1. Chức năng chính của hệ thống quản lý đặt phòng (PMS – Property Management System) trong khách sạn là gì?
A. Quản lý toàn bộ hoạt động đặt phòng, lưu trú, thanh toán và báo cáo của khách sạn.
B. Chỉ đơn thuần là công cụ để nhân viên lễ tân nhận và trả phòng.
C. Hỗ trợ bộ phận marketing trong việc quảng bá và thu hút khách hàng.
D. Cung cấp thông tin thời tiết và các điểm du lịch địa phương cho khách.
2. Theo nguyên tắc dịch vụ khách hàng, việc sử dụng ngôn ngữ lịch sự, tôn trọng và cá nhân hóa (ví dụ: gọi tên khách) khi giao tiếp là nhằm mục đích gì?
A. Tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với khách, thể hiện sự quan tâm và chuyên nghiệp.
B. Làm cho khách cảm thấy phiền phức.
C. Phân biệt đối xử với các loại khách khác nhau.
D. Giảm thiểu thời gian giao tiếp.
3. Trong quản lý lễ tân khách sạn, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng?
A. Sự chuyên nghiệp và thái độ thân thiện của nhân viên lễ tân.
B. Tốc độ xử lý thủ tục nhận phòng.
C. Thiết kế và trang trí của sảnh chờ.
D. Chất lượng của các tiện nghi đi kèm.
4. Khi khách yêu cầu dịch vụ báo thức, nhân viên lễ tân cần thực hiện quy trình nào để đảm bảo chính xác?
A. Ghi nhận chính xác số phòng, thời gian yêu cầu và xác nhận lại với khách.
B. Chỉ cần ghi nhớ thời gian.
C. Dặn khách tự đặt báo thức trên điện thoại.
D. Chỉ báo thức cho những khách yêu cầu gấp.
5. Thẻ chìa khóa phòng khách sạn hiện đại thường sử dụng công nghệ nào?
A. Thẻ từ (Magnetic stripe) hoặc thẻ chip (RFID/NFC).
B. Chìa khóa cơ thông thường.
C. Mã QR code in trên giấy.
D. Vân tay sinh trắc học trực tiếp tại cửa phòng.
6. Một khách hàng phàn nàn về việc phòng của họ không sạch sẽ như mong đợi. Theo quy trình xử lý phàn nàn phổ biến, bước đầu tiên nhân viên lễ tân nên làm là gì?
A. Xin lỗi khách hàng và đề nghị chuyển phòng hoặc cử người lên kiểm tra ngay lập tức.
B. Giải thích rằng bộ phận buồng phòng đã làm hết sức mình.
C. Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ xem xét sau.
D. Hỏi lại khách xem họ mong đợi điều gì cụ thể hơn.
7. Trong quản lý lễ tân, thuật ngữ ‘walk-in guest’ đề cập đến loại khách nào?
A. Khách đến trực tiếp khách sạn để đặt phòng mà không có đặt trước.
B. Khách đã đặt phòng trước và đang trên đường đến.
C. Khách đã từng lưu trú tại khách sạn.
D. Khách đến để sử dụng dịch vụ nhà hàng.
8. Một khách hàng phàn nàn về việc tiếng ồn từ phòng bên cạnh ảnh hưởng đến giấc ngủ của họ. Nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này như thế nào?
A. Tiếp cận phòng bên cạnh một cách tế nhị để nhắc nhở họ giữ yên tĩnh, đồng thời đề nghị chuyển phòng cho khách phàn nàn nếu cần.
B. Nói với khách rằng khách sạn không thể kiểm soát tiếng ồn của các khách khác.
C. Yêu cầu khách phàn nàn tự giải quyết với phòng bên cạnh.
D. Chỉ ghi nhận phàn nàn mà không có hành động cụ thể.
9. Trong trường hợp khẩn cấp (ví dụ: hỏa hoạn), nhân viên lễ tân đóng vai trò gì?
A. Thông báo cho khách, hỗ trợ sơ tán theo quy trình và liên hệ các dịch vụ khẩn cấp.
B. Chỉ gọi điện thoại cho cảnh sát.
C. Tự mình xử lý tình huống mà không cần phối hợp.
D. Yêu cầu khách tự tìm lối thoát.
10. Khi khách yêu cầu thông tin về các dịch vụ của khách sạn, nhân viên lễ tân cần thể hiện kiến thức chuyên môn về những khía cạnh nào?
A. Tất cả các dịch vụ bao gồm phòng ở, nhà hàng, spa, dịch vụ hội nghị, và các tiện ích khác.
B. Chỉ các dịch vụ liên quan trực tiếp đến việc nhận và trả phòng.
C. Chủ yếu là các dịch vụ có chi phí cao và lợi nhuận lớn.
D. Các dịch vụ mà khách sạn đang có chương trình khuyến mãi.
11. Yếu tố nào sau đây được xem là quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn?
A. Trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa và nhất quán ở mọi điểm chạm.
B. Giá phòng cạnh tranh.
C. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Vị trí thuận lợi của khách sạn.
12. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc trách nhiệm chính của bộ phận lễ tân?
A. Trực tiếp sửa chữa các thiết bị điện tử trong phòng khách.
B. Cung cấp thông tin và dịch vụ cho khách.
C. Xử lý các yêu cầu đặt phòng và thủ tục nhận/trả phòng.
D. Quản lý hệ thống đặt phòng và thông tin khách hàng.
13. Trong tình huống có nhiều khách đến nhận phòng cùng lúc, chiến lược quản lý hiệu quả nhất của nhân viên lễ tân là gì?
A. Ưu tiên xử lý nhanh chóng cho tất cả khách, duy trì sự giao tiếp rõ ràng và chuyên nghiệp.
B. Chỉ tập trung vào những khách có vẻ quan trọng hoặc vội vã.
C. Yêu cầu khách chờ đợi mà không có thông báo hay giải thích.
D. Chuyển bớt khách sang quầy khác không có nhân viên phục vụ.
14. Khi xử lý các yêu cầu về dịch vụ đặt tour hoặc vé xem biểu diễn, nhân viên lễ tân cần lưu ý điều gì để đảm bảo sự hài lòng của khách?
A. Cung cấp thông tin chính xác về giá cả, lịch trình, điều khoản hủy và xác nhận lại mọi chi tiết với khách.
B. Chỉ giới thiệu các dịch vụ của đối tác quen thuộc.
C. Đảm bảo giá phòng của khách sạn luôn được ưu tiên.
D. Không cần quan tâm đến chi tiết, chỉ cần cung cấp số điện thoại của nhà cung cấp.
15. Trong trường hợp khách làm mất chìa khóa phòng, quy trình xử lý tiêu chuẩn của bộ phận lễ tân là gì?
A. Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân, xác nhận thông tin và cấp lại chìa khóa mới sau khi vô hiệu hóa chìa khóa cũ.
B. Cung cấp ngay chìa khóa mới mà không cần kiểm tra.
C. Yêu cầu khách tự tìm lại chìa khóa đã mất.
D. Tính phí cao cho việc mất chìa khóa mà không có quy trình xác minh.
16. Khi khách yêu cầu thông tin về phương tiện di chuyển từ sân bay về khách sạn, nhân viên lễ tân cần cung cấp những thông tin gì?
A. Các lựa chọn phương tiện (taxi, xe buýt, dịch vụ đưa đón của khách sạn), chi phí ước tính, thời gian di chuyển và cách đặt.
B. Chỉ thông báo về dịch vụ taxi.
C. Chỉ cung cấp địa chỉ khách sạn.
D. Nói khách tự tìm hiểu trên mạng.
17. Khi khách yêu cầu một dịch vụ không có sẵn tại khách sạn, thái độ và cách ứng xử phù hợp nhất của nhân viên lễ tân là gì?
A. Xin lỗi và đề nghị hỗ trợ tìm kiếm dịch vụ tương tự ở bên ngoài hoặc gợi ý dịch vụ thay thế.
B. Trả lời thẳng thừng là không có dịch vụ đó.
C. Nói rằng đó không phải là trách nhiệm của bộ phận lễ tân.
D. Lờ đi yêu cầu của khách.
18. Vai trò của bộ phận ‘Guest Relations’ (Quan hệ khách hàng) tại một số khách sạn cao cấp là gì?
A. Chăm sóc đặc biệt và đáp ứng các yêu cầu cá nhân hóa của khách VIP và khách thường xuyên.
B. Chỉ chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn nghiêm trọng.
C. Quản lý toàn bộ hoạt động của quầy lễ tân.
D. Sắp xếp các buổi tiệc và sự kiện cho khách.
19. Trong trường hợp khách quên hành lý tại sảnh chờ, nhân viên lễ tân nên làm gì đầu tiên?
A. Kiểm tra khu vực xung quanh, liên hệ bộ phận an ninh và cố gắng xác định chủ nhân của hành lý.
B. Giữ hành lý và chờ khách quay lại tìm.
C. Chuyển hành lý vào kho mà không báo cáo.
D. Vứt bỏ hành lý nếu không có ai nhận trong vòng 1 giờ.
20. Việc sử dụng bảng tên (name tag) cho nhân viên lễ tân có ý nghĩa gì?
A. Giúp khách dễ dàng nhận diện và gọi tên nhân viên, tăng tính cá nhân hóa trong giao tiếp.
B. Chỉ là quy định hình thức.
C. Phân biệt cấp bậc giữa các nhân viên.
D. Che giấu danh tính của nhân viên.
21. Chính sách ‘No-show’ trong quản lý đặt phòng khách sạn áp dụng khi nào?
A. Khách đã đặt phòng nhưng không đến nhận phòng và không thông báo hủy phòng trước thời hạn quy định.
B. Khách hủy phòng trước thời hạn.
C. Khách đến nhận phòng sớm hơn dự kiến.
D. Khách yêu cầu trả phòng muộn.
22. Việc cập nhật thông tin về các sự kiện, điểm tham quan tại địa phương là trách nhiệm của ai trong khách sạn?
A. Nhân viên lễ tân, bộ phận Concierge (nếu có), và bộ phận thông tin du lịch.
B. Chỉ bộ phận lễ tân.
C. Chỉ bộ phận marketing.
D. Chỉ bộ phận quản lý.
23. Trong quy trình xử lý yêu cầu của khách, việc ghi nhận chi tiết yêu cầu vào hệ thống là quan trọng vì lý do gì?
A. Đảm bảo yêu cầu được thực hiện chính xác, có thể theo dõi tiến độ và làm cơ sở cho các lần lưu trú sau.
B. Chỉ để làm báo cáo cho quản lý.
C. Để nhân viên khác có thể sao chép yêu cầu tương tự.
D. Tăng thêm công việc cho bộ phận lễ tân.
24. Một khách VIP sắp đến, theo thông lệ quản lý lễ tân, việc chuẩn bị trước khi khách đến bao gồm những gì?
A. Kiểm tra hồ sơ khách VIP, ghi nhận các yêu cầu đặc biệt (nếu có), chuẩn bị sẵn sàng thủ tục nhận phòng và thông báo cho các bộ phận liên quan.
B. Chỉ cần sắp xếp một phòng tốt hơn so với khách thông thường.
C. Chờ khách đến rồi mới bắt đầu làm thủ tục.
D. Thông báo cho toàn bộ nhân viên khách sạn về sự xuất hiện của khách VIP.
25. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm (ví dụ: khách cá nhân, khách đoàn, khách VIP) giúp ích gì cho công tác quản lý lễ tân?
A. Tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực, cá nhân hóa dịch vụ và dự đoán nhu cầu.
B. Chỉ để đánh dấu các phòng khác nhau.
C. Giúp nhân viên lễ tân dễ dàng từ chối yêu cầu của một số nhóm khách.
D. Làm phức tạp thêm quy trình làm việc.
26. Một khách hàng phàn nàn rằng phòng của họ có vấn đề về vệ sinh. Nhân viên lễ tân cần xử lý tình huống này như thế nào để thể hiện sự chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề hiệu quả?
A. Lắng nghe cẩn thận, xin lỗi, đề nghị kiểm tra lại phòng và đưa ra giải pháp khắc phục ngay lập tức (ví dụ: đổi phòng khác hoặc cử nhân viên vệ sinh xử lý).
B. Ghi nhận phàn nàn và thông báo rằng bộ phận vệ sinh sẽ kiểm tra vào ngày hôm sau.
C. Cho rằng khách hàng quá khó tính và không xem xét kỹ lưỡng phàn nàn.
D. Yêu cầu khách hàng tự liên hệ bộ phận buồng phòng để giải quyết.
27. Trong quá trình check-in, nếu hệ thống gặp sự cố kỹ thuật và không thể truy cập thông tin đặt phòng của khách, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Bình tĩnh thông báo cho khách về sự cố, xin lỗi và tìm kiếm thông tin đặt phòng qua các phương án dự phòng (ví dụ: bản in, hỏi thông tin khách hàng để tìm kiếm thủ công).
B. Yêu cầu khách chờ đợi cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại.
C. Từ chối check-in cho đến khi hệ thống được khắc phục hoàn toàn.
D. Cố gắng sửa chữa hệ thống ngay lập tức mà không thông báo cho khách.
28. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân trong việc quản lý tài sản của khách sạn là gì?
A. Đảm bảo an toàn và quản lý hiệu quả các chìa khóa phòng, thẻ từ và các vật dụng có giá trị của khách gửi.
B. Sử dụng tài sản của khách sạn cho mục đích cá nhân.
C. Bán các vật dụng có giá trị của khách sạn mà không có sự cho phép.
D. Không quan tâm đến việc quản lý tài sản, để bộ phận kho làm việc đó.
29. Để nâng cao hiệu quả giao tiếp với khách hàng quốc tế, nhân viên lễ tân nên chú trọng yếu tố nào?
A. Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, chậm rãi, hạn chế tiếng lóng và các thành ngữ khó hiểu.
B. Nói chuyện với âm lượng lớn để đảm bảo khách hàng nghe rõ.
C. Chỉ giao tiếp bằng tiếng Anh, không sử dụng ngôn ngữ khác.
D. Sử dụng cử chỉ tay chân quá mức để minh họa.
30. Khi khách hàng hỏi về chính sách hủy phòng, nhân viên lễ tân cần cung cấp thông tin gì để đảm bảo sự rõ ràng và tránh hiểu lầm?
A. Thời hạn hủy phòng miễn phí, các khoản phí phạt áp dụng nếu hủy sau thời hạn và các điều kiện đặc biệt khác (nếu có).
B. Chỉ thông báo về thời hạn hủy phòng miễn phí.
C. Nói rằng chính sách hủy phòng phụ thuộc vào loại đặt phòng.
D. Yêu cầu khách hàng xem lại xác nhận đặt phòng.
31. Khi khách hàng yêu cầu đặt một nhà hàng không thuộc hệ thống của khách sạn, nhân viên lễ tân nên phản hồi như thế nào để thể hiện sự hỗ trợ tốt nhất?
A. Hỗ trợ khách hàng liên hệ đặt bàn hoặc cung cấp thông tin liên hệ của nhà hàng đó.
B. Từ chối vì nhà hàng không thuộc hệ thống.
C. Giới thiệu một nhà hàng khác trong khách sạn.
D. Nói rằng khách sạn không có thông tin về các nhà hàng bên ngoài.
32. Mục đích chính của việc sử dụng ‘Guest Folio’ trong quản lý lễ tân khách sạn là gì?
A. Ghi lại chi tiết tất cả các khoản chi tiêu và dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong suốt thời gian lưu trú.
B. Lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng cho mục đích tiếp thị.
C. Theo dõi số lượng phòng trống và phòng đã có khách.
D. Quản lý lịch làm việc của nhân viên lễ tân.
33. Để tối ưu hóa doanh thu phòng, bộ phận lễ tân có thể áp dụng chiến lược nào trong quá trình tư vấn và bán phòng?
A. Giới thiệu các gói dịch vụ đi kèm (ví dụ: ăn sáng, spa) hoặc các loại phòng cao cấp hơn với mức giá hợp lý.
B. Chỉ bán loại phòng cơ bản với giá niêm yết.
C. Giảm giá phòng cho tất cả các khách hàng để thu hút.
D. Không đề cập đến các dịch vụ bổ sung hoặc nâng cấp phòng.
34. Hệ thống ‘Do Not Disturb’ (DND) tại khách sạn có chức năng chính là gì?
A. Cho phép khách hàng yêu cầu không bị làm phiền bởi dịch vụ dọn phòng hoặc các dịch vụ khác.
B. Ngăn khách hàng sử dụng điện thoại trong phòng.
C. Báo hiệu cho nhân viên lễ tân biết khách hàng đang gặp nguy hiểm.
D. Tắt tất cả các thiết bị điện tử trong phòng.
35. Khi khách hàng rời khỏi khách sạn (check-out), nhân viên lễ tân có trách nhiệm chính gì trong việc hoàn tất thủ tục?
A. Kiểm tra lại bảng kê chi tiết (folio), xác nhận các khoản thanh toán và thu hồi chìa khóa phòng.
B. Hỏi khách hàng về trải nghiệm lưu trú và ghi nhận phản hồi.
C. Cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn trong lần lưu trú tới.
D. Xác nhận lại thông tin cá nhân của khách hàng.
36. Trong các loại hình thanh toán phổ biến tại quầy lễ tân khách sạn, phương thức nào được xem là an toàn và tiện lợi nhất cho cả khách hàng và khách sạn?
A. Thẻ tín dụng/ghi nợ (Credit/Debit Card).
B. Tiền mặt (Cash).
C. Séc cá nhân (Personal Check).
D. Chuyển khoản ngân hàng trực tiếp.
37. Trong tình huống có nhiều khách hàng cùng lúc xếp hàng tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân nên ưu tiên xử lý theo nguyên tắc nào để đảm bảo hiệu quả và công bằng?
A. Ưu tiên khách hàng VIP, khách hàng có đặt dịch vụ đặc biệt hoặc khách hàng có vẻ vội vã.
B. Xử lý theo thứ tự khách đến trước, phục vụ trước (First-come, First-served).
C. Ưu tiên khách hàng quốc tế trước khách hàng nội địa.
D. Phân công mỗi nhân viên phụ trách một nhóm khách hàng cụ thể.
38. Một khách hàng muốn thanh toán hóa đơn bằng ngoại tệ không được chấp nhận chính thức tại khách sạn. Nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Giải thích rõ ràng về các loại tiền tệ được chấp nhận và đề xuất các phương thức thanh toán thay thế phù hợp.
B. Chấp nhận ngoại tệ đó với tỷ giá hối đoái do khách tự đưa ra.
C. Từ chối thanh toán và yêu cầu khách đổi tiền ở nơi khác.
D. Báo cáo sự việc cho bộ phận kế toán mà không trao đổi với khách.
39. Một nhân viên lễ tân nhận được yêu cầu từ khách hàng về việc thay đổi loại phòng đã đặt trước đó do phòng ban đầu không đáp ứng được nhu cầu. Theo quy trình chuẩn, bước tiếp theo nhân viên lễ tân nên làm là gì?
A. Kiểm tra tính khả dụng của loại phòng mới và thông báo chi phí phát sinh (nếu có) cho khách.
B. Ngay lập tức xác nhận thay đổi phòng và cập nhật hệ thống.
C. Từ chối yêu cầu vì đã có đặt phòng trước.
D. Chuyển yêu cầu cho quản lý bộ phận lễ tân để xử lý.
40. Khi khách hàng yêu cầu thông tin về các địa điểm du lịch nổi tiếng trong thành phố, nhân viên lễ tân nên cung cấp thông tin dựa trên tiêu chí nào để đảm bảo tính hữu ích và chính xác?
A. Thông tin cập nhật, chính xác về địa điểm, giờ mở cửa, cách di chuyển và các lưu ý quan trọng.
B. Chỉ giới thiệu những địa điểm mà khách sạn có hợp tác hoặc ưu đãi.
C. Thông tin dựa trên sở thích cá nhân của nhân viên lễ tân.
D. Cung cấp thông tin chung chung và khuyên khách tự tìm hiểu thêm.
41. Trong quy trình ‘Wake-up Call’ (gọi báo thức), yếu tố nào là quan trọng nhất để đảm bảo khách hàng được phục vụ đúng giờ và chính xác?
A. Ghi nhận chính xác thời gian yêu cầu và số phòng của khách hàng, đồng thời kiểm tra lại trước khi thực hiện.
B. Chỉ gọi một lần duy nhất vào thời gian khách yêu cầu.
C. Gọi trước thời gian yêu cầu 15 phút để chắc chắn.
D. Nhờ một nhân viên khác gọi thay thế mà không kiểm tra lại.
42. Quản lý danh tiếng trực tuyến (Online Reputation Management) cho khách sạn là gì và tại sao nó quan trọng đối với bộ phận lễ tân?
A. Theo dõi và phản hồi các đánh giá trực tuyến của khách hàng trên các nền tảng như TripAdvisor, Google Reviews để duy trì hình ảnh tích cực.
B. Chỉ tập trung vào việc quảng cáo dịch vụ của khách sạn trên mạng xã hội.
C. Kiểm soát hoàn toàn các thông tin tiêu cực về khách sạn trên internet.
D. Tự tạo ra các đánh giá tích cực để tăng thứ hạng trên các trang đặt phòng.
43. Trong ngành dịch vụ khách sạn, khái niệm ‘Compliment’ (miễn phí dịch vụ) thường được sử dụng trong trường hợp nào?
A. Để xin lỗi khách hàng vì một sự cố không mong muốn hoặc để tri ân khách hàng thân thiết.
B. Là một phần của gói dịch vụ tiêu chuẩn cho mọi khách hàng.
C. Để khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn.
D. Khi khách hàng yêu cầu giảm giá dịch vụ.
44. Trong quản trị lễ tân khách sạn, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để tạo ấn tượng ban đầu tích cực với khách hàng?
A. Sự nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân.
B. Thiết kế nội thất sang trọng và đẳng cấp của sảnh khách sạn.
C. Tốc độ xử lý thủ tục nhận phòng nhanh chóng, không có bất kỳ sai sót nào.
D. Cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ và tiện ích của khách sạn.
45. Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ hỗ trợ đặc biệt (ví dụ: dịch vụ hỗ trợ người khuyết tật, yêu cầu về chế độ ăn uống), nhân viên lễ tân cần thể hiện thái độ gì?
A. Chủ động, nhạy bén và sẵn sàng tìm hiểu, phối hợp để đáp ứng yêu cầu một cách tốt nhất.
B. Ngần ngại và yêu cầu khách tự tìm giải pháp.
C. Coi đó là phiền phức và cố gắng né tránh.
D. Chỉ đáp ứng khi có yêu cầu trực tiếp từ cấp quản lý.
46. Trong trường hợp khẩn cấp (ví dụ: hỏa hoạn), vai trò của nhân viên lễ tân là gì?
A. Hướng dẫn khách sơ tán theo quy trình, liên lạc với các bộ phận liên quan và giữ bình tĩnh để hỗ trợ.
B. Tự mình xử lý tình huống khẩn cấp mà không cần báo cáo.
C. Chỉ tập trung vào việc bảo vệ tài sản của khách sạn.
D. Yêu cầu khách tự tìm lối thoát hiểm.
47. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh, nhân viên lễ tân nên thực hiện bước nào đầu tiên?
A. Xin lỗi khách hàng và thông báo rằng sẽ kiểm tra vấn đề với phòng bên cạnh.
B. Nhấn mạnh quy định về giờ giới nghiêm của khách sạn.
C. Yêu cầu khách hàng chịu khó một chút.
D. Chuyển cuộc gọi cho bộ phận bảo vệ.
48. Yếu tố nào dưới đây được xem là ‘tiêu chuẩn vàng’ trong việc xử lý yêu cầu đặc biệt của khách hàng tại bộ phận lễ tân?
A. Cá nhân hóa dịch vụ và cố gắng đáp ứng yêu cầu một cách tốt nhất trong khả năng của khách sạn.
B. Luôn tuân thủ tuyệt đối các quy định của khách sạn, không ngoại lệ.
C. Chỉ đáp ứng những yêu cầu có trong danh mục dịch vụ tiêu chuẩn.
D. Chuyển tất cả các yêu cầu đặc biệt cho quản lý cấp cao.
49. Khái niệm ‘Key Card’ trong ngành khách sạn dùng để làm gì?
A. Thẻ từ dùng để mở cửa phòng khách sạn, kiểm soát ra vào và đôi khi tích hợp chức năng thanh toán.
B. Thẻ thành viên để tích lũy điểm thưởng.
C. Thẻ thông tin về các tiện ích của khách sạn.
D. Thẻ ra vào khu vực hồ bơi hoặc phòng gym.
50. Trong hệ thống quản lý đặt phòng khách sạn (PMS), thuật ngữ ‘Check-in’ đề cập đến hành động nào của khách hàng?
A. Khách hàng thông báo với lễ tân về việc họ đã đến khách sạn và sẵn sàng nhận phòng.
B. Khách hàng hoàn tất việc thanh toán và rời khỏi khách sạn.
C. Khách hàng đặt phòng trực tuyến hoặc qua điện thoại.
D. Khách hàng yêu cầu dịch vụ phòng.
51. Một khách hàng phàn nàn về việc phòng không sạch sẽ như mong đợi. Nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này như thế nào để vừa giải quyết vấn đề của khách, vừa giữ uy tín cho khách sạn?
A. Xin lỗi khách và hứa sẽ kiểm tra lại quy trình làm sạch của bộ phận buồng phòng.
B. Ngay lập tức xin lỗi khách, ghi nhận phản hồi, đề nghị đổi phòng hoặc cử người lên kiểm tra và khắc phục ngay lập tức.
C. Giải thích rằng đó là trường hợp hi hữu và khó tránh khỏi.
D. Yêu cầu khách cung cấp bằng chứng cụ thể về sự không sạch sẽ trong phòng.
52. Khi nhận một yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân cần thực hiện các bước nào theo quy trình chuẩn để đảm bảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả?
A. Nhận thông tin, xác nhận phòng trống, cung cấp giá và yêu cầu khách cung cấp thông tin cá nhân để giữ chỗ.
B. Chào hỏi, lắng nghe yêu cầu, xác nhận thông tin đặt phòng (ngày đến, ngày đi, loại phòng, số lượng khách), cung cấp thông tin về giá và các dịch vụ, xác nhận lại thông tin và cảm ơn khách.
C. Hỏi thẳng khách có muốn đặt phòng ngay không, nếu có thì yêu cầu thanh toán trước.
D. Chỉ ghi nhận yêu cầu và hứa sẽ gọi lại cho khách sau khi kiểm tra tình trạng phòng.
53. Khi khách hàng yêu cầu thông tin về các quy định của khách sạn, nhân viên lễ tân cần cung cấp thông tin dựa trên nguồn nào là chính xác nhất?
A. Thông tin truyền miệng từ các nhân viên khác.
B. Các quy định nội bộ chính thức của khách sạn (ví dụ: sổ tay nhân viên, tài liệu quy trình).
C. Thông tin trên website của khách sạn.
D. Suy đoán dựa trên kinh nghiệm cá nhân.
54. Việc sử dụng ‘Key Card’ thay cho chìa khóa vật lý tại quầy lễ tân mang lại lợi ích gì cho khách sạn và khách hàng?
A. Chỉ tăng cường an ninh mà không có lợi ích nào khác.
B. Tăng cường an ninh, tiện lợi cho khách hàng và cho phép tích hợp với các hệ thống khác (ví dụ: thanh toán tại phòng).
C. Chỉ giúp khách hàng dễ dàng mở cửa phòng hơn.
D. Giảm chi phí in ấn chìa khóa.
55. Khi một nhóm khách lớn đặt phòng và yêu cầu các dịch vụ đi kèm như phòng họp, tiệc, nhân viên lễ tân cần phối hợp với bộ phận nào để đảm bảo sự thành công?
A. Bộ phận buồng phòng và bộ phận giặt là.
B. Bộ phận ẩm thực (nhà hàng, bar), bộ phận tổ chức sự kiện (Banquet/Event) và bộ phận kỹ thuật.
C. Bộ phận kế toán và bộ phận nhân sự.
D. Chỉ bộ phận an ninh.
56. Theo các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn, thuật ngữ ‘Pre-arrival’ (trước khi khách đến) trong quản lý lễ tân đề cập đến hoạt động nào?
A. Các hoạt động diễn ra tại quầy lễ tân khi khách check-in.
B. Các tương tác và chuẩn bị diễn ra trước khi khách chính thức đến khách sạn, bao gồm xác nhận đặt phòng, gửi thông tin chào mừng.
C. Các dịch vụ hỗ trợ khách trong suốt thời gian lưu trú.
D. Quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng sau khi họ đã rời đi.
57. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, làm thế nào để bộ phận lễ tân có thể góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn?
A. Giảm thiểu tối đa các chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân.
B. Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, tạo trải nghiệm đáng nhớ và thu thập phản hồi tích cực.
C. Chỉ tập trung vào việc xử lý các yêu cầu cơ bản và duy trì hoạt động ổn định.
D. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi trên các kênh truyền thông.
58. Khi một khách hàng yêu cầu thông tin về các địa điểm du lịch hoặc phương tiện di chuyển trong thành phố, nhân viên lễ tân nên cung cấp thông tin như thế nào để được đánh giá cao?
A. Chỉ đưa cho khách bản đồ và chỉ dẫn chung chung.
B. Cung cấp thông tin chi tiết, gợi ý các lựa chọn phù hợp với sở thích của khách, có thể kèm theo bản đồ hoặc hướng dẫn đặt xe/vé.
C. Giới thiệu duy nhất một nhà hàng hoặc một địa điểm mà khách sạn có liên kết.
D. Nói với khách rằng họ có thể tự tìm kiếm thông tin trên mạng.
59. Theo quan điểm quản trị nguồn nhân lực, yếu tố nào là quan trọng nhất để giữ chân nhân viên lễ tân giỏi?
A. Mức lương cao.
B. Cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp, môi trường làm việc tích cực và sự ghi nhận đóng góp.
C. Chỉ cần cung cấp đầy đủ trang thiết bị làm việc.
D. Lịch làm việc linh hoạt.
60. Chức năng chính của hệ thống quản lý đặt phòng (PMS – Property Management System) đối với bộ phận lễ tân là gì?
A. Quản lý toàn bộ hoạt động marketing và bán hàng của khách sạn.
B. Hỗ trợ quản lý tài chính, kế toán và báo cáo thuế của khách sạn.
C. Tích hợp và quản lý các thông tin đặt phòng, tình trạng phòng, thông tin khách hàng và các dịch vụ đi kèm.
D. Giám sát và điều phối hoạt động của các bộ phận khác như nhà hàng, buồng phòng, bảo trì.
61. Trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn khách sạn của khách hàng, yếu tố ‘giá cả’ đóng vai trò như thế nào trong bối cảnh thị trường hiện nay?
A. Là yếu tố duy nhất quyết định, khách hàng chỉ quan tâm đến giá rẻ nhất.
B. Là một yếu tố quan trọng nhưng không phải là duy nhất, khách hàng ngày càng quan tâm đến giá trị nhận được, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm tổng thể.
C. Không còn quan trọng, khách hàng chỉ quan tâm đến thương hiệu và tiện nghi sang trọng.
D. Chỉ quan trọng đối với khách du lịch ba lô hoặc khách có ngân sách hạn chế.
62. Trong bối cảnh du lịch bền vững, vai trò của bộ phận lễ tân trong việc thông tin và khuyến khích khách hàng thực hiện các hành vi thân thiện với môi trường là gì?
A. Chỉ tập trung vào việc làm thủ tục check-in/check-out.
B. Chủ động cung cấp thông tin về các chính sách tiết kiệm năng lượng, nước, tái chế và các hoạt động du lịch bền vững của khách sạn.
C. Phớt lờ các vấn đề môi trường vì đó không phải là trách nhiệm của lễ tân.
D. Chỉ thông tin khi khách hàng hỏi về vấn đề này.
63. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của trưởng bộ phận lễ tân là đào tạo nhân viên. Nội dung đào tạo nào sau đây cần được ưu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ?
A. Kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS).
B. Kiến thức về các điểm du lịch lân cận và các sự kiện diễn ra trong thành phố.
C. Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, nghiệp vụ lễ tân và kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
D. Nghiệp vụ kế toán và quản lý tài chính cơ bản.
64. Khi khách hàng đưa ra một lời khen ngợi về dịch vụ, nhân viên lễ tân nên phản hồi như thế nào?
A. Chỉ nói ‘Cảm ơn’ và tiếp tục công việc.
B. Bày tỏ sự trân trọng, cảm ơn khách hàng và có thể chia sẻ lời khen đó với các bộ phận hoặc cá nhân liên quan.
C. Hỏi khách xem họ có muốn để lại đánh giá chính thức không.
D. Cho rằng đó là điều hiển nhiên và không cần phản hồi nhiều.
65. Khi khách hàng check-out, nhân viên lễ tân cần thực hiện công việc gì để đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ và chuyên nghiệp?
A. Chỉ yêu cầu khách thanh toán và trả chìa khóa phòng.
B. Kiểm tra lại các dịch vụ khách đã sử dụng, tính toán tổng chi phí, xác nhận thanh toán và gửi lời cảm ơn, chúc khách thượng lộ bình an.
C. Hỏi khách về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú mà không kiểm tra hóa đơn.
D. Chỉ đơn giản là nhận chìa khóa và cho phép khách rời đi.
66. Khi khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh, nhân viên lễ tân nên ưu tiên xử lý như thế nào?
A. Xin lỗi khách và khuyên họ nên cố gắng chịu đựng.
B. Ngay lập tức liên hệ với phòng gây tiếng ồn để nhắc nhở và phối hợp với bộ phận an ninh nếu cần thiết, đồng thời thông báo cho khách về biện pháp xử lý.
C. Đề nghị đổi phòng cho khách mà không liên hệ với phòng gây tiếng ồn.
D. Bỏ qua vì đó là vấn đề giữa các khách với nhau.
67. Khi xử lý một yêu cầu hủy phòng từ khách, nhân viên lễ tân cần tuân thủ chính sách nào của khách sạn?
A. Luôn đồng ý hủy phòng ngay lập tức mà không cần kiểm tra chính sách.
B. Kiểm tra chính sách hủy phòng đã được quy định (ví dụ: thời hạn hủy, phí hủy) và thông báo rõ ràng cho khách.
C. Chỉ hủy phòng nếu khách là khách VIP hoặc khách quen.
D. Yêu cầu khách phải cung cấp lý do chi tiết cho việc hủy phòng.
68. Trong quản lý lễ tân khách sạn, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ấn tượng ban đầu và xây dựng mối quan hệ với khách hàng?
A. Khả năng xử lý nhanh chóng các yêu cầu đặc biệt của khách.
B. Thái độ chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình của nhân viên lễ tân.
C. Sự đa dạng và chất lượng của các dịch vụ bổ sung tại quầy lễ tân.
D. Thiết kế sang trọng và hiện đại của khu vực sảnh chờ.
69. Việc phân loại khách hàng theo mục đích chuyến đi (ví dụ: khách công vụ, khách du lịch cá nhân, khách đoàn) giúp ích gì cho bộ phận lễ tân trong việc phục vụ?
A. Giúp nhân viên lễ tân có thể áp dụng các mức giá khác nhau cho từng loại khách hàng.
B. Cho phép dự đoán và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu, sở thích và mong đợi đặc thù của từng nhóm khách.
C. Tăng cường khả năng bán thêm các dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với từng đối tượng.
D. Tất cả các đáp án trên đều đúng.
70. Trong quản lý khách sạn, ‘Guest Folio’ (hóa đơn chi tiết của khách) được bộ phận lễ tân sử dụng cho mục đích gì?
A. Để ghi lại lịch sử đặt phòng của khách hàng.
B. Để theo dõi tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng.
C. Để ghi nhận và tính toán tất cả các chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú của khách, phục vụ cho việc thanh toán.
D. Để lập kế hoạch bảo trì và sửa chữa phòng.
71. Theo quan điểm quản trị trải nghiệm khách hàng, yếu tố ‘sự cá nhân hóa’ (personalization) trong dịch vụ lễ tân thể hiện ở điểm nào?
A. Sử dụng tên của khách khi giao tiếp và ghi nhớ những sở thích đã biết của họ.
B. Cung cấp thông tin chung về các dịch vụ của khách sạn cho tất cả khách hàng.
C. Đảm bảo tất cả các phòng đều có cùng một tiêu chuẩn tiện nghi.
D. Tập trung vào việc xử lý các yêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả.
72. Trong tình huống khách hàng yêu cầu một dịch vụ không có sẵn tại khách sạn, nhân viên lễ tân nên ứng xử như thế nào để thể hiện sự chuyên nghiệp và thiện chí?
A. Thẳng thắn từ chối vì dịch vụ đó không có trong danh mục của khách sạn.
B. Xin lỗi khách vì không đáp ứng được yêu cầu và không đưa ra bất kỳ gợi ý nào khác.
C. Xin lỗi khách, giải thích rõ ràng về sự hạn chế của dịch vụ và chủ động gợi ý các dịch vụ thay thế tương tự hoặc hỗ trợ tìm kiếm dịch vụ bên ngoài.
D. Chuyển yêu cầu này lên quản lý để họ đưa ra quyết định.
73. Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ hỗ trợ đặc biệt (ví dụ: xe lăn, hỗ trợ người khuyết tật), nhân viên lễ tân cần thể hiện thái độ gì?
A. Thờ ơ và cho rằng đó là trách nhiệm của bộ phận khác.
B. Lịch sự, chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ và phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.
C. Bày tỏ sự ngạc nhiên hoặc thông cảm quá mức, gây khó xử cho khách.
D. Chỉ cung cấp thông tin về các dịch vụ hỗ trợ có sẵn mà không chủ động giúp đỡ.
74. Theo lý thuyết về phân cấp nhu cầu của Maslow, nhu cầu nào của khách hàng thường được đáp ứng bởi dịch vụ tại quầy lễ tân?
A. Nhu cầu sinh lý (physiological needs).
B. Nhu cầu an toàn (safety needs).
C. Nhu cầu xã hội (social needs) và nhu cầu được kính trọng (esteem needs).
D. Nhu cầu tự thể hiện (self-actualization needs).
75. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về trách nhiệm chính của bộ phận lễ tân trong việc quản lý thông tin khách hàng?
A. Thu thập và cập nhật thông tin cá nhân, sở thích của khách.
B. Bảo mật thông tin cá nhân của khách theo quy định của pháp luật và chính sách khách sạn.
C. Phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các chiến lược marketing và bán hàng.
D. Lưu trữ lịch sử giao dịch và các yêu cầu đặc biệt của khách.
76. Trong quản lý lễ tân, việc xây dựng và duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) tập trung vào mục tiêu chính nào?
A. Lưu trữ thông tin cá nhân của nhân viên.
B. Hiểu rõ hành vi, sở thích của khách hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
C. Thống kê số lượng khách đến trong một tháng.
D. Giảm bớt công việc giấy tờ.
77. Việc ghi nhận phản hồi của khách hàng (thông qua phiếu khảo sát, email, hoặc trao đổi trực tiếp) và sử dụng nó để cải thiện dịch vụ lễ tân thể hiện nguyên tắc nào trong quản trị?
A. Tập trung vào sản phẩm.
B. Tập trung vào khách hàng và cải tiến liên tục.
C. Giảm thiểu chi phí hoạt động.
D. Tuân thủ quy định pháp luật.
78. Việc sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS – Property Management System) trong hoạt động lễ tân mang lại lợi ích chính nào sau đây?
A. Giảm thiểu nhu cầu tương tác trực tiếp với khách hàng.
B. Tăng cường hiệu quả hoạt động, độ chính xác dữ liệu và khả năng quản lý đặt phòng, thông tin khách.
C. Chỉ hỗ trợ duy nhất cho bộ phận kế toán.
D. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên lễ tân.
79. Khi khách hàng yêu cầu thông tin về các chương trình khuyến mãi hiện tại của khách sạn, nhân viên lễ tân nên làm gì để tối ưu hóa cơ hội bán hàng?
A. Chỉ đưa ra danh sách các chương trình mà không giải thích.
B. Tìm hiểu nhu cầu của khách để giới thiệu chương trình phù hợp nhất, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết về lợi ích.
C. Bỏ qua yêu cầu nếu không có chương trình nào đặc biệt.
D. Giới thiệu tất cả các chương trình một cách chung chung.
80. Trong bối cảnh du lịch bền vững ngày càng được chú trọng, nhân viên lễ tân có vai trò gì trong việc truyền tải thông điệp và khuyến khích khách hàng tham gia vào các hoạt động thân thiện với môi trường của khách sạn?
A. Không có vai trò, đây là trách nhiệm của bộ phận marketing.
B. Chủ động giới thiệu các sáng kiến bền vững của khách sạn và hướng dẫn khách về cách tham gia (ví dụ: tái sử dụng khăn tắm, tiết kiệm năng lượng).
C. Chỉ cung cấp thông tin khi khách chủ động hỏi.
D. Ưu tiên lợi nhuận trước các vấn đề môi trường.
81. Khi khách hàng hỏi về chính sách của khách sạn liên quan đến vật nuôi, nhân viên lễ tân cần cung cấp thông tin dựa trên nguồn nào để đảm bảo tính chính xác?
A. Thông tin nghe được từ đồng nghiệp.
B. Sổ tay quy định, chính sách của khách sạn hoặc hệ thống quản lý nội bộ.
C. Thông tin trên các trang web du lịch không chính thức.
D. Suy đoán dựa trên kinh nghiệm cá nhân.
82. Khi khách yêu cầu gia hạn thời gian trả phòng (late check-out), nhân viên lễ tân cần xem xét yếu tố nào là quan trọng nhất để đưa ra quyết định?
A. Khách có phải là thành viên thân thiết của chương trình khách hàng thân thiết hay không.
B. Tình trạng phòng trống và lịch đặt phòng của khách mới.
C. Thời gian khách ở tại khách sạn trước đó.
D. Khách có sẵn sàng trả thêm phí hay không.
83. Theo các tiêu chuẩn về an ninh và phòng chống gian lận trong khách sạn, nhân viên lễ tân có trách nhiệm gì trong việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng?
A. Chỉ cần bảo mật thông tin trong hệ thống nội bộ.
B. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình xác minh danh tính, bảo mật thông tin thẻ tín dụng và không tiết lộ dữ liệu khách cho bên thứ ba.
C. Chia sẻ thông tin khách với các đối tác kinh doanh để tăng doanh thu.
D. Tin tưởng hoàn toàn vào hệ thống tự động.
84. Khi một khách hàng phàn nàn về sự cố trong phòng (ví dụ: điều hòa không hoạt động), quy trình xử lý nào sau đây là phù hợp nhất theo tiêu chuẩn quản lý lễ tân khách sạn hiện đại?
A. Ghi nhận phàn nàn và hẹn khách sẽ kiểm tra sau.
B. Xin lỗi, ghi nhận chi tiết vấn đề, chuyển ngay cho bộ phận kỹ thuật xử lý và thông báo tiến độ cho khách.
C. Đề nghị khách chuyển sang phòng khác ngay lập tức mà không cần kiểm tra.
D. Giải thích rằng đó là sự cố kỹ thuật ngoài ý muốn và không thể khắc phục.
85. Khi khách yêu cầu thông tin về các điểm tham quan địa phương hoặc gợi ý nhà hàng, nhân viên lễ tân nên cung cấp loại thông tin nào là hữu ích và chuyên nghiệp nhất?
A. Chỉ liệt kê các địa điểm nổi tiếng nhất mà không có mô tả chi tiết.
B. Cung cấp danh sách đa dạng, có mô tả ngắn gọn về đặc điểm, vị trí, và gợi ý dựa trên sở thích của khách (nếu có thể).
C. Giới thiệu duy nhất các đối tác liên kết của khách sạn.
D. Trả lời rằng đó không thuộc phạm vi công việc của lễ tân.
86. Khi một nhóm khách lớn (ví dụ: đoàn hội nghị) đến nhận phòng cùng lúc, chiến lược nào sau đây giúp nhân viên lễ tân tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách?
A. Chỉ sử dụng một quầy lễ tân duy nhất.
B. Phân công nhân viên hỗ trợ chuẩn bị trước các thủ tục cơ bản (ví dụ: thông tin khách) và mở thêm các quầy check-in tạm thời.
C. Yêu cầu khách xếp hàng dài và chờ đến lượt.
D. Tạm dừng nhận khách lẻ để ưu tiên đoàn.
87. Trong quá trình làm thủ tục nhận phòng, nếu phát hiện thông tin đặt phòng của khách có sai sót (ví dụ: sai tên, sai loại phòng), nhân viên lễ tân cần xử lý như thế nào để đảm bảo tính chính xác và sự hài lòng của khách?
A. Giữ nguyên thông tin sai và giải thích với khách.
B. Tìm cách sửa đổi ngay lập tức, xin lỗi khách về sự bất tiện và xác nhận lại thông tin chính xác.
C. Yêu cầu khách tự liên hệ bộ phận đặt phòng để sửa.
D. Báo cáo sự cố và không thực hiện thủ tục nhận phòng cho đến khi có chỉ đạo.
88. Theo quan điểm hiện đại về quản lý trải nghiệm khách hàng, nhân viên lễ tân nên xem việc xử lý yêu cầu đặc biệt của khách (ví dụ: yêu cầu phòng yên tĩnh, chuẩn bị hoa/bánh cho dịp sinh nhật) như thế nào?
A. Là một gánh nặng, làm chậm quy trình làm việc thông thường.
B. Là cơ hội để cá nhân hóa dịch vụ và tạo sự khác biệt, nâng cao lòng trung thành của khách.
C. Chỉ nên đáp ứng nếu có quy định rõ ràng trong chính sách khách sạn.
D. Là trách nhiệm chính của bộ phận chăm sóc khách hàng.
89. Việc phân loại khách hàng (ví dụ: khách lẻ, khách đoàn, khách VIP) tại quầy lễ tân giúp ích gì cho công tác quản lý và phục vụ?
A. Chỉ có ý nghĩa về mặt thống kê.
B. Cho phép nhân viên ưu tiên và cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách.
C. Làm tăng sự phức tạp trong quy trình làm thủ tục.
D. Chỉ áp dụng cho các khách sạn lớn.
90. Việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội (ví dụ: Facebook, Instagram) trong hoạt động lễ tân hiện nay chủ yếu nhằm mục đích gì?
A. Chỉ để đăng tải hình ảnh khách sạn.
B. Tăng cường tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin cập nhật, xử lý yêu cầu/phàn nàn nhanh chóng và xây dựng thương hiệu.
C. Tuyệt đối không liên quan đến nghiệp vụ lễ tân.
D. Thay thế hoàn toàn website chính thức của khách sạn.
91. Khi một khách hàng sử dụng dịch vụ đặt phòng trực tuyến và gặp lỗi thanh toán, nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này như thế nào để giữ chân khách hàng?
A. Yêu cầu khách thử lại sau và không hỗ trợ thêm.
B. Kiểm tra lại thông tin đặt phòng, hỗ trợ khách khắc phục lỗi thanh toán hoặc đề xuất phương án thay thế (nếu có thể) và xin lỗi về sự bất tiện.
C. Hủy bỏ đặt phòng của khách.
D. Chuyển trách nhiệm cho bộ phận công nghệ thông tin.
92. Khi khách hàng yêu cầu đặt dịch vụ ‘wake-up call’ (gọi báo thức), nhân viên lễ tân cần thực hiện bước nào để đảm bảo sự chính xác và tin cậy?
A. Ghi nhận yêu cầu và quên ngay sau đó.
B. Xác nhận lại thời gian chính xác với khách và nhập vào hệ thống theo đúng quy trình.
C. Chỉ thực hiện nếu khách nhắc lại lần thứ hai.
D. Nhờ đồng nghiệp gọi thay thế mà không kiểm tra.
93. Trong quản lý lễ tân khách sạn, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ấn tượng ban đầu tích cực với khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm tổng thể của họ?
A. Tốc độ xử lý thủ tục nhận phòng và trả phòng.
B. Sự chuyên nghiệp, thái độ thân thiện và kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân.
C. Chất lượng tiện nghi và dịch vụ phòng.
D. Giá cả hợp lý và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
94. Nếu một khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn tại nhà hàng của khách sạn, nhân viên lễ tân nên có hành động phản hồi ban đầu như thế nào?
A. Nói rằng đó là lỗi của bộ phận nhà hàng.
B. Lắng nghe, xin lỗi, ghi nhận phản hồi và chuyển thông tin đến quản lý nhà hàng hoặc bộ phận liên quan.
C. Đề nghị khách tự đến nhà hàng để giải quyết.
D. Không có hành động gì vì lễ tân không phụ trách nhà hàng.
95. Khi đối mặt với một khách hàng đang tức giận và có những lời lẽ không phù hợp, cách tiếp cận nào của nhân viên lễ tân được xem là hiệu quả nhất để giải quyết tình huống?
A. Phản ứng lại bằng thái độ tương tự để thể hiện sự không hài lòng.
B. Giữ bình tĩnh, lắng nghe tích cực, thể hiện sự đồng cảm và cố gắng tìm giải pháp.
C. Yêu cầu khách rời khỏi quầy ngay lập tức.
D. Phớt lờ khách hàng cho đến khi họ bình tĩnh lại.
96. Theo nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ (ví dụ: mô hình SERVQUAL), yếu tố ‘Tin cậy’ (Reliability) trong dịch vụ lễ tân đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng thời gian và đúng như đã hứa.
B. Thái độ lịch sự và tôn trọng của nhân viên.
C. Sự hiện diện của các thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại.
D. Khả năng giải quyết phàn nàn nhanh chóng.
97. Theo các tiêu chuẩn về nghiệp vụ lễ tân, việc giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm cả việc họ đang lưu trú tại khách sạn, là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên lễ tân. Đây là biểu hiện của yếu tố nào?
A. Hiệu quả công việc.
B. Tính chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp.
C. Sự sáng tạo trong dịch vụ.
D. Khả năng bán hàng.
98. Việc nhân viên lễ tân chủ động giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn (ví dụ: spa, nhà hàng, tour du lịch) cho khách hàng được gọi là hoạt động gì trong quản trị bán hàng?
A. Bán hàng theo yêu cầu.
B. Bán hàng tăng cường (Upselling/Cross-selling).
C. Giảm giá sản phẩm.
D. Tư vấn sản phẩm miễn phí.
99. Trong trường hợp khẩn cấp (ví dụ: hỏa hoạn), vai trò và trách nhiệm chính của nhân viên lễ tân tại quầy là gì?
A. Tự sơ tán ngay lập tức.
B. Thông báo, hướng dẫn khách sơ tán theo quy trình, cung cấp thông tin ban đầu và liên lạc với các bộ phận liên quan.
C. Cố gắng dập tắt đám cháy.
D. Chỉ gọi lực lượng cứu hỏa mà không làm gì thêm.
100. Trong quy trình làm thủ tục trả phòng, yếu tố nào sau đây thể hiện sự chuyên nghiệp và giúp khách có ấn tượng tốt về lần rời đi?
A. Chỉ tập trung vào việc thanh toán hóa đơn.
B. Kiểm tra lại các dịch vụ đã sử dụng, cảm ơn khách và chúc họ có một chuyến đi tốt đẹp.
C. Yêu cầu khách tự mang hành lý ra xe.
D. Bỏ qua việc chào tạm biệt nếu khách không nói gì.
101. Khi khách hàng yêu cầu đặt bàn tại nhà hàng của khách sạn nhưng đã hết chỗ, nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này như thế nào?
A. Thông báo rằng nhà hàng đã đầy và không còn chỗ trống nào.
B. Xin lỗi khách, kiểm tra xem có thể sắp xếp bàn ở khu vực khác hoặc vào một khung giờ khác phù hợp hay không, hoặc gợi ý các nhà hàng uy tín khác bên ngoài.
C. Yêu cầu khách chờ đợi vô thời hạn cho đến khi có bàn trống.
D. Ghi nhận yêu cầu và hứa sẽ thông báo nếu có khách hủy bàn.
102. Vai trò của nhân viên lễ tân trong việc quản lý danh tiếng của khách sạn được thể hiện rõ nhất qua hành động nào?
A. Luôn giữ thái độ lạnh lùng và chuyên nghiệp, tránh tiếp xúc quá nhiều với khách.
B. Giải quyết mọi yêu cầu và phàn nàn của khách một cách nhanh chóng, hiệu quả và lịch sự, tạo ấn tượng tốt.
C. Chỉ tập trung vào việc hoàn thành các nhiệm vụ được giao mà không quan tâm đến ý kiến của khách.
D. Cung cấp thông tin sai lệch về các dịch vụ của khách sạn để làm hài lòng khách.
103. Một khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào lúc 2 giờ sáng. Nhân viên lễ tân cần xử lý tình huống này như thế nào để vừa đảm bảo sự hài lòng của khách, vừa tuân thủ quy định của khách sạn?
A. Nhắc nhở khách hàng đã phàn nàn về việc giữ yên lặng vào ban đêm theo quy định chung của khách sạn.
B. Ngay lập tức đến phòng bên cạnh để yêu cầu họ tắt nhạc và giảm tiếng ồn, có thể yêu cầu rời khỏi khách sạn nếu tiếp tục vi phạm.
C. Ghi nhận phàn nàn, xin lỗi khách, nhẹ nhàng liên hệ phòng bên cạnh để nhắc nhở về quy định giờ giấc yên tĩnh và đề xuất phương án hỗ trợ nếu cần (như đổi phòng cho khách phàn nàn).
D. Chỉ ghi nhận thông tin và hứa sẽ kiểm tra lại vào buổi sáng để tránh làm phiền khách vào đêm khuya.
104. Khi khách yêu cầu đặt dịch vụ xe đưa đón sân bay khẩn cấp vào phút chót, vai trò chính của nhân viên lễ tân là gì để đảm bảo dịch vụ được cung cấp hiệu quả?
A. Thông báo cho khách rằng dịch vụ không thể đáp ứng vì yêu cầu quá gấp và không có xe dự phòng.
B. Liên hệ ngay lập tức với bộ phận vận tải hoặc đối tác cung cấp dịch vụ xe để xác nhận khả năng đáp ứng và thông báo lại cho khách.
C. Yêu cầu khách tự liên hệ với các hãng taxi bên ngoài để đảm bảo việc di chuyển.
D. Ghi lại thông tin yêu cầu và chuyển cho bộ phận điều hành xe vào ngày làm việc tiếp theo.
105. Khi nhận một cuộc gọi yêu cầu chuyển tiếp đến một bộ phận khác trong khách sạn, nhân viên lễ tân nên làm gì để đảm bảo cuộc gọi được kết nối chính xác và hiệu quả?
A. Chuyển máy ngay lập tức mà không xác nhận bộ phận cần liên hệ.
B. Hỏi rõ tên bộ phận hoặc người cần liên hệ, xác nhận lại với người gọi và thực hiện chuyển máy.
C. Yêu cầu người gọi tự gọi trực tiếp đến số máy của bộ phận đó.
D. Thông báo cho người gọi rằng bộ phận đó không có mặt vào thời điểm hiện tại.
106. Khi khách hàng yêu cầu hủy đặt phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện hành động nào để đảm bảo tuân thủ chính sách và quy trình của khách sạn?
A. Hủy đặt phòng ngay lập tức mà không kiểm tra chính sách hủy phòng.
B. Xác nhận thông tin đặt phòng, kiểm tra chính sách hủy phòng áp dụng, thông báo về các khoản phí (nếu có) và xác nhận việc hủy với khách.
C. Từ chối yêu cầu hủy nếu đã gần đến ngày nhận phòng.
D. Chuyển yêu cầu hủy cho bộ phận bán hàng để họ xử lý.
107. Khi khách yêu cầu thông tin về các điểm tham quan du lịch tại địa phương, nhân viên lễ tân nên cung cấp những loại thông tin nào để được xem là hữu ích và chuyên nghiệp?
A. Chỉ cung cấp tên các địa điểm nổi tiếng nhất mà không có chi tiết.
B. Cung cấp bản đồ, thông tin chi tiết về địa điểm, giờ mở cửa, giá vé (nếu có) và gợi ý phương tiện di chuyển.
C. Giới thiệu các nhà hàng và cửa hàng mua sắm mà khách sạn có hợp tác.
D. Đưa cho khách một danh sách các trang web du lịch để tự tìm hiểu.
108. Khi xử lý một yêu cầu về dịch vụ phòng (in-room service) không có sẵn, nhân viên lễ tân nên làm gì để thể hiện sự hỗ trợ tối đa cho khách?
A. Thông báo rằng dịch vụ không có sẵn và không đưa ra bất kỳ giải pháp thay thế nào.
B. Xin lỗi vì sự bất tiện và đề xuất các dịch vụ tương tự hoặc các phương án thay thế khác trong khách sạn hoặc khu vực lân cận.
C. Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận khác mà không cung cấp thêm thông tin.
D. Ghi nhận yêu cầu và hứa sẽ xem xét trong tương lai.
109. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cá nhân hóa dịch vụ tại quầy lễ tân có ý nghĩa chiến lược như thế nào đối với khách sạn?
A. Tăng chi phí vận hành mà không mang lại lợi ích kinh tế rõ ràng.
B. Tạo sự khác biệt, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và danh tiếng.
C. Chỉ phù hợp với các khách sạn siêu sang.
D. Làm phức tạp hóa quy trình làm việc của nhân viên lễ tân.
110. Trong việc xử lý thông tin nhạy cảm của khách hàng (ví dụ: chi tiết thanh toán, lịch sử lưu trú), nhân viên lễ tân cần tuân thủ nguyên tắc nào?
A. Chia sẻ thông tin với các đồng nghiệp để họ cũng nắm được.
B. Chỉ truy cập và sử dụng thông tin khi cần thiết cho công việc, bảo mật tuyệt đối và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư.
C. Lưu trữ thông tin ở nơi dễ thấy để tiện tra cứu.
D. Sử dụng thông tin cho mục đích cá nhân nếu cần thiết.
111. Trong giao tiếp với khách hàng, nguyên tắc ‘lắng nghe chủ động’ (active listening) bao gồm những yếu tố nào?
A. Nói nhiều hơn khách hàng để thể hiện sự hiểu biết.
B. Ngắt lời khách hàng khi họ nói sai hoặc không rõ ý.
C. Tập trung hoàn toàn vào người nói, đặt câu hỏi làm rõ, phản hồi bằng lời nói và cử chỉ phi ngôn ngữ để thể hiện sự thấu hiểu.
D. Chỉ nghe những gì mình muốn nghe và bỏ qua các chi tiết không quan trọng.
112. Khi một khách hàng yêu cầu gia hạn thời gian trả phòng (late check-out), nhân viên lễ tân nên thực hiện bước nào đầu tiên?
A. Đồng ý ngay lập tức để làm hài lòng khách hàng, bất kể tình trạng phòng.
B. Từ chối yêu cầu vì chính sách chung của khách sạn là trả phòng đúng giờ.
C. Kiểm tra tình trạng phòng và lịch đặt phòng của ngày hôm sau để xác định xem yêu cầu có thể được đáp ứng hay không.
D. Yêu cầu khách hàng liên hệ lại bộ phận buồng phòng để xin phép.
113. Yếu tố nào đóng vai trò quan trọng nhất trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tại bộ phận lễ tân?
A. Khả năng cung cấp mức giá phòng thấp nhất so với thị trường.
B. Tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, ghi nhớ sở thích và nhu cầu của khách.
C. Tốc độ xử lý thủ tục nhận/trả phòng nhanh chóng.
D. Sự đa dạng về các loại phòng và tiện nghi trong khách sạn.
114. Trong ngành dịch vụ khách sạn, thuật ngữ ‘upselling’ tại quầy lễ tân ám chỉ hoạt động gì?
A. Giảm giá dịch vụ cho khách hàng để thu hút họ.
B. Giới thiệu và bán các dịch vụ cao cấp hơn hoặc bổ sung cho khách hàng so với yêu cầu ban đầu của họ.
C. Yêu cầu khách hàng nâng cấp lên hạng phòng thấp hơn nếu phòng đã đặt hết.
D. Chỉ tập trung vào việc xử lý các yêu cầu cơ bản của khách mà không đề xuất thêm.
115. Trong quy trình xử lý phàn nàn về tình trạng phòng (ví dụ: điều hòa không hoạt động), nhân viên lễ tân cần ưu tiên yếu tố nào sau đây?
A. Đảm bảo khách hàng phải chờ đợi cho đến khi bộ phận kỹ thuật có thời gian rảnh.
B. Ngay lập tức chuyển khách sang phòng khác hoặc yêu cầu bộ phận kỹ thuật ưu tiên kiểm tra và khắc phục.
C. Chỉ ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ sửa chữa khi khách trả phòng.
D. Yêu cầu khách hàng tự điều chỉnh lại thiết bị.
116. Trong tình huống có nhiều khách đang xếp hàng chờ làm thủ tục nhận phòng, nhân viên lễ tân có thể áp dụng kỹ năng nào để quản lý sự chờ đợi và tạo cảm giác tích cực cho khách?
A. Tập trung xử lý nhanh nhất có thể mà không giao tiếp nhiều với khách hàng đang chờ.
B. Nhờ các nhân viên khác hỗ trợ mà không có sự phối hợp rõ ràng về nhiệm vụ.
C. Giao tiếp với khách hàng đang chờ, thông báo về thời gian dự kiến xử lý, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn (ví dụ: quầy bar, khu vực chờ).
D. Yêu cầu khách quay lại sau một khoảng thời gian nhất định khi vắng khách hơn.
117. Việc đào tạo nhân viên lễ tân về kiến thức sản phẩm và dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích chính là gì?
A. Để nhân viên có thể ghi nhớ tất cả thông tin mà không cần sử dụng tài liệu.
B. Nâng cao khả năng tư vấn, giới thiệu dịch vụ hiệu quả và xử lý các yêu cầu của khách một cách tự tin.
C. Giúp nhân viên hiểu rõ về cấu trúc tổ chức của khách sạn.
D. Tăng cường thời gian giao tiếp với khách hàng mà không tập trung vào việc bán hàng.
118. Trong trường hợp khách hàng làm mất chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân cần xử lý như thế nào để đảm bảo an ninh và sự tiện lợi cho khách?
A. Yêu cầu khách hàng tự tìm lại chìa khóa đã mất, không cung cấp chìa khóa mới.
B. Chỉ cấp chìa khóa mới sau khi khách hàng đã thanh toán một khoản phí thay thế chìa khóa.
C. Xác minh danh tính khách hàng, vô hiệu hóa chìa khóa cũ (nếu có thể) và cấp chìa khóa mới sau khi ghi nhận lại, có thể áp dụng phí theo quy định.
D. Cho phép khách vào phòng bằng cách mở cửa từ bên trong mà không cần chìa khóa.
119. Khi khách hàng yêu cầu thanh toán hóa đơn bằng một phương thức không được chấp nhận, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối thanh toán và yêu cầu khách tìm phương thức khác.
B. Chấp nhận phương thức thanh toán đó để tránh làm mất lòng khách.
C. Giải thích rõ ràng các phương thức thanh toán được chấp nhận, xin lỗi vì sự bất tiện và đề xuất các phương án thay thế khả thi.
D. Chuyển toàn bộ trách nhiệm cho bộ phận kế toán.
120. Trong quá trình nhận phòng (check-in), nhân viên lễ tân cần thu thập những thông tin cơ bản nào từ khách để đảm bảo thủ tục diễn ra suôn sẻ và tuân thủ quy định?
A. Họ tên, địa chỉ email, số điện thoại và sở thích cá nhân (ví dụ: loại gối ưa thích).
B. Họ tên, giấy tờ tùy thân hợp lệ (CMND/CCCD/Hộ chiếu), thông tin đặt phòng và phương thức thanh toán.
C. Họ tên, quốc tịch, nghề nghiệp và lý do lưu trú.
D. Chỉ cần họ tên và thông tin đặt phòng, các chi tiết khác không cần thiết.
121. Trong trường hợp khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ bữa sáng, nhân viên lễ tân nên phản hồi như thế nào để thể hiện sự quan tâm và giải quyết vấn đề?
A. Giải thích rằng bộ phận lễ tân không chịu trách nhiệm về dịch vụ bữa sáng.
B. Xin lỗi khách hàng, lắng nghe chi tiết phản hồi, ghi nhận thông tin và chuyển ngay lập tức đến bộ phận F&B để xử lý và cải thiện.
C. Cho rằng khách hàng quá khắt khe và chất lượng bữa sáng là tiêu chuẩn chung.
D. Hứa sẽ báo cáo lại nhưng không có hành động cụ thể.
122. Khi khách hàng đưa ra một yêu cầu mà nhân viên lễ tân không chắc chắn về cách xử lý, hành động nào là phù hợp nhất?
A. Đoán và đưa ra câu trả lời hoặc giải pháp.
B. Xin lỗi và nói rằng không biết.
C. Thông báo cho khách rằng sẽ kiểm tra lại và quay lại với thông tin chính xác, có thể nhờ sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc cấp trên.
D. Yêu cầu khách hàng tự tìm kiếm thông tin.
123. Trong quản lý lễ tân khách sạn, khi đối mặt với một yêu cầu đặc biệt từ khách VIP, hành động nào sau đây thể hiện sự chuyên nghiệp và cá nhân hóa dịch vụ tốt nhất?
A. Ghi nhận yêu cầu vào hệ thống và thông báo cho bộ phận liên quan để xử lý theo quy trình tiêu chuẩn.
B. Chủ động liên hệ với khách để làm rõ thêm chi tiết, đề xuất các giải pháp khả thi và thông báo tiến độ xử lý.
C. Xin ý kiến của quản lý trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào để đảm bảo sự phù hợp với chính sách của khách sạn.
D. Tạm thời đáp ứng yêu cầu nếu có thể mà không cần thông báo cho khách, để tạo sự bất ngờ.
124. Việc sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS – Property Management System) trong hoạt động lễ tân giúp mang lại lợi ích chính nào?
A. Tăng cường tương tác trực tiếp giữa nhân viên lễ tân và khách hàng thông qua các kênh truyền thống.
B. Tự động hóa các quy trình đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, quản lý thông tin khách hàng và báo cáo.
C. Giảm thiểu sự cần thiết của nhân viên lễ tân bằng cách chuyển toàn bộ công việc cho hệ thống tự động.
D. Chỉ hỗ trợ lưu trữ thông tin khách hàng mà không có chức năng quản lý vận hành.
125. Khi khách hàng muốn đặt một loại dịch vụ hoặc tiện nghi không có trong danh mục tiêu chuẩn của khách sạn, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Thông báo rằng dịch vụ đó không có sẵn và kết thúc cuộc trò chuyện.
B. Tìm hiểu xem liệu khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu đó bằng cách liên hệ các bộ phận nội bộ hoặc đối tác bên ngoài hay không, và thông báo lại cho khách.
C. Đề xuất một dịch vụ tương tự nhưng không đúng với yêu cầu của khách.
D. Yêu cầu khách tự tìm kiếm dịch vụ đó ở bên ngoài khách sạn.
