1. Trong chiến lược định giá dịch vụ, cách tiếp cận nào tập trung vào việc tính toán chi phí và cộng thêm một tỷ lệ lợi nhuận mong muốn?
A. Định giá dựa trên giá trị cảm nhận.
B. Định giá dựa trên chi phí (Cost-plus pricing).
C. Định giá cạnh tranh.
D. Định giá theo nhu cầu.
2. Trong quản lý dịch vụ, ‘hàng rào dịch vụ’ (service barrier) thường ám chỉ điều gì?
A. Các yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Các yếu tố cản trở hoặc gây khó khăn cho khách hàng khi tiếp cận hoặc sử dụng dịch vụ.
C. Các quy định pháp lý về ngành dịch vụ.
D. Các công nghệ mới trong lĩnh vực dịch vụ.
3. Khi một công ty dịch vụ sử dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và cho phép nhân viên tập trung vào các hoạt động giá trị cao hơn, đây là ứng dụng của:
A. Quản lý chất lượng dịch vụ thụ động.
B. Tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao trải nghiệm nhân viên.
C. Phân tích dữ liệu lớn.
D. Chiến lược marketing lan tỏa.
4. Trong quản lý dịch vụ, yếu tố nào thể hiện sự quan tâm cá nhân và nỗ lực của nhà cung cấp để hiểu nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng?
A. Sự hữu hình.
B. Độ tin cậy.
C. Sự đồng cảm.
D. Khả năng đáp ứng.
5. Việc phân tích phản hồi của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau (ví dụ: khảo sát, mạng xã hội, email) nhằm hiểu rõ hơn về hành trình và cảm nhận của họ được gọi là gì?
A. Quản lý chiến dịch marketing.
B. Phân tích dữ liệu khách hàng đa kênh (Omnichannel customer data analytics).
C. Quản lý chuỗi cung ứng số.
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
6. Việc thiết kế các quy trình cung cấp dịch vụ sao cho hiệu quả, dễ hiểu và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng được gọi là gì?
A. Quản lý chất lượng.
B. Thiết kế dịch vụ (Service design).
C. Quản lý vận hành.
D. Quản lý rủi ro.
7. Trong quản lý sự cố dịch vụ (service recovery), việc nhanh chóng khắc phục sai sót và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn cả mong đợi ban đầu được gọi là gì?
A. Cải thiện chất lượng dịch vụ.
B. Chiến lược giữ chân khách hàng.
C. Sự hài lòng vượt trội (Service delight).
D. Quản lý rủi ro dịch vụ.
8. Yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL phản ánh mức độ mà nhà cung cấp dịch vụ có thể thực hiện lời hứa một cách đáng tin cậy và chính xác?
A. Sự đảm bảo (Assurance).
B. Độ tin cậy (Reliability).
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
D. Sự hữu hình (Tangibles).
9. Khi một nhà hàng áp dụng hệ thống đặt bàn trực tuyến và cho phép khách hàng xem trước thực đơn, đây là ví dụ về việc sử dụng công nghệ để cải thiện yếu tố nào của dịch vụ?
A. Tính không thể tách rời.
B. Tính dễ hư hỏng.
C. Tính vô hình.
D. Tính khác biệt hóa.
10. Biểu tượng của một dịch vụ thường là gì, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và liên tưởng đến nhà cung cấp?
A. Nhân viên phục vụ.
B. Quy trình dịch vụ.
C. Thương hiệu và logo.
D. Cơ sở vật chất.
11. Yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL đề cập đến kiến thức, sự lịch thiệp và khả năng của nhân viên dịch vụ trong việc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đảm bảo (Assurance).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
12. Trong mô hình ‘the service-profit chain’ (chuỗi dịch vụ-lợi nhuận), yếu tố nào được coi là cầu nối trực tiếp giữa sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng?
A. Chất lượng sản phẩm.
B. Năng suất lao động của nhân viên.
C. Sự hài lòng của nhân viên đối với công việc.
D. Hiệu quả của các hoạt động marketing.
13. Theo quan điểm quản trị dịch vụ, ‘tính không thể tách rời’ (inseparability) của dịch vụ có ý nghĩa quan trọng nhất đối với hoạt động nào?
A. Quản lý chất lượng sản phẩm.
B. Quản lý hiệu suất của nhân viên.
C. Quản lý chuỗi cung ứng.
D. Quản lý tồn kho.
14. Trong quản lý dịch vụ, ‘điểm mù’ (blind spot) thường ám chỉ điều gì?
A. Các công nghệ mới nhất trong ngành dịch vụ.
B. Những khía cạnh của trải nghiệm dịch vụ mà tổ chức không nhận thức được hoặc đánh giá sai.
C. Các quy định pháp lý chưa được cập nhật.
D. Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường.
15. Khả năng của một tổ chức trong việc đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu, mong muốn và vấn đề của khách hàng được gọi là gì trong quản trị dịch vụ?
A. Khả năng phục hồi dịch vụ (Service recoverability).
B. Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability).
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
16. Khi khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ, sự khác biệt này được gọi là gì trong phân tích chất lượng dịch vụ?
A. Khoảng cách kỳ vọng (Expectation gap).
B. Khoảng cách nhận thức (Perception gap).
C. Khoảng cách chất lượng (Quality gap).
D. Khoảng cách hiệu suất (Performance gap).
17. Theo phân tích phổ biến về quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây được xem là quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng?
A. Chất lượng sản phẩm vượt trội và giá cả cạnh tranh.
B. Trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa và mối quan hệ với nhân viên.
C. Hệ thống công nghệ hiện đại và quy trình vận hành hiệu quả.
D. Chiến lược marketing sáng tạo và kênh phân phối rộng khắp.
18. Việc thiết kế và quản lý các điểm tiếp xúc (touchpoints) giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực và nhất quán được gọi là gì?
A. Quản lý chất lượng dịch vụ.
B. Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management – CXM).
C. Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM).
D. Quản lý quy trình dịch vụ.
19. Trong mô hình ‘The Gap Model of Service Quality’, ‘Gap 5’ (Khoảng cách 5) là sự khác biệt giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của quản lý.
B. Nhận thức của quản lý về kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ được cung cấp.
C. Dịch vụ được cung cấp và dịch vụ được truyền thông.
D. Dịch vụ được truyền thông và kỳ vọng của khách hàng.
20. Khả năng của một dịch vụ được cung cấp với chất lượng và hiệu suất nhất quán, bất kể ai là người thực hiện hay khi nào được thực hiện, được gọi là gì?
A. Sự đảm bảo.
B. Sự hữu hình.
C. Độ tin cậy.
D. Tính đồng nhất (Variability).
21. Khả năng của dịch vụ được cung cấp cùng lúc với việc sản xuất nó, không thể tách rời khỏi người cung cấp, được gọi là gì?
A. Tính dễ hư hỏng.
B. Tính vô hình.
C. Tính không thể tách rời (Inseparability).
D. Tính khác biệt hóa.
22. Việc phân tích và dự báo nhu cầu dịch vụ, đồng thời cân đối với khả năng cung ứng của tổ chức nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động được gọi là gì?
A. Quản lý chất lượng dịch vụ.
B. Quản lý năng lực dịch vụ (Service capacity management).
C. Quản lý quan hệ khách hàng.
D. Quản lý marketing dịch vụ.
23. Khi một tổ chức dịch vụ gặp phải sai sót và có một quy trình xử lý sự cố hiệu quả, điều này có thể dẫn đến điều gì theo lý thuyết quản trị dịch vụ?
A. Giảm ngay lập tức sự hài lòng của khách hàng.
B. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng (service recovery paradox).
C. Không ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng.
D. Phải giảm giá dịch vụ để bù đắp.
24. Yếu tố nào trong quản trị dịch vụ liên quan đến việc đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ?
A. Khả năng đáp ứng.
B. Sự hữu hình.
C. Sự đồng cảm.
D. Sự đảm bảo (Assurance).
25. Trong bối cảnh dịch vụ, ‘vô hình’ (intangibility) có nghĩa là gì?
A. Dịch vụ không thể lưu kho hoặc tái sản xuất.
B. Dịch vụ không thể được cảm nhận bằng các giác quan trước khi mua.
C. Dịch vụ luôn thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp.
D. Dịch vụ không thể tách rời khỏi người tiêu dùng.
26. Khi một khách sạn cung cấp dịch vụ phòng cho khách, việc đảm bảo rằng phòng luôn sạch sẽ, tiện nghi hoạt động tốt và đúng giờ trả phòng thuộc về khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Sự đồng cảm (Empathy).
B. Độ tin cậy (Reliability).
C. Năng lực phục vụ (Assurance).
D. Sự hữu hình (Tangibles).
27. Tại sao việc quản lý sự bất đồng bộ giữa cung và cầu lại quan trọng trong ngành dịch vụ?
A. Vì dịch vụ không thể lưu trữ được, dẫn đến lãng phí khi cầu thấp.
B. Để tăng cường hoạt động quảng bá và tiếp thị.
C. Nhằm giảm chi phí sản xuất dịch vụ.
D. Để đảm bảo tất cả khách hàng đều nhận được dịch vụ ngay lập tức.
28. Một nhà hàng gặp tình trạng nhân viên phục vụ chậm trễ, hay quên yêu cầu của khách hàng. Điều này ảnh hưởng chủ yếu đến chiều kích chất lượng dịch vụ nào theo mô hình SERVQUAL?
A. Năng lực phục vụ (Assurance).
B. Sự đồng cảm (Empathy).
C. Sự đáp ứng (Responsiveness).
D. Cảm nhận hữu hình (Tangibles).
29. Trong bối cảnh quản trị dịch vụ, ‘vô hình’ (intangibility) của dịch vụ có ý nghĩa gì đối với nhà cung cấp?
A. Dịch vụ dễ dàng được lưu kho và vận chuyển.
B. Khó khăn hơn trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng và chứng minh giá trị.
C. Khách hàng có thể thử nghiệm dịch vụ trước khi mua.
D. Dịch vụ có thể được cấp bằng sáng chế để bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ.
30. Yếu tố nào trong mô hình 7 P của Marketing dịch vụ đề cập đến những yếu tố vật chất hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ và tạo ấn tượng cho khách hàng?
A. People (Con người).
B. Process (Quy trình).
C. Physical Evidence (Bằng chứng vật chất).
D. Product (Sản phẩm).
31. Một công ty bảo hiểm nhân thọ xây dựng một quy trình xử lý yêu cầu bồi thường rõ ràng, minh bạch và nhanh chóng. Điều này tập trung vào việc cải thiện khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Sự đồng cảm (Empathy).
B. Sự hữu hình (Tangibles).
C. Độ tin cậy (Reliability).
D. Năng lực phục vụ (Assurance).
32. Một công ty du lịch cung cấp các gói dịch vụ trọn gói bao gồm vé máy bay, khách sạn và tour tham quan. Đây là ví dụ về chiến lược nào trong quản trị dịch vụ?
A. Đóng gói dịch vụ (Service Bundling).
B. Phân khúc thị trường (Market Segmentation).
C. Định vị thương hiệu (Brand Positioning).
D. Chuyên môn hóa dịch vụ (Service Specialization).
33. Theo các mô hình quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây thường được xem là cốt lõi, phản ánh trải nghiệm của khách hàng ngay tại thời điểm tương tác với nhà cung cấp dịch vụ?
A. Chất lượng sản phẩm đi kèm với dịch vụ.
B. Quy trình thiết kế dịch vụ và bao bì.
C. Điểm tiếp xúc dịch vụ (Service Encounter) và sự tương tác với nhân viên.
D. Chiến lược giá và các chương trình khuyến mãi.
34. Một hãng hàng không cho phép hành khách làm thủ tục lên máy bay trực tuyến thông qua ứng dụng di động. Hành động này nhằm mục đích gì?
A. Tăng cường sự tương tác cá nhân với nhân viên.
B. Giảm bớt sự phụ thuộc vào công nghệ.
C. Tăng cường sự tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng.
D. Chỉ nhằm mục đích thu thập dữ liệu khách hàng.
35. Một công ty cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho biết rằng họ phân tích kỹ lưỡng tình hình tài chính cá nhân của từng khách hàng trước khi đưa ra lời khuyên. Điều này thể hiện chiều kích chất lượng dịch vụ nào?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Sự hữu hình (Tangibles).
C. Sự đồng cảm (Empathy).
D. Năng lực phục vụ (Assurance).
36. Tại sao việc thiết kế ‘trải nghiệm khách hàng’ (customer experience) lại quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ hiện đại?
A. Để giảm thiểu số lượng nhân viên cần thiết.
B. Để tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh bền vững.
C. Để tuân thủ các quy định pháp luật về dịch vụ.
D. Để tăng cường hiệu quả sản xuất dịch vụ.
37. Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, phản ứng ban đầu và cách xử lý của nhân viên tuyến đầu đóng vai trò quyết định đến điều gì?
A. Quy mô lợi nhuận của công ty.
B. Lịch sử phát triển của công ty.
C. Sự hài lòng và khả năng giữ chân khách hàng.
D. Hiệu quả hoạt động của bộ phận marketing.
38. Trong quản trị dịch vụ, thuật ngữ ‘nguồn lực hỗ trợ’ (supporting resources) ám chỉ gì?
A. Chỉ các yếu tố vật chất như máy móc, thiết bị.
B. Bao gồm cả nhân viên và các yếu tố vật chất cần thiết để cung cấp dịch vụ.
C. Chỉ các hoạt động marketing và quảng bá dịch vụ.
D. Chỉ các quy định và chính sách nội bộ của công ty.
39. Trong bối cảnh ‘mặt tiền dịch vụ’ (frontstage) và ‘hậu trường dịch vụ’ (backstage), hoạt động nào sau đây thuộc về ‘hậu trường’?
A. Nhân viên lễ tân chào đón khách.
B. Nhân viên pha chế đồ uống tại quầy bar.
C. Nhân viên bếp chuẩn bị món ăn.
D. Nhân viên bán hàng tư vấn cho khách.
40. Một ngân hàng áp dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt để khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần thẻ. Đây là ví dụ về việc sử dụng yếu tố nào để nâng cao hiệu quả dịch vụ?
A. Nhân lực (People).
B. Quy trình (Process).
C. Công nghệ (Technology).
D. Bằng chứng vật chất (Physical Evidence).
41. Khái niệm ‘đồng sản xuất’ (co-production) trong quản trị dịch vụ nhấn mạnh vai trò của ai trong quá trình tạo ra dịch vụ?
A. Chỉ riêng nhà cung cấp dịch vụ.
B. Chỉ riêng khách hàng.
C. Cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
D. Các cơ quan quản lý nhà nước.
42. Một công ty viễn thông nhận thấy lượng cuộc gọi đến trung tâm hỗ trợ khách hàng tăng đột biến sau khi triển khai một chính sách mới. Đây là ví dụ về thách thức gì trong quản lý dịch vụ?
A. Tính không thể tách rời (Inseparability).
B. Tính biến đổi (Variability).
C. Tính vô hình (Intangibility).
D. Tính dễ hỏng (Perishability).
43. Một nhà hàng cung cấp thực đơn điện tử có hình ảnh minh họa hấp dẫn và thông tin dinh dưỡng chi tiết. Điều này thuộc về yếu tố nào trong mô hình 7 P?
A. Price (Giá cả).
B. Promotion (Xúc tiến).
C. Physical Evidence (Bằng chứng vật chất).
D. Place (Địa điểm).
44. Khái niệm ‘chất lượng mong đợi’ (expected quality) và ‘chất lượng cảm nhận’ (perceived quality) được sử dụng để đánh giá điều gì trong quản trị dịch vụ?
A. Hiệu quả tài chính của dịch vụ.
B. Sự hài lòng của khách hàng.
C. Năng suất lao động của nhân viên.
D. Mức độ tuân thủ quy trình của doanh nghiệp.
45. Một ngân hàng có chính sách ‘khách hàng ưu tiên’ cho phép khách hàng hạng thẻ kim cương được phục vụ trước tại quầy giao dịch. Đây là biểu hiện của chiến lược nào?
A. Phân khúc khách hàng (Customer Segmentation).
B. Đóng gói dịch vụ (Service Bundling).
C. Quản lý hàng đợi (Queue Management).
D. Định vị thương hiệu (Brand Positioning).
46. Tại sao việc quản lý ‘điểm tiếp xúc dịch vụ’ (service touchpoints) lại quan trọng trong chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng?
A. Để giảm thiểu số lượng điểm tiếp xúc.
B. Mỗi điểm tiếp xúc là một cơ hội để tạo ấn tượng và ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng.
C. Để tăng cường sự phức tạp của quy trình dịch vụ.
D. Để đảm bảo tất cả các điểm tiếp xúc đều giống nhau.
47. Trong quản lý dịch vụ, ‘phân tầng dịch vụ’ (service layering) là gì?
A. Quy trình xác định giá bán của dịch vụ.
B. Cách thức tổ chức và phân chia các thành phần của một dịch vụ.
C. Nghiên cứu hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
D. Chiến lược tiếp thị để quảng bá dịch vụ.
48. Trong quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM), việc phân tích dữ liệu giao dịch và hành vi của khách hàng nhằm mục đích cá nhân hóa các ưu đãi và thông điệp marketing được gọi là gì?
A. Chiến lược định vị dịch vụ.
B. Phân tích dữ liệu khách hàng (Customer Data Analytics).
C. Quản lý chuỗi cung ứng dịch vụ.
D. Kiểm soát chất lượng dịch vụ.
49. Yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL có thể bị ảnh hưởng tiêu cực nhất bởi sự thiếu nhất quán trong đào tạo nhân viên tuyến đầu?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Năng lực phục vụ (Assurance).
C. Sự đáp ứng (Responsiveness).
D. Cảm nhận hữu hình (Tangibles).
50. Khái niệm ‘hàng đợi’ (queue) trong quản trị dịch vụ ám chỉ điều gì?
A. Tổng số khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
B. Số lượng nhân viên đang phục vụ khách hàng.
C. Tập hợp những khách hàng đang chờ đợi để được phục vụ.
D. Thời gian trung bình để hoàn thành một dịch vụ.
51. Trong quản trị dịch vụ, ‘vô hình’ (intangibility) là một đặc điểm nổi bật. Điều này có nghĩa là dịch vụ thường không thể:
A. Được sản xuất hàng loạt.
B. Được kiểm tra, thử nghiệm trước khi mua.
C. Được cung cấp bởi nhiều người.
D. Được tùy chỉnh theo nhu cầu cá nhân.
52. Đặc điểm ‘dễ hỏng’ (perishability) của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể:
A. Được sản xuất bởi con người.
B. Được lưu trữ để bán vào thời điểm khác.
C. Được cung cấp tại nhiều địa điểm.
D. Được tùy chỉnh theo ý muốn khách hàng.
53. Một công ty vận tải hành khách bằng xe buýt nhận thấy tỷ lệ khách hàng bỏ chuyến ngày càng tăng do thời gian chờ đợi tại các điểm dừng quá lâu. Theo mô hình ‘bảy yếu tố P’ trong quản trị dịch vụ, vấn đề này chủ yếu liên quan đến yếu tố nào?
A. People (Con người).
B. Process (Quy trình).
C. Physical Evidence (Bằng chứng vật lý).
D. Price (Giá cả).
54. Khi khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, ví dụ như tự phục vụ tại quầy buffet hoặc cung cấp thông tin cá nhân cho nhân viên ngân hàng, vai trò của họ được gọi là gì trong quản trị dịch vụ?
A. Người giám sát dịch vụ.
B. Người đồng sản xuất dịch vụ (co-producer).
C. Người đánh giá độc lập.
D. Người tiêu thụ thụ động.
55. Khi khách hàng đánh giá một dịch vụ là ‘không đáng tin cậy’ (unreliable), điều đó thường ám chỉ rằng dịch vụ đó đã không đáp ứng được kỳ vọng về mặt nào?
A. Sự lịch sự và tôn trọng của nhân viên.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và nhất quán như đã hứa.
C. Sự sẵn sàng giúp đỡ và phản hồi nhanh chóng.
D. Môi trường vật chất sạch sẽ và hấp dẫn.
56. Trong chiến lược quản trị dịch vụ, việc tạo ra ‘lợi thế cạnh tranh bền vững’ thường dựa trên việc làm tốt hơn đối thủ ở khía cạnh nào?
A. Chỉ tập trung vào việc giảm chi phí.
B. Tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cao và trải nghiệm độc đáo.
C. Chỉ sao chép mô hình kinh doanh của đối thủ thành công.
D. Tăng cường hoạt động quảng cáo đại trà.
57. Trong quản trị dịch vụ, ‘sự đồng thời’ (simultaneity) của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ có nghĩa là gì?
A. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ có thể diễn ra ở các thời điểm khác nhau.
B. Khách hàng thường tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
C. Dịch vụ có thể được sản xuất trước và lưu trữ để sử dụng sau.
D. Sản xuất dịch vụ luôn cần nhiều nguồn lực vật chất hơn dịch vụ khác.
58. Một chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh đang xem xét áp dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt để cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, họ lo ngại về vấn đề bảo mật dữ liệu. Trong bối cảnh này, nguyên tắc nào của quản trị dịch vụ cần được ưu tiên hàng đầu để đảm bảo sự tin cậy?
A. Nguyên tắc tiện lợi và tốc độ.
B. Nguyên tắc minh bạch và bảo mật thông tin cá nhân.
C. Nguyên tắc đồng nhất về chất lượng dịch vụ.
D. Nguyên tắc đáp ứng theo yêu cầu cá nhân.
59. Một hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (CRM) được triển khai nhằm mục đích chính là gì trong chiến lược quản trị dịch vụ của doanh nghiệp?
A. Tự động hóa các quy trình hành chính.
B. Giảm thiểu số lượng nhân viên tương tác với khách hàng.
C. Thu thập, quản lý và phân tích thông tin khách hàng để hiểu rõ hơn và phục vụ tốt hơn.
D. Tăng cường khả năng sản xuất dịch vụ.
60. Một công ty lữ hành muốn tạo ra trải nghiệm du lịch độc đáo và khó quên cho khách hàng. Họ cần tập trung vào yếu tố nào trong quản trị dịch vụ để đạt được mục tiêu này?
A. Giảm thiểu chi phí tour.
B. Tăng cường quảng bá trên các kênh truyền thông.
C. Thiết kế và quản lý chặt chẽ các điểm chạm (touchpoints) trong hành trình của khách hàng.
D. Chỉ tập trung vào chất lượng phương tiện vận chuyển.
61. Một công ty tư vấn tài chính nhận thấy nhiều khách hàng của họ thường xuyên đặt câu hỏi về các quy định thuế mới. Để cải thiện dịch vụ, họ quyết định xây dựng một cơ sở dữ liệu kiến thức trực tuyến cho khách hàng. Yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL (chất lượng dịch vụ) được công ty này tập trung cải thiện?
A. Tangibles (Yếu tố hữu hình).
B. Reliability (Độ tin cậy).
C. Responsiveness (Sự phản hồi).
D. Assurance (Sự đảm bảo) và Knowledge (Kiến thức chuyên môn).
62. Trong lĩnh vực quản trị dịch vụ, ‘bằng chứng vật lý’ (physical evidence) đề cập đến những yếu tố nào?
A. Chỉ bao gồm các thiết bị công nghệ hiện đại.
B. Chỉ bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên.
C. Bao gồm môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp, cơ sở vật chất, trang thiết bị và các yếu tố hữu hình khác.
D. Chỉ là những lời quảng cáo và cam kết của doanh nghiệp.
63. Một công ty cung cấp dịch vụ sửa chữa máy tính cam kết thời gian phản hồi yêu cầu hỗ trợ là trong vòng 2 giờ làm việc. Tuy nhiên, trên thực tế, thời gian này thường kéo dài hơn. Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố nào đang bị khách hàng đánh giá thấp?
A. Tangibles (Yếu tố hữu hình).
B. Empathy (Sự đồng cảm).
C. Responsiveness (Sự phản hồi).
D. Assurance (Sự đảm bảo).
64. Một khách sạn muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ gia tăng phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Kỹ thuật quản trị dịch vụ nào được áp dụng hiệu quả nhất trong trường hợp này?
A. Chuẩn hóa dịch vụ.
B. Phân loại và phân đoạn khách hàng.
C. Tối thiểu hóa sự tham gia của khách hàng.
D. Giảm thiểu chi phí hoạt động.
65. Một nhà cung cấp dịch vụ giáo dục trực tuyến nhận thấy tỷ lệ bỏ ngang khóa học cao. Để cải thiện, họ cần phân tích yếu tố nào trong ‘mô hình 5 khoảng cách’ của SERVQUAL?
A. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và chất lượng dịch vụ được thiết kế.
C. Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được thiết kế và chất lượng dịch vụ được cung cấp.
D. Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp và truyền thông bên ngoài.
66. Khi một khách hàng gặp sự cố không mong muốn với dịch vụ (ví dụ: món ăn bị lỗi, phòng khách sạn không như mô tả), phản ứng nào của nhân viên dịch vụ được xem là ‘phục hồi dịch vụ’ (service recovery) hiệu quả nhất theo quan điểm quản trị dịch vụ?
A. Thừa nhận lỗi và xin lỗi một cách chân thành, sau đó đưa ra giải pháp khắc phục nhanh chóng và hợp lý.
B. Chỉ đơn giản là đưa ra lời xin lỗi mà không có hành động sửa chữa.
C. Đổ lỗi cho quy trình nội bộ hoặc bộ phận khác để tránh trách nhiệm.
D. Yêu cầu khách hàng tự giải quyết vấn đề để thể hiện sự độc lập.
67. Một nhà cung cấp dịch vụ Internet gặp phải sự cố kỹ thuật làm gián đoạn dịch vụ của nhiều khách hàng. Theo nguyên tắc ‘quản lý kỳ vọng’ trong quản trị dịch vụ, hành động nào là quan trọng nhất cần thực hiện ngay lập tức?
A. Chỉ khắc phục sự cố mà không thông báo cho khách hàng.
B. Thông báo kịp thời, trung thực về nguyên nhân và thời gian dự kiến khắc phục sự cố cho khách hàng.
C. Chờ đến khi sự cố được khắc phục hoàn toàn rồi mới thông báo.
D. Đổ lỗi cho yếu tố khách quan bên ngoài.
68. Một ngân hàng muốn nâng cao ‘sự đồng cảm’ (empathy) trong dịch vụ khách hàng. Điều này có nghĩa là ngân hàng cần tập trung vào việc:
A. Xây dựng các chi nhánh có kiến trúc hiện đại và sang trọng.
B. Đào tạo nhân viên lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Cung cấp các sản phẩm tài chính phức tạp và đa dạng.
D. Giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch.
69. Theo phân tích phổ biến về quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ khác biệt và có khả năng giữ chân khách hàng lâu dài?
A. Chất lượng sản phẩm đi kèm dịch vụ.
B. Giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
C. Năng lực và thái độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (frontline staff).
D. Sự tiện lợi của địa điểm cung cấp dịch vụ.
70. Một công ty vận tải hàng không đang phải đối mặt với tình trạng chậm chuyến bay thường xuyên do thiếu nhân viên kỹ thuật. Yếu tố nào thuộc mô hình ‘7 P’ của marketing dịch vụ cần được xem xét để giải quyết vấn đề này?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. People (Con người).
D. Promotion (Khuyến mãi).
71. Khi đánh giá hiệu quả của một chiến dịch marketing dịch vụ, chỉ số nào sau đây phản ánh trực tiếp mức độ hài lòng và khả năng quay lại của khách hàng?
A. Số lượng khách hàng mới tiếp cận.
B. Tỷ lệ chuyển đổi từ người quan tâm sang người sử dụng dịch vụ.
C. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT) và tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
D. Chi phí quảng cáo trên mỗi khách hàng đạt được.
72. Khái niệm ‘chất lượng dịch vụ cảm nhận’ (perceived service quality) được xác định bởi sự so sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch vụ và điều gì?
A. Mức giá mà họ đã trả cho dịch vụ.
B. Chất lượng dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh cung cấp.
C. Hiệu quả hoạt động nội bộ của nhà cung cấp dịch vụ.
D. Mức độ thực tế mà họ nhận được về dịch vụ.
73. Trong quản trị dịch vụ, ‘chuẩn hóa dịch vụ’ (service standardization) mang lại lợi ích chính nào cho doanh nghiệp?
A. Tạo ra sự khác biệt hoàn toàn giữa các dịch vụ.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ cho mọi khách hàng.
C. Tăng chi phí đào tạo nhân viên.
D. Giảm sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ.
74. Một nhà hàng nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng về thái độ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Để giải quyết vấn đề này một cách bền vững, nhà quản lý nên tập trung vào cải thiện yếu tố nào trong quản trị dịch vụ?
A. Thiết kế lại không gian nhà hàng.
B. Giảm giá thực đơn.
C. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.
D. Tăng cường hoạt động quảng cáo trên mạng xã hội.
75. Trong các mô hình quản trị dịch vụ, ‘phân tích khoảng cách’ (gap analysis) thường được sử dụng để xác định điều gì?
A. Sự khác biệt giữa chi phí sản xuất và giá bán dịch vụ.
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
C. Sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau trên thị trường.
D. Sự khác biệt giữa hiệu quả hoạt động nội bộ và mục tiêu doanh thu.
76. Đâu là phương pháp hiệu quả nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ, dựa trên các nguyên tắc quản trị dịch vụ hiện đại?
A. Phân tích số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
B. Thực hiện khảo sát định kỳ sử dụng các thang đo chuẩn hóa (ví dụ: Net Promoter Score – NPS).
C. Theo dõi số lượng phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội.
D. Đánh giá doanh thu và lợi nhuận trong kỳ.
77. Đâu là đặc điểm chính của dịch vụ làm cho việc quản lý chất lượng trở nên phức tạp hơn so với hàng hóa hữu hình?
A. Dịch vụ có thể được sản xuất trước và lưu trữ.
B. Dịch vụ có tính đồng thời (simultaneity) trong sản xuất và tiêu dùng.
C. Dịch vụ luôn có thể đo lường và tiêu chuẩn hóa dễ dàng.
D. Dịch vụ có thể được kiểm tra chất lượng trước khi giao cho khách hàng.
78. Khi một dịch vụ không đạt được kỳ vọng của khách hàng, hành động khắc phục nào sau đây là quan trọng nhất theo quan điểm quản trị dịch vụ?
A. Chỉ đơn giản là xin lỗi khách hàng.
B. Thực hiện các biện pháp sửa chữa sai sót, bồi thường thỏa đáng và học hỏi từ sai lầm đó.
C. Giảm giá cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.
D. Chuyển trách nhiệm cho bộ phận khác.
79. Tại sao việc quản lý ‘hàng đợi’ (queuing management) lại quan trọng trong ngành dịch vụ?
A. Để đảm bảo khách hàng phải chờ đợi lâu nhất có thể, tạo cảm giác dịch vụ cao cấp.
B. Để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nhân viên, ngay cả khi phải chờ đợi.
C. Để quản lý thời gian chờ đợi của khách hàng một cách hiệu quả, tránh gây khó chịu và mất khách.
D. Để phân loại khách hàng dựa trên thời gian họ chờ đợi.
80. Chiến lược phân biệt dịch vụ (service differentiation) nhằm mục đích gì?
A. Giảm thiểu chi phí hoạt động bằng cách chuẩn hóa quy trình.
B. Tạo ra những điểm khác biệt độc đáo so với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng.
C. Mở rộng thị phần bằng cách tham gia vào nhiều phân khúc thị trường.
D. Tăng cường hiệu quả sử dụng tài sản cố định.
81. Trong quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), vai trò của việc phân loại khách hàng là gì?
A. Để xác định những khách hàng ít có giá trị nhất và giảm thiểu tương tác.
B. Để hiểu rõ hơn về từng nhóm khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và chiến lược tiếp cận.
C. Để tăng cường quảng cáo cho tất cả các loại khách hàng.
D. Để chỉ tập trung vào việc bán hàng mà không quan tâm đến trải nghiệm.
82. Trong bối cảnh dịch vụ, ‘Cá nhân hóa’ (personalization) khác với ‘Tùy biến’ (customization) ở điểm nào?
A. Cá nhân hóa là thay đổi dịch vụ theo nhu cầu của từng khách hàng, còn tùy biến là thay đổi dựa trên sở thích chung của nhóm.
B. Cá nhân hóa là thay đổi dịch vụ dựa trên thông tin thu thập về từng khách hàng, còn tùy biến là khách hàng tự chọn các thành phần dịch vụ.
C. Cá nhân hóa là chiến lược của doanh nghiệp, còn tùy biến là hành động của khách hàng.
D. Không có sự khác biệt đáng kể giữa hai khái niệm này.
83. Yếu tố ‘Process’ (quy trình) trong marketing hỗn hợp dịch vụ (7Ps) ám chỉ điều gì?
A. Quy trình sản xuất hàng hóa hữu hình.
B. Các thủ tục, cơ chế và dòng chảy hoạt động mà khách hàng trải qua khi nhận dịch vụ.
C. Quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
D. Quy trình quản lý tài chính của doanh nghiệp.
84. Khái niệm ‘Sản xuất đồng thời’ (simultaneous production) trong dịch vụ có ý nghĩa gì đối với chiến lược quản lý?
A. Nhà cung cấp dịch vụ có thể sản xuất hàng loạt trước khi có khách hàng.
B. Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ và không thể tách rời khỏi nhà cung cấp.
C. Dịch vụ có thể được lưu kho và giao sau.
D. Nhà cung cấp có thể kiểm tra chất lượng hoàn toàn trước khi khách hàng sử dụng.
85. Trong phân tích chuỗi giá trị dịch vụ (service value chain), yếu tố nào thường được coi là điểm khởi đầu quan trọng nhất?
A. Hoạt động hỗ trợ như công nghệ thông tin.
B. Chiến lược kinh doanh và mục tiêu của doanh nghiệp.
C. Hoạt động cung cấp dịch vụ cốt lõi.
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
86. Vai trò của ‘Physical Evidence’ (bằng chứng hữu hình) trong marketing dịch vụ là gì?
A. Để chứng minh giá thành sản xuất dịch vụ là hợp lý.
B. Để giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khi dịch vụ đó không thể nhìn thấy hoặc chạm vào được.
C. Để xác định trách nhiệm pháp lý của nhà cung cấp dịch vụ.
D. Để ghi lại các giao dịch tài chính với khách hàng.
87. Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây được coi là cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và là điểm khác biệt chính giữa các nhà cung cấp dịch vụ?
A. Giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
B. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng trong suốt quá trình tương tác.
C. Chiến lược tiếp thị và quảng cáo mạnh mẽ trên các kênh truyền thông.
D. Quy mô và sự hiện diện rộng khắp của doanh nghiệp trên thị trường.
88. Yếu tố nào trong mô hình 7Ps của dịch vụ liên quan đến việc xác định mức giá, chiết khấu và các điều khoản thanh toán?
A. Product (Sản phẩm).
B. Promotion (Xúc tiến).
C. Price (Giá cả).
D. Place (Phân phối).
89. Khi các doanh nghiệp dịch vụ áp dụng chiến lược ‘Chuẩn hóa’ (standardization), mục tiêu chính là gì?
A. Tạo ra các dịch vụ độc đáo và cá nhân hóa cho từng khách hàng.
B. Giảm thiểu sự biến động về chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả và giảm chi phí.
C. Tăng cường sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ.
90. Theo lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ (Service Quality Gap Model), ‘Khoảng cách 2’ (Gap 2) xảy ra khi nào?
A. Khi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ khác với mong đợi của họ.
B. Khi có sự khác biệt giữa thiết kế dịch vụ và tiêu chuẩn dịch vụ được truyền đạt.
C. Khi có sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp.
D. Khi có sự khác biệt giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn và những gì khách hàng nhận thức.
91. Yếu tố ‘People’ (con người) trong marketing hỗn hợp dịch vụ (7Ps) bao gồm những ai?
A. Chỉ bao gồm những người quản lý cấp cao của doanh nghiệp.
B. Tất cả nhân viên có tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, cùng với khách hàng khác.
C. Chỉ bao gồm bộ phận chăm sóc khách hàng và đội ngũ bán hàng.
D. Chỉ bao gồm những người chịu trách nhiệm thiết kế dịch vụ.
92. Tại sao ‘sự tham gia của khách hàng’ (customer participation) lại quan trọng trong nhiều loại hình dịch vụ?
A. Để giảm bớt trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ.
B. Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng bằng cách cho phép họ kiểm soát và ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.
C. Để đảm bảo khách hàng phải làm việc nhiều hơn.
D. Để thu thập dữ liệu cá nhân của khách hàng.
93. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, khái niệm ‘độ tin cậy’ (reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng nhân viên phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và nhất quán theo cam kết.
C. Tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng.
D. Sự sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡ khách hàng.
94. Trong quản trị dịch vụ, ‘Độ đảm bảo’ (assurance) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Sự lịch sự và tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
C. Kiến thức, sự lịch sự và khả năng truyền đạt sự tin cậy của nhân viên.
D. Môi trường vật chất sạch sẽ và gọn gàng.
95. Khái niệm ‘Khả năng đáp ứng’ (responsiveness) trong mô hình SERVQUAL liên quan đến điều gì?
A. Sự chính xác và nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên.
D. Khả năng cung cấp dịch vụ mà không gây bất kỳ sai sót nào.
96. Chiến lược ‘Quản lý năng lực’ (capacity management) trong dịch vụ giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề gì?
A. Làm sao để giảm thiểu mọi chi phí cố định.
B. Làm sao để cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ, tránh tình trạng quá tải hoặc thừa công suất.
C. Làm sao để tăng cường quảng cáo trên các kênh mới.
D. Làm sao để thuê thêm nhiều nhân viên thời vụ.
97. Khái niệm ‘Zero Moment of Truth’ (ZMOT) trong hành trình mua sắm dịch vụ đề cập đến giai đoạn nào?
A. Khi khách hàng quyết định mua dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
B. Khi khách hàng tìm kiếm thông tin và đánh giá về dịch vụ trước khi đưa ra quyết định.
C. Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ và chia sẻ trải nghiệm.
D. Khi khách hàng xem quảng cáo về dịch vụ lần đầu tiên.
98. Trong quản lý kỳ vọng của khách hàng, yếu tố nào cần được quản lý chặt chẽ để tránh sự không hài lòng?
A. Chi phí vận hành nội bộ của doanh nghiệp.
B. Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng, thời gian và chi phí dịch vụ.
C. Khả năng tài chính của các đối thủ cạnh tranh.
D. Sự phát triển của công nghệ trong ngành.
99. Yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất ‘tiếp xúc với khách hàng’ (customer contact) trong một dịch vụ ngân hàng?
A. Việc ngân hàng đầu tư vào công nghệ blockchain.
B. Khách hàng đến quầy giao dịch để thực hiện giao dịch hoặc tư vấn.
C. Ngân hàng gửi báo cáo tài chính hàng quý cho các cổ đông.
D. Việc ngân hàng thực hiện các chiến dịch quảng cáo trên truyền hình.
100. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong 5 chiều cạnh của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Năng lực chuyên môn (Competence).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
101. Một nhà hàng cao cấp luôn đảm bảo nhân viên phục vụ lịch sự, am hiểu thực đơn và có khả năng tư vấn món ăn phù hợp với sở thích của khách hàng. Điều này thể hiện khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Năng lực phục vụ (Assurance)
C. Sự thấu cảm (Empathy)
D. Sự đáp ứng (Responsiveness)
102. Khi quản lý ‘hàng tồn kho dịch vụ’ (service inventory), điều gì là thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp dịch vụ?
A. Dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho để bán sau.
B. Chi phí lưu trữ dịch vụ quá cao.
C. Dịch vụ dễ bị hư hỏng hoặc lỗi thời.
D. Khó khăn trong việc định lượng số lượng dịch vụ.
103. Trong chiến lược định giá dịch vụ, ‘định giá dựa trên giá trị’ (value-based pricing) tập trung vào yếu tố nào là chính?
A. Chi phí sản xuất và vận hành.
B. Giá của đối thủ cạnh tranh.
C. Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.
D. Lợi nhuận mong muốn của doanh nghiệp.
104. Đâu là nguyên tắc cốt lõi của ‘quản lý dịch vụ theo yêu cầu’ (on-demand service management)?
A. Cung cấp dịch vụ theo lịch trình cố định, bất kể nhu cầu khách hàng.
B. Đảm bảo dịch vụ luôn sẵn sàng và có thể truy cập ngay khi khách hàng cần.
C. Chỉ cung cấp dịch vụ sau khi khách hàng đã thanh toán trước.
D. Giới hạn số lượng dịch vụ có thể yêu cầu trong một khoảng thời gian nhất định.
105. Một công ty cung cấp dịch vụ đào tạo trực tuyến nhận được phản hồi rằng nội dung bài giảng quá phức tạp và khó theo dõi. Đây là một vấn đề liên quan đến yếu tố nào của thiết kế dịch vụ?
A. Thiết kế quy trình dịch vụ.
B. Thiết kế nội dung dịch vụ (Service Content Design).
C. Thiết kế trải nghiệm khách hàng.
D. Thiết kế hệ thống hỗ trợ.
106. Trong quản trị dịch vụ, yếu tố ‘sự đồng sản xuất’ (co-production) đề cập đến việc?
A. Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ.
B. Nhân viên dịch vụ làm việc theo nhóm để cung cấp dịch vụ.
C. Doanh nghiệp dịch vụ hợp tác với các nhà cung cấp bên ngoài.
D. Khách hàng chỉ là người tiêu thụ thụ động dịch vụ.
107. Trong thiết kế hệ thống dịch vụ, ‘chi phí thiếu sót’ (cost of deficiency) là gì?
A. Chi phí để đào tạo nhân viên mới.
B. Chi phí phát sinh do dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng hoặc tiêu chuẩn của khách hàng.
C. Chi phí đầu tư vào công nghệ mới.
D. Chi phí quảng cáo và tiếp thị.
108. Một công ty vận tải biển quyết định đầu tư vào hệ thống quản lý đội tàu bằng công nghệ GPS và IoT để tối ưu hóa lộ trình và giảm thiểu thời gian chờ đợi tại cảng. Quyết định này thể hiện sự tập trung vào khía cạnh nào của quản trị dịch vụ?
A. Quản lý mối quan hệ khách hàng.
B. Quản lý vận hành và chuỗi cung ứng.
C. Quản lý thương hiệu.
D. Quản lý nguồn vốn đầu tư.
109. Khi một công ty dịch vụ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát sau khi sử dụng dịch vụ, họ đang tập trung vào yếu tố nào của quản trị dịch vụ?
A. Thiết kế dịch vụ.
B. Quản lý năng lực.
C. Đánh giá hiệu quả và cải tiến dịch vụ.
D. Quản lý truyền thông.
110. Chiến lược ‘mở rộng dịch vụ’ (service extension) thường bao gồm việc?
A. Giảm bớt các dịch vụ không sinh lời.
B. Thêm các dịch vụ mới hoặc cải tiến các dịch vụ hiện có để tăng giá trị cho khách hàng.
C. Tập trung vào một phân khúc khách hàng duy nhất.
D. Giảm giá thành cho tất cả các dịch vụ.
111. Một công ty viễn thông gặp phải tình trạng khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi quá lâu khi gọi đến tổng đài hỗ trợ. Vấn đề này chủ yếu thuộc về yếu tố nào trong quản lý hoạt động dịch vụ?
A. Thiết kế quy trình dịch vụ.
B. Quản lý năng lực và cầu dịch vụ.
C. Quản lý chất lượng dịch vụ.
D. Quản lý nguồn nhân lực.
112. Một hãng hàng không áp dụng chính sách giá vé khác nhau tùy thuộc vào thời điểm đặt vé, hạng vé và tính linh hoạt của vé. Đây là ví dụ cho chiến lược nào?
A. Định giá theo chi phí.
B. Định giá theo đối thủ.
C. Định giá theo phân khúc thị trường (Market Segmentation Pricing).
D. Định giá theo gói dịch vụ.
113. Một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển quốc tế sử dụng công nghệ theo dõi hành trình hàng hóa trực tuyến, cho phép khách hàng cập nhật thông tin bất cứ lúc nào. Điều này cải thiện khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Sự đáp ứng (Responsiveness)
C. An toàn (Security)
D. Tiếp cận (Access)
114. Trong quản lý công suất dịch vụ, giai đoạn nào thường có cầu dịch vụ cao nhất và cần các biện pháp quản lý đặc biệt để tránh quá tải?
A. Giờ thấp điểm (Off-peak hours).
B. Giờ cao điểm (Peak hours).
C. Giờ bình thường (Normal hours).
D. Cuối tuần.
115. Một công ty cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cần xây dựng chiến lược để quản lý vòng đời khách hàng. Giai đoạn nào thường đòi hỏi sự đầu tư lớn nhất vào việc duy trì và phát triển mối quan hệ?
A. Giai đoạn thu hút khách hàng mới.
B. Giai đoạn phát triển khách hàng (Growth).
C. Giai đoạn khách hàng trung thành (Loyalty).
D. Giai đoạn khách hàng rời bỏ (Churn).
116. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, ‘điểm chạm’ (touchpoint) được hiểu là gì?
A. Toàn bộ quy trình sản xuất dịch vụ.
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác hoặc tiếp xúc với doanh nghiệp dịch vụ hoặc hệ thống của nó.
C. Chỉ những tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
D. Các kênh quảng cáo và tiếp thị của doanh nghiệp.
117. Trong bối cảnh quản trị dịch vụ, ‘tangible cues’ (những dấu hiệu hữu hình) có vai trò gì quan trọng nhất đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình?
A. Giúp khách hàng hiểu rõ giá thành dịch vụ.
B. Cung cấp bằng chứng vật lý để khách hàng hình dung và đánh giá chất lượng dịch vụ.
C. Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ.
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu trên thị trường.
118. Trong quản trị dịch vụ, thuật ngữ ‘service recovery’ đề cập đến điều gì?
A. Chiến lược phòng ngừa mọi sai sót dịch vụ xảy ra.
B. Quy trình xử lý và khắc phục các sai sót hoặc sự cố dịch vụ đã xảy ra với khách hàng.
C. Thiết kế lại toàn bộ hệ thống cung ứng dịch vụ.
D. Đào tạo nhân viên về các quy trình dịch vụ tiêu chuẩn.
119. Khi một nhà hàng gặp phải tình trạng nhân viên thiếu nhiệt tình phục vụ, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố nào của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Sự thấu cảm (Empathy)
C. Yếu tố hữu hình (Tangibles)
D. Sự đáp ứng (Responsiveness)
120. Một khách sạn muốn nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cá nhân hóa dịch vụ. Phương pháp nào sau đây thể hiện rõ nhất sự cá nhân hóa?
A. Cung cấp thực đơn bữa sáng với nhiều lựa chọn cho tất cả mọi người.
B. Ghi nhớ sở thích về loại gối, nhiệt độ phòng và loại đồ uống yêu thích của khách hàng quen để chuẩn bị trước.
C. Trang trí sảnh chờ với hoa tươi theo mùa.
D. Tổ chức các buổi biểu diễn âm nhạc sống vào cuối tuần.
121. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm chiều của chất lượng dịch vụ SERVQUAL theo Parasuraman, Zeithaml và Berry?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Năng lực phục vụ (Assurance)
C. Tính kịp thời (Timeliness)
D. Sự thấu cảm (Empathy)
122. Theo quan điểm hiện đại về quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây được coi là quan trọng nhất trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp dịch vụ?
A. Chi phí sản xuất thấp nhất so với đối thủ.
B. Khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội và nhất quán.
C. Quy mô hoạt động lớn nhất trên thị trường.
D. Tập trung vào các hoạt động marketing quảng cáo rầm rộ.
123. Một công ty tư vấn quản lý muốn đánh giá hiệu quả của đội ngũ nhân viên tư vấn của mình. Phương pháp nào sau đây phù hợp nhất để đo lường ‘năng suất dịch vụ’ (service productivity)?
A. Số lượng khách hàng mà mỗi nhân viên tư vấn phục vụ.
B. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ tư vấn.
C. So sánh thu nhập của nhân viên tư vấn với chi phí họ tạo ra.
D. Đánh giá kỹ năng chuyên môn của nhân viên qua bài kiểm tra.
124. Khái niệm ‘bản đồ hành trình khách hàng’ (customer journey map) được sử dụng trong quản trị dịch vụ để làm gì?
A. Theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên.
B. Phân tích cấu trúc chi phí của dịch vụ.
C. Hiểu rõ toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối, xác định các điểm chạm và cơ hội cải tiến.
D. Dự báo xu hướng thị trường trong tương lai.
125. Trong mô hình ‘Khoảng cách chất lượng dịch vụ’ (Service Quality Gaps Model) của Parasuraman, et al., khoảng cách nào phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận?
A. Khoảng cách 1 (Khoảng cách giữa khách hàng và quản lý)
B. Khoảng cách 2 (Khoảng cách giữa quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ)
C. Khoảng cách 3 (Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc thực hiện dịch vụ)
D. Khoảng cách 4 (Khoảng cách giữa việc thực hiện dịch vụ và truyền thông bên ngoài)
