1. Một nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống ưu tiên đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Đây là hoạt động nhằm nâng cao chiều đo chất lượng dịch vụ nào?
A. Sự hữu hình (Tangibles)
B. Sự đảm bảo (Assurance)
C. Sự đồng cảm (Empathy)
D. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
2. Chiến lược ‘Service recovery’ (phục hồi dịch vụ) hiệu quả thường tập trung vào điều gì?
A. Chỉ đơn giản là xin lỗi khách hàng.
B. Nhanh chóng giải quyết vấn đề và bù đắp thỏa đáng cho khách hàng.
C. Chuyển trách nhiệm cho bộ phận khác.
D. Giảm giá cho các dịch vụ trong tương lai.
3. Khi khách hàng mong đợi một dịch vụ được cung cấp theo một tiêu chuẩn cụ thể, nhưng doanh nghiệp lại có tiêu chuẩn nội bộ khác và không truyền đạt rõ ràng, thì khoảng cách chất lượng dịch vụ nào sẽ phát sinh?
A. Khoảng cách về nhận thức (Perception Gap).
B. Khoảng cách về tiêu chuẩn (Standards Gap).
C. Khoảng cách về dịch vụ (Service Gap).
D. Khoảng cách về truyền thông (Communication Gap).
4. Một ngân hàng nhận thấy rằng khách hàng mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng qua điện thoại nhưng thực tế thời gian chờ đợi quá lâu. Khoảng cách chất lượng dịch vụ nào đang xảy ra?
A. Khoảng cách về quản lý (Management Gap).
B. Khoảng cách về tiêu chuẩn (Standards Gap).
C. Khoảng cách về dịch vụ (Service Gap).
D. Khoảng cách về truyền thông (Communication Gap).
5. Khi một công ty quảng cáo sai lệch về khả năng cung cấp dịch vụ của mình, điều này sẽ dẫn đến khoảng cách chất lượng dịch vụ nào?
A. Khoảng cách về kỳ vọng (Expectation Gap).
B. Khoảng cách về nhận thức (Perception Gap).
C. Khoảng cách về truyền thông (Communication Gap).
D. Khoảng cách về cung cấp dịch vụ (Service Delivery Gap).
6. Khi một công ty bảo hiểm xử lý yêu cầu bồi thường cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, họ đang thể hiện yếu tố chất lượng dịch vụ nào?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự hữu hình (Tangibles)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
7. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, thuật ngữ ‘service blueprint’ (bản đồ dịch vụ) dùng để chỉ điều gì?
A. Một sơ đồ mô tả các điểm tiếp xúc của khách hàng với dịch vụ và các hoạt động hỗ trợ.
B. Một bảng đánh giá hiệu suất của nhân viên dịch vụ.
C. Một báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Một kế hoạch marketing cho dịch vụ mới.
8. Trong bối cảnh dịch vụ, ‘Touchpoints’ (điểm tiếp xúc) là gì?
A. Là các chỉ số đo lường hiệu suất của nhân viên.
B. Là các giai đoạn mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp hoặc dịch vụ.
C. Là các quy trình nội bộ để xử lý yêu cầu của khách hàng.
D. Là các kênh quảng cáo và tiếp thị của doanh nghiệp.
9. Một ngân hàng ưu tiên đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm, quy trình giao dịch và các quy định pháp lý liên quan. Điều này nhằm nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ nào?
A. Sự hữu hình (Tangibles).
B. Sự đảm bảo (Assurance).
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
D. Độ tin cậy (Reliability).
10. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Customer journey mapping’ (lập bản đồ hành trình khách hàng) có vai trò gì?
A. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
B. Đánh giá hiệu quả tài chính của doanh nghiệp.
C. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc.
D. Thiết kế sản phẩm mới.
11. Một khách sạn sử dụng hệ thống đặt phòng trực tuyến hiện đại, có giao diện thân thiện và cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ. Điều này thuộc về chiều đo chất lượng dịch vụ nào?
A. Sự hữu hình (Tangibles)
B. Sự đảm bảo (Assurance)
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
D. Độ tin cậy (Reliability)
12. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố nào sau đây đo lường khả năng của nhân viên dịch vụ trong việc thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và cẩn thận?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Năng lực phục vụ (Competence)
D. Sự cảm thông (Empathy)
13. Trong mô hình SERVQUAL, nếu kỳ vọng của khách hàng cao hơn nhận thức của họ về dịch vụ, thì khoảng cách chất lượng dịch vụ là gì?
A. Kỳ vọng âm.
B. Nhận thức âm.
C. Chất lượng dịch vụ được nhận thức là tốt hơn kỳ vọng.
D. Chất lượng dịch vụ được nhận thức là kém hơn kỳ vọng.
14. Theo lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gaps Model), ‘Khoảng cách về kỳ vọng của khách hàng’ (Customer Expectation Gap) xảy ra khi nào?
A. Khi doanh nghiệp không hiểu đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
B. Khi doanh nghiệp không truyền đạt đúng cam kết về chất lượng dịch vụ.
C. Khi chất lượng dịch vụ được cung cấp không đáp ứng được kỳ vọng.
D. Khi doanh nghiệp không có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp.
15. Theo mô hình SERVQUAL, ‘Khoảng cách về nhận thức’ (Perception Gap) xảy ra khi:
A. Ban quản lý không hiểu đúng kỳ vọng của khách hàng.
B. Nhân viên không cung cấp dịch vụ đúng như tiêu chuẩn đề ra.
C. Khách hàng nhận thức sai về chất lượng dịch vụ được cung cấp.
D. Doanh nghiệp truyền thông sai lệch về dịch vụ của mình.
16. Khi khách hàng phàn nàn về việc nhận sai sản phẩm, phản ứng nhanh chóng và giao lại đúng sản phẩm kèm theo một lời xin lỗi chân thành từ nhân viên là một ví dụ về chiến lược nào?
A. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
B. Phục hồi dịch vụ (Service Recovery).
C. Thiết kế dịch vụ (Service Design).
D. Đo lường sự hài lòng (Satisfaction Measurement).
17. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông, khách hàng thường xem xét yếu tố nào liên quan đến ‘Sự hữu hình’ (Tangibles)?
A. Tốc độ đường truyền internet.
B. Tính dễ sử dụng của ứng dụng di động.
C. Chất lượng âm thanh cuộc gọi.
D. Thiết kế của cửa hàng hoặc văn phòng giao dịch.
18. Một trường đại học cung cấp các buổi tư vấn học tập miễn phí và hỗ trợ sinh viên tìm kiếm việc làm. Hoạt động này nhằm nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ nào?
A. Sự hữu hình (Tangibles).
B. Sự đảm bảo (Assurance).
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
19. Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố ‘Sự đảm bảo’ (Assurance) bao gồm những khía cạnh nào sau đây?
A. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng tạo lòng tin.
B. Tốc độ xử lý yêu cầu và sự sẵn sàng hỗ trợ.
C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên.
D. Sự quan tâm cá nhân và phương tiện giao tiếp hiệu quả.
20. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến (online service)?
A. Tốc độ tải trang và tính dễ sử dụng của giao diện.
B. Chất lượng của nội dung thông tin được cung cấp.
C. Khả năng bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
D. Tất cả các yếu tố trên đều quan trọng.
21. Một công ty cung cấp dịch vụ thuê ngoài (outsourcing) cho bộ phận chăm sóc khách hàng cần đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. Đây là một ví dụ về việc quản lý khoảng cách chất lượng dịch vụ nào?
A. Khoảng cách về nhận thức (Perception Gap).
B. Khoảng cách về tiêu chuẩn (Standards Gap).
C. Khoảng cách về bên ngoài (Externalization Gap).
D. Khoảng cách về truyền thông (Communication Gap).
22. Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố ‘Sự đồng cảm’ (Empathy) có thể được cải thiện thông qua việc:
A. Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại.
B. Đào tạo nhân viên kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
C. Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả.
D. Tăng cường các kênh truyền thông đa dạng.
23. Một công ty du lịch cung cấp các gói dịch vụ trọn gói với giá cố định và cam kết chất lượng. Điều này chủ yếu nhấn mạnh vào yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
B. Sự đồng cảm (Empathy).
C. Độ tin cậy (Reliability).
D. Sự hữu hình (Tangibles).
24. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế. Đây là định nghĩa theo mô hình nào?
A. Mô hình SERVQUAL
B. Mô hình Kano
C. Mô hình Balanced Scorecard
D. Mô hình Six Sigma
25. Một công ty vận tải hành khách sử dụng hệ thống theo dõi GPS để thông báo cho khách hàng về vị trí và thời gian dự kiến đến của xe. Điều này tăng cường yếu tố chất lượng dịch vụ nào?
A. Sự hữu hình (Tangibles)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Thông tin (Information) / Sự rõ ràng (Clarity)
D. Độ tin cậy (Reliability)
26. Khi một nhà hàng cung cấp dịch vụ đảm bảo rằng nhân viên luôn mặc đồng phục sạch sẽ và khu vực ăn uống luôn gọn gàng, đó là sự thể hiện của chiều kích chất lượng dịch vụ nào?
A. Cơ sở vật chất (Tangibles)
B. Năng lực phục vụ (Competence)
C. Tin cậy (Reliability)
D. Đảm bảo (Assurance)
27. Theo J.D. Power, một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ ô tô là gì?
A. Sự tin cậy của phương tiện và chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
B. Giá cả của xe và các chương trình khuyến mãi.
C. Thiết kế ngoại thất và nội thất của xe.
D. Chi phí bảo hiểm và thuế.
28. Khi khách hàng gặp sự cố với dịch vụ, việc doanh nghiệp có một quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả, công bằng và nhanh chóng có thể biến một trải nghiệm tiêu cực thành một cơ hội để xây dựng lòng trung thành. Đây là nguyên tắc của:
A. Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management)
B. Kiểm soát chất lượng thống kê (Statistical Quality Control)
C. Quản lý chuỗi cung ứng (Supply Chain Management)
D. Marketing mục tiêu (Targeted Marketing)
29. Theo mô hình Kano, yếu tố nào là những yếu tố mà sự cải thiện sẽ làm tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng, và ngược lại, sự thiếu hụt sẽ làm giảm sự hài lòng tương ứng?
A. Yếu tố hiệu suất (Performance Factors)
B. Yếu tố cơ bản (Basic Factors)
C. Yếu tố hấp dẫn (Excitement Factors)
D. Yếu tố không quan trọng (Irrelevant Factors)
30. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự quan tâm cá nhân và chu đáo mà doanh nghiệp dành cho khách hàng?
A. Đồng cảm (Empathy)
B. Tin cậy (Reliability)
C. Cơ sở vật chất (Tangibles)
D. Đáp ứng (Responsiveness)
31. Yếu tố nào trong quản trị chất lượng dịch vụ đề cập đến việc đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp mà không có lỗi, sai sót hoặc sự cố không mong muốn?
A. Tin cậy (Reliability)
B. Đáp ứng (Responsiveness)
C. Đảm bảo (Assurance)
D. Cơ sở vật chất (Tangibles)
32. Việc áp dụng quy trình 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) trong môi trường làm việc có thể cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua khía cạnh nào?
A. Tăng hiệu quả hoạt động và giảm sai sót.
B. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
C. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
D. Tập trung hoàn toàn vào chiến lược giá.
33. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, làm thế nào để giảm thiểu ‘khoảng cách nhận thức’ (perceptions gap) giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ?
A. Tăng cường truyền thông và hiểu rõ kỳ vọng khách hàng.
B. Giảm thiểu chi phí dịch vụ.
C. Chỉ tập trung vào yếu tố giá cả.
D. Hạn chế tương tác với khách hàng.
34. Việc một nhân viên bán hàng hiểu rõ sản phẩm, tư vấn chính xác và đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng thể hiện chiều kích chất lượng dịch vụ nào?
A. Năng lực phục vụ (Competence)
B. Tin cậy (Reliability)
C. Đáp ứng (Responsiveness)
D. Đồng cảm (Empathy)
35. Chất lượng dịch vụ có thể được đo lường bằng cách so sánh sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của họ về dịch vụ thực tế nhận được. Đây là nguyên tắc cốt lõi của mô hình nào?
A. Mô hình SERVQUAL
B. Mô hình Kano
C. Mô hình BSC (Balanced Scorecard)
D. Mô hình PDCA
36. Khi một công ty dịch vụ khách hàng chủ động liên hệ để hỏi thăm về trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, đó là biểu hiện của việc tập trung vào yếu tố nào?
A. Chủ động trong giao tiếp và theo dõi sau dịch vụ.
B. Giảm giá thành dịch vụ.
C. Chỉ xử lý khi có khiếu nại.
D. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
37. Việc nhân viên giao tiếp lịch sự, tôn trọng và có thái độ tin cậy khi tương tác với khách hàng thể hiện chiều kích chất lượng dịch vụ nào?
A. Đảm bảo (Assurance)
B. Đồng cảm (Empathy)
C. Đáp ứng (Responsiveness)
D. Tin cậy (Reliability)
38. Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng, việc nhân viên sẵn sàng lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng thể hiện chiều kích chất lượng nào?
A. Đáp ứng (Responsiveness)
B. Năng lực phục vụ (Competence)
C. Tiếp cận (Access)
D. Cơ sở vật chất (Tangibles)
39. Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố nào thường là khó đo lường và chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ sự chủ quan của khách hàng?
A. Đồng cảm (Empathy)
B. Cơ sở vật chất (Tangibles)
C. Tin cậy (Reliability)
D. Đáp ứng (Responsiveness)
40. Một công ty vận tải biển cam kết giao hàng đúng thời gian đã định, ngay cả khi gặp điều kiện thời tiết bất lợi. Sự cam kết này thể hiện yếu tố nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Đáp ứng (Responsiveness)
B. Tin cậy (Reliability)
C. Đảm bảo (Assurance)
D. Đồng cảm (Empathy)
41. Mô hình Kano phân loại các yếu tố chất lượng thành các loại khác nhau dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng. Yếu tố nào được coi là yếu tố cơ bản, khách hàng mong đợi và thiếu sót sẽ gây bất mãn?
A. Yếu tố cơ bản (Basic Factors)
B. Yếu tố hiệu suất (Performance Factors)
C. Yếu tố hấp dẫn (Excitement Factors)
D. Yếu tố không quan trọng (Irrelevant Factors)
42. Trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, yếu tố nào liên quan đến khả năng tiếp cận, sự thuận tiện và thời gian chờ đợi của khách hàng?
A. Tiếp cận (Access)
B. Đồng cảm (Empathy)
C. Cơ sở vật chất (Tangibles)
D. Đảm bảo (Assurance)
43. Chiến lược ‘chất lượng là trách nhiệm của mọi người’ (Quality is everyone’s responsibility) trong quản trị chất lượng dịch vụ nhấn mạnh điều gì?
A. Mọi nhân viên, từ cấp cao đến thấp, đều có vai trò trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
B. Chỉ bộ phận quản lý chất lượng mới chịu trách nhiệm.
C. Chất lượng dịch vụ chỉ phụ thuộc vào các yếu tố kỹ thuật.
D. Khách hàng là người duy nhất chịu trách nhiệm về chất lượng.
44. Yếu tố nào trong quản trị chất lượng dịch vụ liên quan đến kiến thức và kỹ năng của nhân viên để thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp?
A. Năng lực phục vụ (Competence)
B. Đảm bảo (Assurance)
C. Tin cậy (Reliability)
D. Đồng cảm (Empathy)
45. Một công ty du lịch cung cấp các gói tour với nhiều lựa chọn linh hoạt, cho phép khách hàng tùy chỉnh lịch trình và dịch vụ theo nhu cầu cá nhân. Điều này thể hiện chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ nào?
A. Cá nhân hóa dịch vụ (Service Customization)
B. Chuẩn hóa hóa dịch vụ (Service Standardization)
C. Giảm thiểu chi phí sản xuất.
D. Tăng cường marketing đại chúng.
46. Trong mô hình Kano, những yếu tố ‘bất ngờ’ mang lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng khi được cung cấp, nhưng sự thiếu vắng không gây bất mãn, thuộc loại nào?
A. Yếu tố hấp dẫn (Excitement Factors)
B. Yếu tố cơ bản (Basic Factors)
C. Yếu tố hiệu suất (Performance Factors)
D. Yếu tố trung lập (Indifferent Factors)
47. Theo mô hình SERVQUAL, khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ đề cập đến mức độ đáng tin cậy và chính xác trong việc thực hiện dịch vụ như đã hứa?
A. Tin cậy (Reliability)
B. Đáp ứng (Responsiveness)
C. Năng lực phục vụ (Competence)
D. Tiếp cận (Access)
48. Trong bối cảnh dịch vụ y tế, việc bệnh nhân được thông báo rõ ràng về quy trình điều trị, các rủi ro có thể xảy ra và các lựa chọn thay thế thuộc về chiều kích chất lượng dịch vụ nào?
A. Thông tin (Information)
B. An toàn (Safety)
C. Đồng cảm (Empathy)
D. Cơ sở vật chất (Tangibles)
49. Trong ngành hàng không, việc đảm bảo an toàn bay tuyệt đối cho hành khách là một ví dụ điển hình cho việc ưu tiên yếu tố nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. An toàn (Safety) và Tin cậy (Reliability)
B. Tiếp cận (Access) và Chi phí (Cost)
C. Đồng cảm (Empathy) và Tiện nghi (Comfort)
D. Tốc độ (Speed) và Hiệu quả (Efficiency)
50. Một khách sạn cho phép khách hàng đặt phòng trực tuyến dễ dàng, thanh toán linh hoạt và nhận xác nhận ngay lập tức. Điều này nhấn mạnh vào khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Tiếp cận (Access)
B. Năng lực phục vụ (Competence)
C. Đảm bảo (Assurance)
D. Cơ sở vật chất (Tangibles)
51. Một công ty dịch vụ gặp vấn đề về ‘khe nứt’ trong việc truyền đạt đúng thông tin về dịch vụ đến khách hàng, dẫn đến kỳ vọng sai lệch. ‘Khe nứt’ này thuộc loại nào?
A. Khe nứt giữa nhận thức của người quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (Management Perception-Service Quality Specification Gap)
B. Khe nứt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng (Customer Expectation-Perception Gap)
C. Khe nứt giữa cam kết dịch vụ và thực thi dịch vụ (External Communication-Service Delivery Gap)
D. Khe nứt giữa hiểu biết của công ty về kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ (Company Understanding of Customer Expectations-Service Design and Standards Gap)
52. Để giảm thiểu ‘khe nứt’ giữa thiết kế dịch vụ và tiêu chuẩn dịch vụ, nhà quản lý cần tập trung vào hành động nào?
A. Tăng cường đào tạo nhận thức về kỳ vọng của khách hàng.
B. Cải thiện hệ thống thông tin liên lạc nội bộ để đảm bảo nhân viên hiểu rõ tiêu chuẩn.
C. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng, đo lường được và phù hợp với kỳ vọng khách hàng.
D. Đảm bảo các tài liệu quảng cáo phản ánh đúng năng lực thực tế của dịch vụ.
53. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, yếu tố nào đề cập đến khả năng của nhân viên cung cấp dịch vụ một cách có kỹ năng và kiến thức, giúp khách hàng tin tưởng?
A. Sự hữu hình (Tangibles)
B. Sự tin cậy (Reliability)
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
54. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, yếu tố nào sau đây được coi là thước đo quan trọng nhất về sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua mức độ đáp ứng mong đợi của họ?
A. Sự tin cậy (Reliability)
B. Sự đáp ứng (Responsiveness)
C. Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality)
D. Sự hữu hình (Tangibles)
55. Khách hàng được phân loại là ‘Người quảng bá’ (Promoter) trong mô hình NPS khi họ trả lời câu hỏi ‘Bạn có khả năng giới thiệu [tên công ty/sản phẩm/dịch vụ] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp ở mức độ nào?’ với điểm số nào?
A. 0-6
B. 7-8
C. 9-10
D. Bất kỳ điểm nào
56. Một quán cà phê luôn đảm bảo cà phê được pha đúng công thức, nóng hổi và phục vụ nhanh chóng cho khách hàng gọi mang đi. Điều này nhấn mạnh vào khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
B. Sự đồng cảm (Empathy)
C. Sự tin cậy (Reliability)
D. Sự hữu hình (Tangibles)
57. Một nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe cẩn thận vấn đề của khách hàng, thể hiện sự quan tâm chân thành và cố gắng hiểu rõ tình huống của họ trước khi đưa ra giải pháp. Đây là biểu hiện của chiều cạnh chất lượng dịch vụ nào?
A. Sự tin cậy (Reliability)
B. Sự đồng cảm (Empathy)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
58. Việc nhân viên dịch vụ khách hàng sử dụng ngôn ngữ lịch sự, kính trọng và thể hiện sự quan tâm đến cảm xúc của khách hàng trong mọi tương tác là một ví dụ về việc xây dựng chiều cạnh chất lượng dịch vụ nào?
A. Sự hữu hình (Tangibles)
B. Sự tin cậy (Reliability)
C. Sự đồng cảm (Empathy)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
59. Một công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa cam kết thời gian giao hàng chính xác và luôn thông báo kịp thời cho khách hàng về tình trạng đơn hàng. Điều này tập trung vào chiều cạnh chất lượng dịch vụ nào?
A. Sự hữu hình (Tangibles)
B. Sự tin cậy (Reliability)
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
60. Mô hình SERVQUAL, một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm bao nhiêu chiều cạnh chính?
A. Bốn
B. Năm
C. Sáu
D. Bảy
61. Khi khách hàng gọi điện thoại đến tổng đài hỗ trợ và phải chờ đợi quá lâu để gặp được nhân viên, điều này tác động tiêu cực đến chiều cạnh chất lượng dịch vụ nào?
A. Sự hữu hình (Tangibles)
B. Sự tin cậy (Reliability)
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
62. Trong các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ, khái niệm ‘thời điểm sự thật’ (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra phản hồi về dịch vụ.
B. Mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng có tương tác với nhà cung cấp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
D. Giai đoạn cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ.
63. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc năm chiều cạnh của mô hình SERVQUAL?
A. Sự hiệu quả (Effectiveness)
B. Sự hữu hình (Tangibles)
C. Sự đồng cảm (Empathy)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
64. Một nhà hàng luôn đảm bảo món ăn được phục vụ đúng giờ, chính xác theo yêu cầu của khách hàng và không có sai sót trong quá trình chế biến. Điều này thể hiện khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
B. Sự tin cậy (Reliability)
C. Sự đồng cảm (Empathy)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
65. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là mục tiêu chính của việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm thiểu chi phí hoạt động bằng mọi giá.
C. Nâng cao hình ảnh và danh tiếng của doanh nghiệp.
D. Tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh.
66. Khách hàng được phân loại là ‘Kẻ không thích’ (Detractor) trong mô hình NPS khi họ trả lời câu hỏi về khả năng giới thiệu với mức điểm nào?
A. 0-6
B. 7-8
C. 9-10
D. Chỉ những người trả lời 0
67. Một nhà hàng cung cấp khăn nóng cho khách hàng lau tay trước khi dùng bữa, một hành động không được yêu cầu nhưng mang lại sự hài lòng cao. Điều này minh họa cho nguyên tắc nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Chuẩn hóa dịch vụ.
B. Phục vụ quá mức (Service over-delivery).
C. Quản lý kỳ vọng của khách hàng.
D. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
68. Trong một ngân hàng, việc nhân viên thể hiện kiến thức chuyên môn sâu rộng và thái độ chuyên nghiệp khi tư vấn sản phẩm tài chính cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng, liên quan đến chiều cạnh chất lượng dịch vụ nào?
A. Sự hữu hình (Tangibles)
B. Sự tin cậy (Reliability)
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
69. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘khe nứt’ (gap) nào là sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ với kỳ vọng của họ?
A. Khe nứt giữa người quản lý và khách hàng (Management-Customer Knowledge Gap)
B. Khe nứt giữa thiết kế dịch vụ và tiêu chuẩn dịch vụ (Service Design and Standards Gap)
C. Khe nứt giữa thực thi dịch vụ và cam kết dịch vụ (Service Delivery and External Communication Gap)
D. Khe nứt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng (Customer Expectation-Perception Gap)
70. Việc một công ty dịch vụ khảo sát khách hàng định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ là một phần của hoạt động nào?
A. Kiểm soát chất lượng (Quality Control).
B. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance).
C. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management).
D. Đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ.
71. Nhân viên quầy vé của một hãng hàng không luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của hành khách một cách nhanh chóng và nhiệt tình, ngay cả khi họ bận rộn với các công việc khác. Điều này minh họa cho chiều cạnh chất lượng dịch vụ nào?
A. Sự hữu hình (Tangibles)
B. Sự tin cậy (Reliability)
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
72. Trong bối cảnh dịch vụ, chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm.
B. Khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp/dịch vụ cho người khác.
C. Hiệu quả của các chiến dịch marketing.
D. Sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
73. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, chiến lược ‘tái thiết kế dịch vụ’ (service redesign) thường tập trung vào việc cải thiện yếu tố nào?
A. Chỉ tập trung vào các kênh truyền thông.
B. Cải thiện toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, từ đầu đến cuối.
C. Chỉ tập trung vào thái độ của nhân viên tuyến đầu.
D. Chỉ tập trung vào việc giảm giá thành dịch vụ.
74. Khi một khách sạn cung cấp dịch vụ phòng sạch sẽ, tiện nghi đầy đủ và thiết kế nội thất hấp dẫn, điều này chủ yếu liên quan đến chiều cạnh chất lượng dịch vụ nào trong mô hình SERVQUAL?
A. Sự đồng cảm (Empathy)
B. Sự đảm bảo (Assurance)
C. Sự hữu hình (Tangibles)
D. Sự tin cậy (Reliability)
75. Trong việc quản lý chất lượng dịch vụ, thuật ngữ ‘phục vụ quá mức’ (service over-delivery) thường được khuyến khích áp dụng để tạo ra yếu tố nào?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tăng sự hài lòng và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
C. Đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ.
D. Giảm thiểu sai sót trong quy trình.
76. Khi một khách sạn cung cấp Wi-Fi miễn phí, phòng sạch sẽ, tiện nghi đầy đủ, điều này chủ yếu đóng góp vào yếu tố chất lượng dịch vụ nào?
A. Các yếu tố hữu hình (Tangibles)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
77. Theo các chuyên gia về quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Service recovery’ (khắc phục sự cố dịch vụ) là một yếu tố quan trọng vì:
A. Nó có thể biến trải nghiệm tiêu cực của khách hàng thành tích cực, tăng lòng trung thành
B. Nó giúp giảm thiểu số lượng khách hàng phàn nàn
C. Nó là cách duy nhất để khôi phục danh tiếng thương hiệu
D. Nó giúp tiết kiệm chi phí so với việc ngăn ngừa sự cố
78. Việc đo lường ‘Net Promoter Score’ (NPS) là một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào?
A. Khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác
B. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng
C. Mức độ hài lòng với giá cả
D. Hiệu quả hoạt động của nhân viên
79. Theo mô hình Kano, những tính năng nào khi được cung cấp sẽ khiến khách hàng rất hài lòng, nhưng nếu thiếu vắng sẽ không gây bất mãn đáng kể?
A. Tính năng hấp dẫn (Excitement/Attractive qualities)
B. Tính năng cơ bản (Basic/Must-be qualities)
C. Tính năng hiệu suất (Performance qualities)
D. Tính năng không quan trọng (Indifferent qualities)
80. Theo quan điểm quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Service blueprinting’ (lập bản đồ dịch vụ) là công cụ hữu ích để:
A. Mô tả chi tiết các hoạt động và tương tác trong quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả các yếu tố ‘back-stage’ và ‘front-stage’
B. Đo lường chi phí marketing cho mỗi khách hàng
C. Xây dựng chiến lược định vị thương hiệu
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp
81. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc áp dụng ‘Quality Function Deployment’ (QFD) giúp doanh nghiệp làm gì?
A. Chuyển đổi ‘Tiếng nói của khách hàng’ (Voice of the Customer – VOC) thành các đặc tính kỹ thuật và thiết kế dịch vụ cụ thể
B. Đánh giá hiệu suất tài chính của các dự án dịch vụ
C. Phân tích hoạt động của đối thủ cạnh tranh
D. Tối ưu hóa chuỗi cung ứng dịch vụ
82. Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình nào tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình?
A. Mô hình SERVQUAL
B. Mô hình Kano
C. Mô hình SERVPERF
D. Mô hình Quality Function Deployment (QFD)
83. Việc sử dụng công nghệ như chatbot tự động trả lời câu hỏi thường gặp của khách hàng có thể ảnh hưởng đến yếu tố chất lượng dịch vụ nào theo mô hình SERVQUAL?
A. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) và Độ tin cậy (Reliability)
B. Sự đồng cảm (Empathy)
C. Các yếu tố hữu hình (Tangibles)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
84. Khi một nhà cung cấp dịch vụ luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên, đó là biểu hiện của yếu tố chất lượng dịch vụ nào theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đồng cảm (Empathy)
D. Các yếu tố hữu hình (Tangibles)
85. Trong mô hình Kano, các tính năng sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mong đợi và coi là điều kiện cơ bản để có sự hài lòng được gọi là gì?
A. Tính năng cơ bản (Basic/Must-be qualities)
B. Tính năng hiệu suất (Performance qualities)
C. Tính năng hấp dẫn (Excitement/Attractive qualities)
D. Tính năng không quan trọng (Indifferent qualities)
86. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, thuật ngữ ‘Co-production’ (đồng sản xuất) đề cập đến điều gì?
A. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ
B. Sự hợp tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp
C. Việc sử dụng công nghệ để tự động hóa dịch vụ
D. Đánh giá hiệu suất của nhà cung cấp bên thứ ba
87. Theo lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ‘Service Quality’ (Chất lượng dịch vụ) thường được định nghĩa là gì?
A. Sự đánh giá của khách hàng về một dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ đó
B. Khả năng của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả về chi phí
C. Mức độ tuân thủ các quy trình nội bộ của doanh nghiệp
D. Sự hài lòng tổng thể của nhân viên đối với công việc
88. Yếu tố nào sau đây trong mô hình SERVQUAL đề cập đến năng lực của nhân viên và các đại diện dịch vụ để thể hiện sự quan tâm cá nhân và chú ý đến từng khách hàng?
A. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
B. Sự đồng cảm (Empathy)
C. Độ tin cậy (Reliability)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
89. Yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL liên quan đến kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt sự tin tưởng và niềm tin cho khách hàng?
A. Sự đảm bảo (Assurance)
B. Sự đồng cảm (Empathy)
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
D. Độ tin cậy (Reliability)
90. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện tuyến tính với mức độ hài lòng của khách hàng, đó là đặc điểm của loại tính năng nào trong mô hình Kano?
A. Tính năng hiệu suất (Performance qualities)
B. Tính năng cơ bản (Basic/Must-be qualities)
C. Tính năng hấp dẫn (Excitement/Attractive qualities)
D. Tính năng một chiều (One-dimensional qualities)
91. Trong bối cảnh quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Customer journey mapping’ (lập bản đồ hành trình khách hàng) giúp ích như thế nào?
A. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc và xác định cơ hội cải thiện
B. Đo lường hiệu quả chi phí của các hoạt động marketing
C. Phân tích dữ liệu tài chính của công ty
D. Đào tạo kỹ năng đàm phán cho nhân viên
92. Việc sử dụng các công cụ như biểu đồ Pareto, biểu đồ xương cá (Ishikawa), lưu đồ (flowchart) trong quản trị chất lượng dịch vụ nhằm mục đích chính là gì?
A. Xác định và phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng
B. Đo lường sự hài lòng tức thời của khách hàng
C. Thiết kế lại hoàn toàn quy trình dịch vụ
D. Đào tạo nhân viên mới về tiêu chuẩn dịch vụ
93. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 5 chiều đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Tính chuyên nghiệp
B. Độ tin cậy
C. Khả năng đáp ứng
D. Sự đảm bảo
94. Việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng, đo lường được và có thể đạt được là bước quan trọng đầu tiên trong quy trình quản trị chất lượng dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Thiết lập cơ sở để đo lường và đánh giá hiệu suất
B. Xác định đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường
C. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng
D. Giảm chi phí vận hành ngắn hạn
95. Trong mô hình SERVQUAL, sai lệch ‘Standard-Perception Gap’ (khoảng cách giữa tiêu chuẩn và nhận thức) xảy ra khi nào?
A. Khi doanh nghiệp không thiết lập hoặc thiết lập sai các tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp
B. Khi khách hàng có kỳ vọng không thực tế
C. Khi nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp
D. Khi các yếu tố hữu hình của dịch vụ xuống cấp
96. Việc một ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến 24/7, mọi lúc mọi nơi, là một ví dụ về việc cải thiện yếu tố chất lượng dịch vụ nào?
A. Khả năng tiếp cận (Accessibility) và Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
B. Sự đồng cảm (Empathy)
C. Độ tin cậy (Reliability)
D. Các yếu tố hữu hình (Tangibles)
97. Việc nhân viên dịch vụ thể hiện sự nhiệt tình, luôn mỉm cười và chào đón khách hàng một cách chân thành nhất quán là biểu hiện rõ nét nhất của yếu tố nào?
A. Sự đồng cảm (Empathy) và Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Các yếu tố hữu hình (Tangibles)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
98. Theo phân tích phổ biến về chất lượng dịch vụ, việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề phát sinh, phản ánh yếu tố nào?
A. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
B. Sự đảm bảo (Assurance)
C. Độ tin cậy (Reliability)
D. Các yếu tố hữu hình (Tangibles)
99. Khái niệm ‘Six Sigma’ trong quản trị chất lượng dịch vụ nhấn mạnh vào điều gì?
A. Giảm thiểu sai số và biến động trong quy trình dịch vụ
B. Mở rộng phạm vi dịch vụ cung cấp
C. Tăng cường cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
D. Nâng cao tinh thần làm việc của đội ngũ
100. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Lean Service’ tập trung vào việc gì?
A. Loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình
B. Tăng cường sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ
C. Phân tích sâu sắc nhu cầu cá nhân của từng khách hàng
D. Xây dựng mối quan hệ bền vững với nhà cung cấp
101. Chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện thông qua việc áp dụng triết lý ‘Kaizen’. Kaizen nhấn mạnh vào:
A. Những thay đổi lớn, đột phá trong quy trình.
B. Sự cải tiến liên tục, nhỏ lẻ từ mọi thành viên trong tổ chức.
C. Việc áp dụng công nghệ mới nhất.
D. Tập trung vào việc cắt giảm chi phí bằng mọi giá.
102. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, yếu tố nào được coi là ‘đầu vào’ quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng?
A. Chính sách giá cạnh tranh.
B. Quy trình vận hành dịch vụ hiệu quả.
C. Năng lực và thái độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
D. Thiết kế không gian vật lý của điểm cung cấp dịch vụ.
103. Việc một khách sạn có sảnh chờ sang trọng, sạch sẽ, nội thất hiện đại thể hiện yếu tố nào trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ?
A. Sự đáp ứng (Responsiveness).
B. Sự đồng cảm (Empathy).
C. Tính hữu hình (Tangibles).
D. Độ tin cậy (Reliability).
104. Để cải thiện ‘khoảng cách về tiêu chuẩn’ (standard gap) trong quản trị chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào hoạt động nào?
A. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng mềm.
B. Thiết lập và chuẩn hóa các quy trình, tiêu chí cung cấp dịch vụ.
C. Nâng cấp cơ sở vật chất hiện đại hơn.
D. Cải thiện chiến lược truyền thông tiếp thị.
105. Một khách sạn cung cấp dịch vụ phòng 24/7, có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ bất kể thời gian nào. Điều này phản ánh rõ nhất khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Tính hữu hình (Tangibles).
B. Sự đáp ứng (Responsiveness).
C. Độ tin cậy (Reliability).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
106. Một nhà hàng luôn phục vụ món ăn đúng giờ, nóng hổi và đúng yêu cầu của khách hàng. Điều này thể hiện khía cạnh nào trong mô hình chất lượng dịch vụ?
A. Sự đáp ứng (Responsiveness).
B. Độ tin cậy (Reliability).
C. Sự đảm bảo (Assurance).
D. Tính hữu hình (Tangibles).
107. Thái độ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn và sự lịch thiệp của nhân viên tư vấn tài chính giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào dịch vụ. Điều này thể hiện chiều đo nào?
A. Sự đồng cảm (Empathy).
B. Tính hữu hình (Tangibles).
C. Sự đáp ứng (Responsiveness).
D. Sự đảm bảo (Assurance).
108. Khi khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ và nhân viên nhanh chóng khắc phục, giải quyết thỏa đáng, điều này thể hiện chiều đo chất lượng dịch vụ nào?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Sự đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đảm bảo (Assurance).
D. Tính hữu hình (Tangibles).
109. Một chuỗi nhà hàng áp dụng chương trình ‘khách hàng thân thiết’ với các ưu đãi đặc biệt. Mục tiêu chính của hoạt động này là gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Thu hút khách hàng mới.
B. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hiện tại.
C. Giảm giá thành sản phẩm.
D. Mở rộng thị trường sang các quốc gia khác.
110. Yếu tố nào sau đây được xem là ‘điểm chạm’ (touchpoint) quan trọng nhất trong hành trình trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến?
A. Biển quảng cáo của ngân hàng.
B. Giao diện ứng dụng di động hoặc website của ngân hàng.
C. Cuộc gọi từ tổng đài chăm sóc khách hàng.
D. Thư quảng cáo dịch vụ mới.
111. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘chất lượng mong đợi’ (expected quality) là gì?
A. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực sự nhận được.
B. Tiêu chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp đặt ra.
C. Mức độ chất lượng mà khách hàng dự đoán hoặc tin rằng dịch vụ sẽ cung cấp.
D. Đánh giá tổng thể của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
112. Trong bối cảnh dịch vụ, ‘chất lượng hệ thống’ (system quality) đề cập đến khía cạnh nào?
A. Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
B. Chất lượng của các quy trình, công nghệ và cơ sở hạ tầng hỗ trợ.
C. Độ hài lòng chung của khách hàng.
D. Khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng.
113. Trong mô hình ‘Service Blueprint’, giai đoạn ‘Back-stage activities’ (hoạt động hậu trường) bao gồm những gì?
A. Các hoạt động mà khách hàng nhìn thấy và tương tác trực tiếp.
B. Các hoạt động hỗ trợ dịch vụ nhưng khách hàng không nhìn thấy.
C. Các yếu tố vật chất của dịch vụ.
D. Phản hồi của khách hàng về dịch vụ.
114. Trong các yếu tố ‘5 Ms’ của quản lý chất lượng, ‘Methods’ (Phương pháp) đề cập đến điều gì?
A. Các loại máy móc, thiết bị sử dụng trong sản xuất.
B. Các quy trình, cách thức thực hiện công việc để đạt mục tiêu chất lượng.
C. Nguồn nguyên vật liệu đầu vào.
D. Đội ngũ nhân sự thực hiện công việc.
115. Trong lĩnh vực dịch vụ, ‘Service Recovery Paradox’ (Nghịch lý phục hồi dịch vụ) mô tả hiện tượng gì?
A. Khách hàng luôn phàn nàn dù dịch vụ tốt.
B. Dịch vụ tốt khiến khách hàng không nhớ đến các vấn đề trước đó.
C. Khách hàng gặp sự cố nhưng dịch vụ được phục hồi tốt có thể trung thành hơn cả những người chưa từng gặp sự cố.
D. Dịch vụ càng phức tạp càng dễ làm khách hàng hài lòng.
116. Một hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến hoạt động chậm chạp, khó sử dụng và thường xuyên bị lỗi kỹ thuật sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chiều đo chất lượng dịch vụ nào?
A. Sự đồng cảm (Empathy).
B. Tính hữu hình (Tangibles).
C. Độ tin cậy (Reliability).
D. Sự đáp ứng (Responsiveness).
117. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng với các tính năng sản phẩm.
B. Khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp/dịch vụ cho người khác.
C. Hiệu quả chi phí của dịch vụ.
D. Mức độ nhận biết thương hiệu.
118. Việc áp dụng ISO 9001 trong quản trị chất lượng dịch vụ nhấn mạnh vào nguyên tắc nào?
A. Tập trung vào sản phẩm cuối cùng.
B. Định hướng theo quy trình và cải tiến liên tục.
C. Chỉ cần đáp ứng các yêu cầu pháp lý tối thiểu.
D. Tập trung vào việc giảm thiểu mọi loại chi phí.
119. Khi dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, điều này tạo ra ‘khoảng cách’ nào trong mô hình chất lượng dịch vụ?
A. Khoảng cách về nhận thức (Perception Gap).
B. Khoảng cách về tiêu chuẩn (Standard Gap).
C. Khoảng cách về kỳ vọng (Expectation Gap).
D. Khoảng cách về truyền thông (Communication Gap).
120. Việc doanh nghiệp liên tục thu thập phản hồi của khách hàng thông qua khảo sát, hộp thư góp ý và mạng xã hội là một phần của hoạt động nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Kiểm soát chất lượng thống kê (Statistical Quality Control).
B. Quản lý sự thay đổi (Change Management).
C. Quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM).
D. Quản lý hiệu suất dịch vụ (Service Performance Management).
121. Khách hàng phàn nàn về việc nhân viên ngân hàng thiếu kiên nhẫn giải thích các thủ tục phức tạp. Điều này liên quan đến chiều đo chất lượng dịch vụ nào?
A. Tính hữu hình (Tangibles).
B. Sự đồng cảm (Empathy).
C. Sự đáp ứng (Responsiveness).
D. Sự đảm bảo (Assurance).
122. Trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ‘chất lượng tương tác’ (interaction quality) tập trung vào khía cạnh nào?
A. Chất lượng của cơ sở vật chất.
B. Mối quan hệ và cách thức giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
C. Độ chính xác và đúng giờ của dịch vụ.
D. Khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
123. Một công ty du lịch có chính sách ‘đảm bảo hoàn tiền nếu không hài lòng’. Điều này giúp giải quyết ‘khoảng cách’ nào?
A. Khoảng cách về cung cấp (Delivery Gap).
B. Khoảng cách về nhận thức (Perception Gap).
C. Khoảng cách về truyền thông (Communication Gap).
D. Khoảng cách về kỳ vọng (Expectation Gap).
124. Mô hình SERVQUAL đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Yếu tố nào sau đây KHÔNG nằm trong 5 chiều đo của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Sự đáp ứng (Responsiveness).
C. Năng lực chuyên môn (Competence).
D. Tính hữu hình (Tangibles).
125. Khi phân tích nguyên nhân thất bại trong dịch vụ, mô hình ‘5 Whys’ (Năm lần hỏi ‘Tại sao’) giúp làm gì?
A. Xác định nhanh chóng người chịu trách nhiệm.
B. Tìm ra gốc rễ của vấn đề bằng cách lặp lại câu hỏi ‘Tại sao’.
C. Đánh giá hiệu quả chi phí của dịch vụ.
D. Lập kế hoạch quảng bá dịch vụ.
