí thực phẩm trên doanh thu bán hàng của bộ phận đó?
A. Food Cost Percentage.
B. Beverage Cost Percentage.
C. Prime Cost.
D. Cost of Goods Sold (COGS).
31. Một khách sạn đang xem xét việc mở rộng dịch vụ của mình. Yếu tố nào sau đây cần được phân tích kỹ lưỡng nhất để đảm bảo sự thành công của việc mở rộng?
A. Nghiên cứu thị trường và phân tích nhu cầu của khách hàng mục tiêu đối với dịch vụ mới.
B. Chi phí đầu tư ban đầu cho việc mở rộng.
C. Khả năng cạnh tranh của các khách sạn khác trong khu vực.
D. Sự sẵn có của công nghệ mới nhất.
32. Một khách sạn đang áp dụng chiến lược định vị thương hiệu ‘Sang trọng và tinh tế’. Yếu tố nào sau đây cần được chú trọng nhất trong mọi khía cạnh hoạt động để củng cố định vị này?
A. Chất lượng dịch vụ cá nhân hóa, thiết kế nội thất cao cấp và trải nghiệm ẩm thực tinh tế.
B. Giá cả phải chăng và các chương trình giảm giá thường xuyên.
C. Sự hiện diện mạnh mẽ trên các kênh truyền thông đại chúng.
D. Tốc độ phục vụ nhanh chóng.
33. Trong quản trị khủng hoảng truyền thông cho khách sạn, bước đầu tiên và quan trọng nhất khi có sự cố xảy ra là gì?
A. Thu thập thông tin chính xác về sự cố và đánh giá mức độ ảnh hưởng.
B. Đưa ra tuyên bố xin lỗi ngay lập tức trên các kênh truyền thông.
C. Ẩn mình và chờ đợi sự việc lắng xuống.
D. Chỉ trả lời các câu hỏi từ báo chí chính thống.
34. Trong lĩnh vực quản lý phòng chống cháy nổ tại khách sạn, ‘Kế hoạch ứng phó khẩn cấp’ (Emergency Response Plan) cần bao gồm những yếu tố cốt lõi nào?
A. Các quy trình sơ tán, phân công trách nhiệm rõ ràng, phương án liên lạc và các thiết bị phòng cháy chữa cháy.
B. Danh sách các nhà hàng và quán bar lân cận.
C. Chỉ dẫn về các điểm tham quan du lịch.
D. Thông tin về các đối thủ cạnh tranh.
35. Trong quản lý tài chính khách sạn, khái niệm ‘Break-even Point’ (Điểm hòa vốn) thể hiện điều gì?
A. Mức doanh thu mà tại đó tổng doanh thu bằng tổng chi phí, không có lãi cũng không có lỗ.
B. Mức doanh thu tối thiểu cần đạt để có lợi nhuận.
C. Tổng chi phí hoạt động của khách sạn trong một năm.
D. Tỷ lệ phòng lấp đầy cần thiết để bù đắp chi phí cố định.
36. Khi đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng (Housekeeping), chỉ số nào cho biết thời gian trung bình để một phòng được làm sạch hoàn chỉnh?
A. Average Room Cleaning Time.
B. Room Occupancy Rate.
C. Guest Satisfaction Score.
D. Labor Cost per Occupied Room.
37. Một khách sạn muốn cải thiện tỷ lệ đặt phòng trực tiếp (direct bookings) để giảm chi phí hoa hồng cho các kênh OTA (Online Travel Agencies). Chiến lược nào sau đây hiệu quả nhất?
A. Tối ưu hóa website của khách sạn, cung cấp ưu đãi độc quyền cho khách đặt trực tiếp và sử dụng công cụ marketing kỹ thuật số hiệu quả.
B. Tăng cường hợp tác với nhiều OTA hơn nữa.
C. Giảm giá phòng trên tất cả các kênh.
D. Chỉ chấp nhận đặt phòng qua điện thoại.
38. Trong quản lý nhân sự, ‘Quản lý hiệu suất 360 độ’ (360-degree performance appraisal) là gì?
A. Một phương pháp đánh giá hiệu suất của nhân viên dựa trên phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau (cấp trên, đồng nghiệp, cấp dưới, và cả khách hàng).
B. Đánh giá hiệu suất của nhân viên chỉ dựa trên ý kiến của cấp quản lý trực tiếp.
C. Tập trung vào việc đánh giá kỹ năng chuyên môn của nhân viên.
D. Sử dụng kết quả kinh doanh để đánh giá hiệu suất của toàn bộ đội nhóm.
39. Một khách sạn đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt về giá từ các đối thủ. Thay vì giảm giá, nhà quản lý nên tập trung vào chiến lược nào để duy trì lợi nhuận?
A. Tập trung vào việc tạo ra giá trị gia tăng thông qua dịch vụ độc đáo, trải nghiệm cá nhân hóa và nâng cao chất lượng tổng thể.
B. Tham gia vào cuộc chiến giảm giá với các đối thủ.
C. Giảm chất lượng dịch vụ để cắt giảm chi phí.
D. Ngừng các hoạt động marketing.
40. Trong quản trị khách sạn, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc xây dựng và duy trì thương hiệu, tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng mục tiêu?
A. Chất lượng dịch vụ cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng độc đáo.
B. Giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
C. Vị trí địa lý thuận lợi và kiến trúc khách sạn ấn tượng.
D. Công nghệ hiện đại trong việc đặt phòng và thanh toán trực tuyến.
41. Theo quan điểm quản lý nguồn nhân lực trong ngành khách sạn, việc đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ dừng lại ở kỹ năng nghiệp vụ mà còn cần tập trung vào yếu tố nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể?
A. Phát triển kỹ năng mềm và thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
B. Tăng cường kiến thức về các phần mềm quản lý khách sạn.
C. Nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên.
D. Huấn luyện về quy trình phòng cháy chữa cháy và an ninh.
42. Trong quản lý sự cố an ninh tại khách sạn, nguyên tắc ‘Đảm bảo an toàn là trên hết’ (Safety First) nhấn mạnh điều gì?
A. Ưu tiên bảo vệ tính mạng và sức khỏe của khách hàng và nhân viên lên trên mọi yếu tố khác.
B. Tập trung vào việc bảo vệ tài sản của khách sạn.
C. Chỉ xử lý các sự cố đã được báo cáo chính thức.
D. Giảm thiểu thiệt hại tài chính do sự cố gây ra.
43. Một khách sạn muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chiến lược nào sau đây tập trung vào việc tạo ra giá trị gia tăng và sự gắn kết với khách hàng?
A. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) với các phần thưởng hấp dẫn và trải nghiệm độc quyền.
B. Tăng cường quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến.
C. Giảm giá phòng trong các dịp lễ, tết.
D. Cung cấp Wi-Fi miễn phí.
44. Khi quản lý hiệu suất nhân viên bộ phận nhà hàng, chỉ số ‘Table Turn Time’ (Thời gian xoay vòng bàn) đo lường điều gì?
A. Thời gian từ lúc khách ngồi vào bàn đến khi họ rời đi.
B. Thời gian chuẩn bị món ăn.
C. Thời gian nhân viên phục vụ tiếp khách mới.
D. Thời gian dọn dẹp bàn sau khi khách rời đi.
45. Trong marketing khách sạn, chiến lược ‘làm sạch’ (cleaning) thương hiệu nhằm mục đích gì?
A. Khắc phục và cải thiện hình ảnh tiêu cực, sửa chữa sai lầm và xây dựng lại niềm tin của khách hàng.
B. Tăng cường quảng cáo và truyền thông về các dịch vụ mới của khách sạn.
C. Mở rộng thị trường mục tiêu sang các phân khúc khách hàng mới.
D. Giảm chi phí hoạt động bằng cách cắt giảm các dịch vụ không cần thiết.
46. Một khách sạn nhận được phản hồi tiêu cực về việc nhân viên lễ tân thiếu thân thiện. Để cải thiện tình hình này, nhà quản lý nên thực hiện hành động nào?
A. Tổ chức các buổi đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý tình huống cho nhân viên lễ tân.
B. Thay thế toàn bộ nhân viên lễ tân hiện tại.
C. Giảm bớt số lượng nhân viên lễ tân.
D. Chỉ tập trung vào việc cải thiện cơ sở vật chất.
47. Khi áp dụng phương pháp ‘Mystery Shopper’ (Khách hàng bí mật) trong quản lý khách sạn, mục tiêu chính của việc này là gì?
A. Đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ và quy trình vận hành từ góc nhìn của khách hàng.
B. Tuyển dụng nhân viên mới cho các vị trí quan trọng.
C. Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh.
D. Kiểm tra an ninh và phòng chống cháy nổ.
48. Trong việc quản lý doanh thu (Revenue Management) tại khách sạn, chỉ số nào sau đây phản ánh hiệu quả của việc tối đa hóa doanh thu từ phòng trống dựa trên nhu cầu thị trường?
A. RevPAR (Revenue Per Available Room).
B. ADR (Average Daily Rate).
C. Occupancy Rate (Tỷ lệ phòng lấp đầy).
D. GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room).
49. Một khách sạn đang đối mặt với tình trạng đánh giá trực tuyến tiêu cực về sự chậm trễ trong dịch vụ phòng. Để giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả, nhà quản lý nên ưu tiên hành động nào sau đây?
A. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của sự chậm trễ (ví dụ: thiếu nhân viên, quy trình kém hiệu quả) và triển khai các biện pháp khắc phục.
B. Giảm giá phòng cho những khách hàng đã phàn nàn để xoa dịu họ.
C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội để thu hút thêm khách hàng mới.
D. Phớt lờ các đánh giá tiêu cực và tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
50. Khi đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận tiền sảnh (Front Office), chỉ số nào sau đây đo lường sự hài lòng của khách hàng ngay tại thời điểm họ tương tác với nhân viên?
A. Tỷ lệ khách phàn nàn tại quầy lễ tân.
B. Tỷ lệ đặt phòng trực tiếp.
C. Doanh thu phòng trung bình.
D. Tỷ lệ khách quay lại.
51. Trong việc quản lý doanh thu khách sạn (Revenue Management), chiến lược ‘Yield Management’ chủ yếu tập trung vào việc:
A. Tối ưu hóa giá bán phòng dựa trên dự báo nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động bằng mọi giá.
C. Tăng cường các chương trình khuyến mãi và giảm giá.
D. Mở rộng số lượng phòng và dịch vụ.
52. Khi đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận F&B trong một khách sạn, chỉ số nào sau đây phản ánh tốt nhất khả năng quản lý chi phí nguyên vật liệu và kiểm soát chất lượng món ăn?
A. Food Cost Percentage (Tỷ lệ chi phí thực phẩm).
B. Average Check per Guest (Chi tiêu trung bình mỗi khách).
C. Table Turnover Rate (Tỷ lệ quay vòng bàn).
D. Guest Satisfaction Score for F&B (Điểm hài lòng khách hàng về F&B).
53. Một nhà quản lý khách sạn nhận thấy tỷ lệ khách hàng quay lại thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Yếu tố nào dưới đây có khả năng cao nhất là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này?
A. Thiếu chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả hoặc chương trình không mang lại lợi ích rõ ràng.
B. Chất lượng dịch vụ phòng ở mức trung bình, không có điểm nhấn đặc biệt.
C. Nhân viên không ghi nhớ tên hoặc sở thích của khách quen.
D. Chiến lược giá của khách sạn không linh hoạt.
54. Trong bối cảnh kinh tế biến động, chiến lược quản lý tài chính nào sau đây giúp khách sạn duy trì sự ổn định và khả năng phục hồi tốt nhất?
A. Duy trì dòng tiền dương mạnh mẽ và có quỹ dự phòng cho các tình huống bất ngờ.
B. Tăng cường vay nợ để mở rộng quy mô hoạt động.
C. Chỉ tập trung vào việc cắt giảm chi phí hoạt động mà không xem xét tác động đến chất lượng dịch vụ.
D. Đầu tư toàn bộ lợi nhuận vào các dự án có rủi ro cao.
55. Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, khái niệm ‘Service Recovery Paradox’ (Nghịch lý phục hồi dịch vụ) đề cập đến tình huống mà:
A. Khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tồi tệ nhưng được phục hồi xuất sắc lại có thể hài lòng hơn cả những khách chưa từng gặp sự cố.
B. Khách hàng luôn hài lòng với dịch vụ dù có xảy ra sự cố nhỏ.
C. Việc xảy ra sự cố dịch vụ sẽ luôn dẫn đến mất khách hàng.
D. Chỉ những khách sạn có dịch vụ hoàn hảo mới có thể giữ chân khách hàng.
56. Trong quản lý nguồn nhân lực khách sạn, khái niệm ‘Empowerment’ (Trao quyền) đề cập đến việc:
A. Cho phép nhân viên đưa ra quyết định và chịu trách nhiệm trong phạm vi công việc của họ.
B. Tăng cường giám sát và kiểm soát hoạt động của nhân viên.
C. Đảm bảo mọi nhân viên đều tuân thủ quy trình làm việc đã định sẵn.
D. Cung cấp cho nhân viên các công cụ và công nghệ hiện đại nhất.
57. Quản lý khủng hoảng truyền thông là một phần quan trọng trong hoạt động của khách sạn. Khi đối mặt với một sự cố tiêu cực, nguyên tắc quan trọng nhất mà ban quản lý cần tuân thủ là gì?
A. Phản hồi nhanh chóng, minh bạch và thể hiện sự đồng cảm với các bên liên quan.
B. Im lặng và chờ đợi cho đến khi sự cố lắng xuống.
C. Chỉ tập trung vào việc bảo vệ danh tiếng của khách sạn bằng mọi giá.
D. Đổ lỗi cho các yếu tố bên ngoài hoặc nhân viên cấp dưới.
58. Để đánh giá hiệu quả của một chiến dịch marketing online mới cho khách sạn, chỉ số nào sau đây nên được ưu tiên theo dõi?
A. Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi) từ lượt truy cập website thành đặt phòng.
B. Website Traffic (Lượt truy cập website).
C. Social Media Engagement (Tương tác trên mạng xã hội).
D. Brand Awareness (Mức độ nhận diện thương hiệu).
59. Trong quản lý nhân sự, ‘Performance Appraisal’ (Đánh giá hiệu suất) có mục đích chính là gì?
A. Cung cấp phản hồi về hiệu quả làm việc, xác định điểm mạnh, điểm yếu và lên kế hoạch phát triển cho nhân viên.
B. Xác định nhân viên nào cần bị sa thải.
C. Tăng cường sự cạnh tranh giữa các nhân viên.
D. Đảm bảo nhân viên tuân thủ quy định của công ty.
60. Một khách sạn muốn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Hoạt động nào sau đây có tác động tích cực nhất đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
A. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, ghi nhớ sở thích và nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
B. Tổ chức các sự kiện lớn và thu hút nhiều người tham gia.
C. Đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm của khách.
D. Giảm giá phòng và cung cấp nhiều ưu đãi.
61. Trong việc đánh giá hiệu suất của bộ phận tiền sảnh, chỉ số nào sau đây cung cấp cái nhìn sâu sắc nhất về sự hiệu quả trong việc xử lý thủ tục nhận và trả phòng?
A. Average Check-in/Check-out Time (Thời gian trung bình làm thủ tục nhận/trả phòng).
B. Number of Complaints Received (Số lượng phàn nàn nhận được).
C. Occupancy Rate (Tỷ lệ phòng có khách).
D. Revenue Per Available Room (Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn).
62. Khi xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn, việc xác định ‘USP’ (Unique Selling Proposition – Lợi điểm bán hàng độc nhất) có vai trò gì?
A. Giúp khách sạn nổi bật và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, thu hút đúng đối tượng khách hàng.
B. Đảm bảo khách sạn có mức giá phòng thấp nhất trên thị trường.
C. Tăng cường hiệu quả của các chương trình khuyến mãi ngắn hạn.
D. Giúp nhân viên dễ dàng thực hiện các quy trình nghiệp vụ.
63. Một khách sạn muốn cải thiện trải nghiệm ẩm thực cho khách hàng. Họ nên tập trung vào yếu tố nào nhất để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng quay lại với nhà hàng của khách sạn?
A. Sự sáng tạo trong thực đơn, chất lượng nguyên liệu tươi ngon và dịch vụ bàn chuyên nghiệp, chu đáo.
B. Cung cấp thực đơn đa dạng với nhiều món ăn từ các quốc gia khác nhau.
C. Áp dụng công nghệ đặt bàn và thanh toán hiện đại, tiện lợi.
D. Tổ chức các chương trình khuyến mãi giảm giá theo từng dịp lễ.
64. Khi đánh giá hiệu quả của một chương trình đào tạo nhân viên mới, chỉ số nào sau đây là quan trọng nhất để đo lường sự thành công của chương trình?
A. Sự cải thiện về kỹ năng và hiệu suất làm việc của nhân viên sau đào tạo.
B. Số lượng nhân viên hoàn thành khóa đào tạo.
C. Phản hồi của nhân viên về chất lượng giảng viên.
D. Thời gian hoàn thành chương trình đào tạo.
65. Trong quản lý khách sạn, yếu tố nào đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực và sự hài lòng lâu dài cho khách hàng, vượt ra ngoài các tiêu chuẩn dịch vụ cơ bản?
A. Khả năng cá nhân hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
B. Cung cấp các tiện nghi hiện đại và công nghệ tiên tiến nhất.
C. Giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Vị trí thuận lợi và kiến trúc độc đáo của khách sạn.
66. Một khách sạn cao cấp đang xem xét việc áp dụng mô hình kinh doanh mới để tăng doanh thu. Mô hình nào sau đây có tiềm năng mang lại lợi nhuận cao nhất và phù hợp với định vị thương hiệu cao cấp?
A. Mô hình ‘Experience-driven hospitality’ tập trung vào các dịch vụ và hoạt động độc đáo, mang tính trải nghiệm.
B. Mô hình ‘Budget-friendly accommodation’ tập trung vào việc cung cấp phòng giá rẻ.
C. Mô hình ‘All-inclusive resort’ với nhiều gói dịch vụ trọn gói.
D. Mô hình ‘Limited service hotel’ tập trung vào cung cấp dịch vụ cơ bản.
67. Một nhà quản lý khách sạn muốn nâng cao doanh thu từ các dịch vụ bổ sung (ancillary services). Chiến lược nào sau đây có tiềm năng mang lại hiệu quả cao nhất?
A. Tích hợp các gói dịch vụ bổ sung hấp dẫn vào quy trình đặt phòng trực tuyến và bán chéo tại các điểm tiếp xúc với khách.
B. Giảm giá các dịch vụ bổ sung để khuyến khích khách hàng sử dụng.
C. Chỉ tập trung vào việc quảng bá các dịch vụ bổ sung trên mạng xã hội.
D. Tăng cường số lượng các loại hình dịch vụ bổ sung khác nhau.
68. Trong quản lý hoạt động của bộ phận Buồng phòng, ‘Housekeeping’ đề cập đến khía cạnh nào?
A. Việc duy trì sự sạch sẽ, ngăn nắp và tiện nghi trong phòng khách và các khu vực chung.
B. Quản lý quy trình đặt phòng và check-in/check-out của khách.
C. Cung cấp dịch vụ ăn uống và đồ uống cho khách.
D. Đảm bảo an ninh và an toàn cho tài sản của khách và khách sạn.
69. Khi phân tích SWOT cho một khách sạn, yếu tố nào sau đây được xem là một ‘Threat’ (Mối đe dọa)?
A. Sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh mới trong khu vực.
B. Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và tay nghề cao.
C. Vị trí đắc địa của khách sạn.
D. Thương hiệu khách sạn đã được công nhận.
70. Để đánh giá hiệu quả truyền thông của khách sạn trên mạng xã hội, chỉ số nào sau đây phản ánh tốt nhất mức độ tương tác và sự quan tâm thực sự của cộng đồng mạng đối với nội dung được chia sẻ?
A. Engagement Rate (Tỷ lệ tương tác) bao gồm lượt thích, bình luận, chia sẻ.
B. Reach (Lượt tiếp cận).
C. Follower Growth (Tăng trưởng người theo dõi).
D. Impression (Lượt hiển thị).
71. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chiến lược nào sau đây giúp khách sạn định vị thương hiệu và thu hút phân khúc khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả nhất?
A. Xây dựng và truyền thông một câu chuyện thương hiệu độc đáo, nhấn mạnh giá trị cốt lõi và lợi ích riêng biệt.
B. Tập trung vào việc giảm giá phòng để thu hút số lượng lớn khách hàng.
C. Mở rộng các dịch vụ và tiện nghi để phục vụ mọi đối tượng khách hàng.
D. Đầu tư mạnh vào quảng cáo trên các kênh truyền thống như báo, đài.
72. Một khách sạn năm sao nhận được nhiều phản hồi tiêu cực về sự thiếu thân thiện và không chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân. Để giải quyết vấn đề này một cách bền vững, ban quản lý nên ưu tiên thực hiện hành động nào?
A. Thiết kế lại chương trình đào tạo nhân viên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý tình huống.
B. Thay thế toàn bộ nhân viên lễ tân hiện tại bằng những người mới có kinh nghiệm.
C. Giảm bớt số lượng nhân viên lễ tân để tối ưu hóa chi phí nhân sự.
D. Tăng cường hệ thống giám sát và kỷ luật đối với nhân viên lễ tân.
73. Một khách sạn đang đối mặt với tình trạng nhân viên nghỉ việc cao. Theo các nghiên cứu về quản lý nguồn nhân lực, yếu tố nào thường là nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc cao trong ngành khách sạn?
A. Áp lực công việc cao, thiếu sự công nhận và cơ hội phát triển nghề nghiệp.
B. Mức lương thấp hơn so với mặt bằng chung của thị trường.
C. Thiếu các chương trình phúc lợi hấp dẫn.
D. Môi trường làm việc không thân thiện.
74. Để đảm bảo sự an toàn và sức khỏe cho khách hàng và nhân viên, khách sạn cần tuân thủ các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn nào?
A. HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) hoặc các tiêu chuẩn tương đương.
B. ISO 9001 (Hệ thống quản lý chất lượng).
C. ISO 14001 (Hệ thống quản lý môi trường).
D. OHSAS 18001 (Tiêu chuẩn quản lý sức khỏe và an toàn nghề nghiệp).
75. Một khách sạn đang tìm cách tối ưu hóa hoạt động buồng phòng để nâng cao hiệu quả và giảm chi phí. Phương pháp tiếp cận nào sau đây được xem là hiệu quả nhất trong việc phân tích và cải tiến quy trình làm việc của nhân viên vệ sinh?
A. Áp dụng phương pháp Lean để loại bỏ lãng phí trong từng bước của quy trình làm sạch phòng.
B. Tăng cường đào tạo và giám sát chặt chẽ để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn hiện có.
C. Đầu tư vào các thiết bị làm sạch tự động hóa có công nghệ cao.
D. Sử dụng phần mềm quản lý công việc để phân công nhiệm vụ và theo dõi tiến độ.
76. Trong quản lý nguồn nhân lực, ‘Performance Appraisal’ (Đánh giá hiệu suất) có vai trò gì?
A. Xác định mức lương thưởng cho nhân viên.
B. Đánh giá kết quả công việc, xác định điểm mạnh, điểm yếu và định hướng phát triển cho nhân viên.
C. Tuyển dụng nhân viên mới.
D. Thực hiện các biện pháp kỷ luật.
77. Trong quản lý doanh thu khách sạn, thuật ngữ ‘Yield Management’ đề cập đến chiến lược nào?
A. Tối ưu hóa việc sử dụng các kênh phân phối trực tuyến.
B. Điều chỉnh giá và quản lý tồn kho phòng để tối đa hóa doanh thu.
C. Phát triển các dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho khách hàng.
D. Xây dựng mối quan hệ bền chặt với các đối tác du lịch.
78. Theo lý thuyết về động lực làm việc, ‘Yếu tố vệ sinh’ (Hygiene Factors) của Herzberg không bao gồm yếu tố nào sau đây?
A. Mức lương và phúc lợi.
B. Mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên.
C. Sự công nhận về thành tích và cơ hội thăng tiến.
D. Điều kiện làm việc an toàn và thoải mái.
79. Một khách sạn đang gặp tình trạng khách phàn nàn về dịch vụ chậm trễ tại nhà hàng. Theo lý thuyết quản lý chất lượng, bước đầu tiên và quan trọng nhất để giải quyết vấn đề này là gì?
A. Tổ chức đào tạo lại cho toàn bộ nhân viên phục vụ nhà hàng.
B. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của sự chậm trễ (ví dụ: quy trình, nhân lực, trang thiết bị).
C. Giảm giá dịch vụ để bù đắp cho khách hàng không hài lòng.
D. Thay thế toàn bộ đội ngũ quản lý nhà hàng.
80. Khi khách sạn áp dụng chiến lược ‘Upselling’ (Bán thêm), mục tiêu chính là gì?
A. Bán các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn cho khách hàng.
B. Giảm giá các dịch vụ cơ bản để thu hút khách.
C. Tăng cường chương trình khách hàng thân thiết.
D. Giảm thời gian chờ đợi của khách.
81. Khi xây dựng ‘Standard Operating Procedures’ (SOPs) cho bộ phận Tiền sảnh, mục tiêu quan trọng nhất là gì?
A. Tạo ra các quy tắc cứng nhắc để nhân viên không được phép sai sót.
B. Đảm bảo tính nhất quán, hiệu quả và chất lượng dịch vụ cho mọi khách hàng.
C. Giảm thiểu sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Chỉ tập trung vào các quy trình kiểm tra an ninh.
82. Mục tiêu chính của chiến lược ‘Marketing Mix’ (4Ps: Product, Price, Place, Promotion) trong ngành khách sạn là gì?
A. Giảm thiểu chi phí hoạt động.
B. Tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ.
C. Thu hút càng nhiều khách càng tốt, bất kể loại hình khách hàng.
D. Đạt được lợi nhuận cao nhất trong ngắn hạn.
83. Trong phân tích SWOT về một khách sạn boutique, ‘sự gia tăng số lượng các khách sạn đối thủ trong cùng khu vực’ được xếp vào nhóm yếu tố nào?
A. Strengths (Điểm mạnh).
B. Weaknesses (Điểm yếu).
C. Opportunities (Cơ hội).
D. Threats (Thách thức).
84. Theo mô hình ‘5 áp lực cạnh tranh’ của Michael Porter, yếu tố nào thường có ảnh hưởng lớn nhất đến khả năng sinh lời của ngành khách sạn?
A. Sức mạnh thương lượng của nhà cung cấp.
B. Nguy cơ từ các sản phẩm thay thế.
C. Sức mạnh thương lượng của khách hàng.
D. Rào cản gia nhập ngành.
85. Yếu tố nào sau đây là đặc trưng chính của ‘dịch vụ’ trong ngành khách sạn, khiến nó khác biệt với hàng hóa vật chất?
A. Tính đồng nhất (Homogeneity).
B. Tính không thể tách rời (Inseparability).
C. Tính không thể lưu trữ (Perishability).
D. Tính hữu hình (Tangibility).
86. Trong bối cảnh khách sạn, ‘Customer Relationship Management’ (CRM) là gì?
A. Hệ thống quản lý việc đặt phòng trực tuyến.
B. Chiến lược quản lý và phân tích tương tác với khách hàng để cải thiện mối quan hệ và thúc đẩy kinh doanh.
C. Phần mềm quản lý tài chính và kế toán của khách sạn.
D. Hệ thống đặt hàng và quản lý kho cho bộ phận F&B.
87. Một khách sạn 5 sao muốn duy trì danh tiếng của mình. Theo quan điểm quản trị chất lượng, việc nào sau đây thể hiện sự cam kết mạnh mẽ nhất?
A. Thường xuyên chạy các chương trình giảm giá đặc biệt.
B. Tập trung vào việc đào tạo liên tục và cải tiến quy trình dịch vụ.
C. Chỉ tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm.
D. Đầu tư vào công nghệ mới nhất cho mọi bộ phận.
88. Khi lập kế hoạch kinh doanh cho khách sạn, ‘mục tiêu SMART’ là gì?
A. Mục tiêu phải Cụ thể, Đo lường được, Khả thi, Liên quan và Có thời hạn.
B. Mục tiêu phải Rõ ràng, Có thể đo lường, Dễ đạt được, Hấp dẫn và Tích cực.
C. Mục tiêu phải Tuyệt đối, Có thể kiểm chứng, Phù hợp, Có ý nghĩa và Có kế hoạch.
D. Mục tiêu phải Tốc độ, Có thể điều chỉnh, Lợi ích, Thực tế và Có thời gian.
89. Yếu tố nào sau đây thường được xem là quan trọng nhất trong việc quyết định sự thành công của một chiến dịch ‘quảng bá điểm đến’ (destination marketing) cho một khu nghỉ dưỡng?
A. Chi phí quảng cáo trên truyền hình quốc gia.
B. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan (khách sạn, chính quyền, doanh nghiệp du lịch).
C. Tổ chức nhiều sự kiện lễ hội lớn.
D. Cung cấp ưu đãi giảm giá sâu cho khách hàng.
90. Khi một khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng phòng, phản ứng ban đầu phù hợp nhất của nhân viên lễ tân là gì, theo nguyên tắc ‘ACE’ (Acknowledge, Care, Empathize)?
A. Giải thích lý do tại sao phòng đó lại như vậy.
B. Yêu cầu khách hàng cung cấp bằng chứng về sự không hài lòng.
C. Lắng nghe, thừa nhận vấn đề và thể hiện sự đồng cảm với khách.
D. Đề nghị khách chuyển sang một khách sạn khác.
91. Trong lĩnh vực ‘Hospitality Law’ (Luật Dịch vụ Lưu trú), ‘Duty of Care’ (Nghĩa vụ chăm sóc) của khách sạn đối với khách hàng bao gồm điều gì?
A. Cung cấp dịch vụ giải trí miễn phí cho mọi khách hàng.
B. Đảm bảo an toàn, sức khỏe và sự thoải mái hợp lý cho khách trong phạm vi khách sạn.
C. Chịu trách nhiệm về mọi thiệt hại tài sản cá nhân của khách.
D. Tư vấn mọi vấn đề cá nhân cho khách hàng.
92. Chức năng nào của quản trị khách sạn liên quan trực tiếp đến việc thiết lập các tiêu chuẩn hoạt động, quy trình làm việc và phân công trách nhiệm cho nhân viên?
A. Hoạch định (Planning).
B. Tổ chức (Organizing).
C. Lãnh đạo (Leading).
D. Kiểm soát (Controlling).
93. Trong quản lý tài chính khách sạn, ‘Cost Control’ (Kiểm soát chi phí) có ý nghĩa gì?
A. Loại bỏ hoàn toàn mọi chi phí phát sinh.
B. Giảm thiểu lãng phí và tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực để đạt mục tiêu lợi nhuận.
C. Chỉ tập trung vào việc tăng doanh thu.
D. Chuyển toàn bộ chi phí cho khách hàng.
94. Khi đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng, chỉ số nào sau đây phản ánh trực tiếp khả năng tối ưu hóa chi phí và nguồn lực?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).
B. Tỷ lệ khách hàng hài lòng (Customer Satisfaction Rate).
C. Chi phí lao động trên mỗi phòng có sẵn (Labor Cost per Available Room – CP/AR).
D. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có khách (Average Revenue per Occupied Room – ARPOR).
95. Trong quản lý nhân sự khách sạn, khái niệm ‘Empowerment’ (Trao quyền) cho nhân viên đề cập đến việc:
A. Tăng cường kiểm soát và giám sát chặt chẽ mọi hành động của nhân viên.
B. Cung cấp cho nhân viên thẩm quyền và sự linh hoạt để đưa ra quyết định phục vụ khách hàng.
C. Giảm thiểu số lượng nhân viên để tiết kiệm chi phí.
D. Yêu cầu nhân viên tuân thủ tuyệt đối các quy trình định sẵn mà không có sự thay đổi.
96. Khi một khách sạn muốn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, việc tập trung vào ‘First Impression’ (Ấn tượng đầu tiên) có ý nghĩa gì?
A. Đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ từ đầu đến cuối hành trình của khách.
B. Tạo dựng một cảm nhận tích cực, chuyên nghiệp và chào đón ngay khi khách tiếp xúc lần đầu.
C. Tập trung vào các dịch vụ cao cấp nhất cho khách VIP.
D. Cải thiện chất lượng bữa ăn sáng để khách có năng lượng tốt.
97. Khi xem xét chỉ số ‘RevPAR’ (Revenue Per Available Room) của một khách sạn, yếu tố nào được gộp chung để tính toán?
A. Doanh thu từ dịch vụ F&B và Doanh thu phòng.
B. Tỷ lệ lấp đầy phòng và Giá phòng trung bình.
C. Chi phí hoạt động và Doanh thu tổng.
D. Số lượng khách và Thời gian lưu trú trung bình.
98. Trong quản trị khách sạn, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo dựng thương hiệu và thu hút khách hàng trung thành?
A. Giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
B. Chất lượng dịch vụ cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng vượt trội.
C. Vị trí địa lý thuận lợi và cơ sở vật chất hiện đại.
D. Chiến lược marketing mạnh mẽ và quảng bá rộng rãi trên mạng xã hội.
99. Chỉ số ‘Average Daily Rate’ (ADR) được tính như thế nào trong quản trị khách sạn?
A. Tổng doanh thu phòng chia cho số phòng có khách.
B. Tổng doanh thu phòng chia cho tổng số phòng có sẵn.
C. Tổng doanh thu từ tất cả các dịch vụ chia cho tổng số khách.
D. Tổng doanh thu phòng chia cho số lượng khách hàng đặt phòng.
100. Trong quản lý khủng hoảng truyền thông cho khách sạn, hành động nào sau đây là **KHÔNG** nên làm?
A. Phản hồi nhanh chóng và minh bạch với thông tin chính xác.
B. Thừa nhận trách nhiệm (nếu có) và đưa ra giải pháp.
C. Im lặng và hy vọng vấn đề sẽ tự biến mất.
D. Tập trung vào việc hỗ trợ những người bị ảnh hưởng.
101. Khi nói về ‘Yield Management’ trong ngành khách sạn, điều này ám chỉ đến hoạt động nào?
A. Tăng cường chất lượng dịch vụ bằng mọi giá.
B. Quản lý và tối ưu hóa việc bán các loại phòng khác nhau với mức giá khác nhau để đạt được lợi nhuận cao nhất từ các nguồn lực có hạn.
C. Giảm thiểu chi phí vận hành.
D. Tập trung vào việc mở rộng thị trường quốc tế.
102. Chỉ số ‘Average Daily Rate’ (ADR) được tính như thế nào trong quản lý khách sạn?
A. (Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng đã bán).
B. (Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng có sẵn).
C. (Tổng doanh thu từ tất cả các dịch vụ / Tổng số ngày hoạt động).
D. (Tổng chi phí hoạt động / Tổng số phòng đã bán).
103. Khi đánh giá hiệu quả của một chiến dịch marketing cho khách sạn, chỉ số nào sau đây là quan trọng nhất để đo lường tỷ lệ khách hàng quay trở lại?
A. Tỷ lệ nhấp chuột (CTR).
B. Chi phí mỗi chuyển đổi (Cost Per Acquisition – CPA).
C. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
D. Lượt tiếp cận (Reach).
104. Theo quan điểm của Philip Kotler, một trong những yếu tố quan trọng nhất trong Marketing dịch vụ, đặc biệt là ngành khách sạn, là gì?
A. Sản phẩm vật chất độc đáo.
B. Giá cả thấp nhất thị trường.
C. Con người (People) – những người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
D. Quảng cáo trên truyền hình.
105. Quản lý doanh thu (Revenue Management) trong khách sạn là gì và mục tiêu chính của nó là gì?
A. Giảm chi phí hoạt động bằng mọi giá.
B. Tối đa hóa doanh thu bằng cách bán đúng phòng cho đúng khách, vào đúng thời điểm, với đúng mức giá.
C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
D. Mở rộng thêm các dịch vụ giải trí.
106. Trong bộ phận F&B (Food & Beverage) của khách sạn, ‘Cost Control’ (Kiểm soát chi phí) bao gồm những hoạt động nào là cốt lõi?
A. Chỉ tập trung vào việc giảm giá nguyên vật liệu đầu vào.
B. Kiểm soát định lượng nguyên vật liệu, quản lý tồn kho, định giá thực đơn và quản lý chi phí lao động.
C. Tăng cường quảng bá các món ăn đắt tiền.
D. Giảm số lượng món ăn trong thực đơn.
107. Chiến lược ‘Dynamic Pricing’ trong ngành khách sạn là gì và tại sao nó lại phổ biến?
A. Là việc giữ nguyên một mức giá duy nhất cho tất cả các phòng trong mọi thời điểm.
B. Là việc điều chỉnh giá phòng linh hoạt dựa trên cung – cầu, thời điểm đặt phòng, sự kiện và các yếu tố thị trường khác để tối đa hóa doanh thu.
C. Là việc đưa ra các gói ưu đãi cố định cho các nhóm khách hàng cụ thể.
D. Là việc giảm giá phòng mạnh mẽ vào mùa thấp điểm.
108. Trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận Giặt là (Laundry) trong khách sạn, chỉ số nào sau đây cần được theo dõi chặt chẽ nhất?
A. Số lượng quần áo được là/ủi.
B. Chi phí hóa chất giặt tẩy.
C. Tỷ lệ hư hỏng/mất mát vải, thời gian xử lý đơn hàng và chi phí trên mỗi kg vải.
D. Mức độ hài lòng của nhân viên giặt là.
109. Trong quản trị khách sạn, khái niệm ‘Front Office’ đề cập đến bộ phận nào chịu trách nhiệm chính trong việc tương tác trực tiếp với khách hàng từ lúc đặt phòng đến khi rời đi?
A. Bộ phận Bếp và Dịch vụ ăn uống.
B. Bộ phận Lễ tân, Đặt phòng, Dịch vụ khách hàng và Điện thoại.
C. Bộ phận Bảo trì và Kỹ thuật.
D. Bộ phận Nhân sự và Đào tạo.
110. Chỉ số ‘RevPAR’ (Revenue Per Available Room) được tính như thế nào và nó phản ánh điều gì?
A. (Tổng doanh thu dịch vụ ăn uống / Tổng số phòng có sẵn) – phản ánh doanh thu từ F&B trên mỗi phòng.
B. (Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng đã bán) – phản ánh giá bán trung bình mỗi phòng.
C. (Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng có sẵn) – phản ánh hiệu quả kinh doanh phòng trên mỗi phòng có sẵn.
D. (Tổng doanh thu từ các dịch vụ khác / Tổng số khách) – phản ánh doanh thu từ các dịch vụ phụ trợ trên mỗi khách.
111. Trong bộ phận Sales & Marketing của khách sạn, chỉ số ‘Conversion Rate’ (Tỷ lệ chuyển đổi) thường được theo dõi để đo lường điều gì?
A. Số lượng người theo dõi trên mạng xã hội.
B. Tỷ lệ giữa số lượng khách hàng thực hiện hành động mong muốn (ví dụ: đặt phòng) trên tổng số người tiếp cận hoặc tương tác với hoạt động marketing.
C. Mức độ nhận diện thương hiệu.
D. Tổng doanh thu từ các chiến dịch quảng cáo.
112. Trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) của khách sạn, dữ liệu nào sau đây là quan trọng nhất để cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng?
A. Số điện thoại liên lạc.
B. Lịch sử đặt phòng, sở thích cá nhân, các yêu cầu đặc biệt và lịch sử tương tác trước đây.
C. Địa chỉ email.
D. Thông tin về phương tiện đi lại.
113. Trong hoạt động của bộ phận Buồng phòng (Housekeeping), quy trình ‘Deep Cleaning’ khác biệt với ‘Routine Cleaning’ ở điểm nào?
A. Deep Cleaning chỉ thực hiện khi khách yêu cầu, còn Routine Cleaning là tiêu chuẩn hàng ngày.
B. Deep Cleaning là việc vệ sinh chuyên sâu, kỹ lưỡng hơn, bao gồm cả những khu vực ít được tiếp cận trong vệ sinh hàng ngày.
C. Routine Cleaning bao gồm việc giặt thảm và làm sạch cửa sổ, còn Deep Cleaning thì không.
D. Deep Cleaning tập trung vào việc thay ga giường và khăn tắm, còn Routine Cleaning là lau chùi bề mặt.
114. Trong quản lý tài chính khách sạn, khái niệm ‘Gross Operating Profit Per Available Room’ (GOPPAR) đo lường điều gì?
A. Tổng doanh thu từ tất cả các hoạt động của khách sạn.
B. Lợi nhuận hoạt động gộp trên mỗi phòng có sẵn, phản ánh hiệu quả kinh doanh tổng thể sau khi trừ chi phí hoạt động.
C. Doanh thu thuần sau khi trừ tất cả các loại thuế.
D. Lợi nhuận ròng sau khi trừ cả lãi vay và khấu hao.
115. Khi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách hàng, yếu tố nào thường được xem là quan trọng nhất, theo nhiều nghiên cứu về hành vi tiêu dùng?
A. Màu sắc của logo khách sạn.
B. Giá cả và chất lượng dịch vụ tương xứng.
C. Quảng cáo trên báo giấy.
D. Số lượng sao trên biển hiệu.
116. Trong chiến lược marketing của khách sạn, ‘Target Audience’ (Đối tượng mục tiêu) là gì và tại sao việc xác định rõ ràng lại quan trọng?
A. Là toàn bộ những người có thể nhìn thấy quảng cáo của khách sạn.
B. Là nhóm khách hàng cụ thể mà khách sạn muốn hướng tới để tiếp thị và bán sản phẩm, giúp tối ưu hóa nguồn lực và tăng hiệu quả chiến dịch.
C. Là những người đã từng ở tại khách sạn.
D. Là những người cạnh tranh trực tiếp với khách sạn.
117. Trong hệ thống phân loại khách sạn, ‘Star Rating’ (Xếp hạng sao) thường được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào là chủ yếu?
A. Chỉ dựa trên giá phòng và vị trí.
B. Chất lượng dịch vụ, tiện nghi, cơ sở vật chất và sự đa dạng của các loại phòng.
C. Số lượng nhân viên và thời gian phục vụ.
D. Mức độ hài lòng của nhân viên và chi phí hoạt động.
118. Khách sạn áp dụng chính sách ‘No Show’ (Khách không đến nhận phòng) với mục đích gì?
A. Để khuyến khích khách đặt phòng sớm hơn.
B. Để bù đắp tổn thất doanh thu do phòng không được bán khi khách đã đặt nhưng không đến và không báo trước.
C. Để tăng cường trải nghiệm của khách hàng.
D. Để đơn giản hóa quy trình check-in.
119. Trong ngành khách sạn, ‘Upselling’ và ‘Cross-selling’ là hai chiến lược quan trọng. Điểm khác biệt cốt lõi giữa chúng là gì?
A. Upselling là bán thêm dịch vụ bổ sung, Cross-selling là bán sản phẩm có giá trị cao hơn.
B. Upselling là bán sản phẩm có giá trị cao hơn hoặc phiên bản tốt hơn của sản phẩm khách đã chọn, còn Cross-selling là bán các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan, bổ sung.
C. Upselling chỉ áp dụng cho bộ phận Front Office, còn Cross-selling cho bộ phận F&B.
D. Cả hai đều là một và không có sự khác biệt.
120. Tại sao việc đào tạo và phát triển nhân viên là yếu tố cực kỳ quan trọng trong ngành khách sạn, đặc biệt là đối với các vị trí giao tiếp trực tiếp với khách?
A. Để giảm thiểu chi phí lương thưởng cho nhân viên.
B. Để nhân viên có kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng.
C. Để nhân viên có thể làm việc độc lập mà không cần sự giám sát.
D. Để tăng số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc.
121. Khi khách hàng đưa ra phản hồi tiêu cực về dịch vụ, cách xử lý nào sau đây được xem là hiệu quả nhất theo nguyên tắc quản trị khách sạn?
A. Phớt lờ phản hồi để tránh làm mất lòng khách.
B. Cãi lại và giải thích tại sao khách sạn không có lỗi.
C. Lắng nghe, xin lỗi chân thành, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục phù hợp, thể hiện sự quan tâm.
D. Chuyển vấn đề cho cấp quản lý cao hơn mà không có hành động ban đầu.
122. Khái niệm ‘Guest Cycle’ trong quản lý khách sạn mô tả điều gì?
A. Chu kỳ làm việc của nhân viên lễ tân.
B. Các giai đoạn tương tác của khách hàng với khách sạn, từ lúc tìm kiếm thông tin, đặt phòng, nhận phòng, lưu trú, thanh toán đến khi rời đi và sau đó.
C. Quy trình quản lý vật tư và hàng hóa trong kho.
D. Vòng đời của một sản phẩm dịch vụ khách sạn.
123. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate) là một chỉ số quan trọng trong quản lý khách sạn. Công thức tính chính xác của chỉ số này là gì?
A. (Tổng số phòng có sẵn / Tổng số phòng đã bán) * 100%.
B. (Tổng số phòng đã bán / Tổng số phòng có sẵn) * 100%.
C. (Doanh thu phòng / Số ngày hoạt động) * 100%.
D. (Tổng số khách / Tổng số phòng đã bán) * 100%.
124. Trong quản lý nhân sự khách sạn, ‘Mystery Shopper’ là ai và vai trò của họ là gì?
A. Là người đánh giá chất lượng thực phẩm trong nhà hàng.
B. Là khách hàng giả định được thuê để trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã định.
C. Là nhân viên an ninh giám sát hành vi của khách.
D. Là chuyên gia tư vấn chiến lược marketing.
125. Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, ‘Service Gap’ (Khoảng cách dịch vụ) là gì và có bao nhiêu loại chính?
A. Là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách, có 3 loại chính.
B. Là sự khác biệt giữa chi phí dự kiến và chi phí thực tế, có 4 loại chính.
C. Là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách, có 5 loại chính.
D. Là sự khác biệt giữa giá bán và giá vốn, có 2 loại chính.
