Trong chiến lược định giá dịch vụ, cách tiếp cận nào tập trung vào việc tính toán chi phí và cộng thêm một tỷ lệ lợi nhuận mong muốn?

• A. Định giá dựa trên giá trị cảm nhận.
• B. Định giá dựa trên chi phí (Cost-plus pricing).
• C. Định giá cạnh tranh.
• D. Định giá theo nhu cầu.

Trong quản lý dịch vụ, 'hàng rào dịch vụ' (service barrier) thường ám chỉ điều gì?

• A. Các yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.
• B. Các yếu tố cản trở hoặc gây khó khăn cho khách hàng khi tiếp cận hoặc sử dụng dịch vụ.
• C. Các quy định pháp lý về ngành dịch vụ.
• D. Các công nghệ mới trong lĩnh vực dịch vụ.

Khi một công ty dịch vụ sử dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và cho phép nhân viên tập trung vào các hoạt động giá trị cao hơn, đây là ứng dụng của:

• A. Quản lý chất lượng dịch vụ thụ động.
• B. Tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao trải nghiệm nhân viên.
• C. Phân tích dữ liệu lớn.
• D. Chiến lược marketing lan tỏa.

Trong quản lý dịch vụ, yếu tố nào thể hiện sự quan tâm cá nhân và nỗ lực của nhà cung cấp để hiểu nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng?

• A. Sự hữu hình.
• B. Độ tin cậy.
• C. Sự đồng cảm.
• D. Khả năng đáp ứng.

Việc phân tích phản hồi của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau (ví dụ: khảo sát, mạng xã hội, email) nhằm hiểu rõ hơn về hành trình và cảm nhận của họ được gọi là gì?

• A. Quản lý chiến dịch marketing.
• B. Phân tích dữ liệu khách hàng đa kênh (Omnichannel customer data analytics).
• C. Quản lý chuỗi cung ứng số.
• D. Phân tích đối thủ cạnh tranh.

Việc thiết kế các quy trình cung cấp dịch vụ sao cho hiệu quả, dễ hiểu và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng được gọi là gì?

• A. Quản lý chất lượng.
• B. Thiết kế dịch vụ (Service design).
• C. Quản lý vận hành.
• D. Quản lý rủi ro.

Trong quản lý sự cố dịch vụ (service recovery), việc nhanh chóng khắc phục sai sót và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn cả mong đợi ban đầu được gọi là gì?

• A. Cải thiện chất lượng dịch vụ.
• B. Chiến lược giữ chân khách hàng.
• C. Sự hài lòng vượt trội (Service delight).
• D. Quản lý rủi ro dịch vụ.

Yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL phản ánh mức độ mà nhà cung cấp dịch vụ có thể thực hiện lời hứa một cách đáng tin cậy và chính xác?

• A. Sự đảm bảo (Assurance).
• B. Độ tin cậy (Reliability).
• C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
• D. Sự hữu hình (Tangibles).

Khi một nhà hàng áp dụng hệ thống đặt bàn trực tuyến và cho phép khách hàng xem trước thực đơn, đây là ví dụ về việc sử dụng công nghệ để cải thiện yếu tố nào của dịch vụ?

• A. Tính không thể tách rời.
• B. Tính dễ hư hỏng.
• C. Tính vô hình.
• D. Tính khác biệt hóa.

Biểu tượng của một dịch vụ thường là gì, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và liên tưởng đến nhà cung cấp?

• A. Nhân viên phục vụ.
• B. Quy trình dịch vụ.
• C. Thương hiệu và logo.
• D. Cơ sở vật chất.

Yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL đề cập đến kiến thức, sự lịch thiệp và khả năng của nhân viên dịch vụ trong việc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng?

• A. Độ tin cậy (Reliability).
• B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
• C. Sự đảm bảo (Assurance).
• D. Sự đồng cảm (Empathy).

Trong mô hình 'the service-profit chain' (chuỗi dịch vụ-lợi nhuận), yếu tố nào được coi là cầu nối trực tiếp giữa sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng?

• A. Chất lượng sản phẩm.
• B. Năng suất lao động của nhân viên.
• C. Sự hài lòng của nhân viên đối với công việc.
• D. Hiệu quả của các hoạt động marketing.

Theo quan điểm quản trị dịch vụ, 'tính không thể tách rời' (inseparability) của dịch vụ có ý nghĩa quan trọng nhất đối với hoạt động nào?

• A. Quản lý chất lượng sản phẩm.
• B. Quản lý hiệu suất của nhân viên.
• C. Quản lý chuỗi cung ứng.
• D. Quản lý tồn kho.

Trong quản lý dịch vụ, 'điểm mù' (blind spot) thường ám chỉ điều gì?

• A. Các công nghệ mới nhất trong ngành dịch vụ.
• B. Những khía cạnh của trải nghiệm dịch vụ mà tổ chức không nhận thức được hoặc đánh giá sai.
• C. Các quy định pháp lý chưa được cập nhật.
• D. Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường.

Khả năng của một tổ chức trong việc đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu, mong muốn và vấn đề của khách hàng được gọi là gì trong quản trị dịch vụ?

• A. Khả năng phục hồi dịch vụ (Service recoverability).
• B. Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability).
• C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
• D. Sự đồng cảm (Empathy).

Khi khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ, sự khác biệt này được gọi là gì trong phân tích chất lượng dịch vụ?

• A. Khoảng cách kỳ vọng (Expectation gap).
• B. Khoảng cách nhận thức (Perception gap).
• C. Khoảng cách chất lượng (Quality gap).
• D. Khoảng cách hiệu suất (Performance gap).

Theo phân tích phổ biến về quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây được xem là quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng?

• A. Chất lượng sản phẩm vượt trội và giá cả cạnh tranh.
• B. Trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa và mối quan hệ với nhân viên.
• C. Hệ thống công nghệ hiện đại và quy trình vận hành hiệu quả.
• D. Chiến lược marketing sáng tạo và kênh phân phối rộng khắp.

Việc thiết kế và quản lý các điểm tiếp xúc (touchpoints) giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực và nhất quán được gọi là gì?

• A. Quản lý chất lượng dịch vụ.
• B. Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CXM).
• C. Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM).
• D. Quản lý quy trình dịch vụ.

Trong mô hình 'The Gap Model of Service Quality', 'Gap 5' (Khoảng cách 5) là sự khác biệt giữa:

• A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của quản lý.
• B. Nhận thức của quản lý về kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ được cung cấp.
• C. Dịch vụ được cung cấp và dịch vụ được truyền thông.
• D. Dịch vụ được truyền thông và kỳ vọng của khách hàng.

Khả năng của một dịch vụ được cung cấp với chất lượng và hiệu suất nhất quán, bất kể ai là người thực hiện hay khi nào được thực hiện, được gọi là gì?

• A. Sự đảm bảo.
• B. Sự hữu hình.
• C. Độ tin cậy.
• D. Tính đồng nhất (Variability).

Khả năng của dịch vụ được cung cấp cùng lúc với việc sản xuất nó, không thể tách rời khỏi người cung cấp, được gọi là gì?

• A. Tính dễ hư hỏng.
• B. Tính vô hình.
• C. Tính không thể tách rời (Inseparability).
• D. Tính khác biệt hóa.

Việc phân tích và dự báo nhu cầu dịch vụ, đồng thời cân đối với khả năng cung ứng của tổ chức nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động được gọi là gì?

• A. Quản lý chất lượng dịch vụ.
• B. Quản lý năng lực dịch vụ (Service capacity management).
• C. Quản lý quan hệ khách hàng.
• D. Quản lý marketing dịch vụ.

Khi một tổ chức dịch vụ gặp phải sai sót và có một quy trình xử lý sự cố hiệu quả, điều này có thể dẫn đến điều gì theo lý thuyết quản trị dịch vụ?

• A. Giảm ngay lập tức sự hài lòng của khách hàng.
• B. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng (service recovery paradox).
• C. Không ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng.
• D. Phải giảm giá dịch vụ để bù đắp.

Yếu tố nào trong quản trị dịch vụ liên quan đến việc đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ?

• A. Khả năng đáp ứng.
• B. Sự hữu hình.
• C. Sự đồng cảm.
• D. Sự đảm bảo (Assurance).

Trong bối cảnh dịch vụ, 'vô hình' (intangibility) có nghĩa là gì?

• A. Dịch vụ không thể lưu kho hoặc tái sản xuất.
• B. Dịch vụ không thể được cảm nhận bằng các giác quan trước khi mua.
• C. Dịch vụ luôn thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp.
• D. Dịch vụ không thể tách rời khỏi người tiêu dùng.