1. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, ‘trải nghiệm khách hàng’ (customer experience) bao gồm những yếu tố nào?
A. Chỉ các tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên.
B. Toàn bộ các điểm chạm (touchpoints) và tương tác của khách hàng với doanh nghiệp trong suốt hành trình của họ.
C. Chỉ các phản hồi tiêu cực của khách hàng về dịch vụ.
D. Chỉ các yếu tố vật chất như cơ sở hạ tầng và trang thiết bị.
2. Chiến lược ‘định vị chất lượng’ (quality positioning) trong marketing dịch vụ du lịch nhằm mục đích gì?
A. Giảm giá thành dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng.
B. Tạo dựng hình ảnh và nhận thức về chất lượng dịch vụ vượt trội trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
C. Chỉ tập trung vào việc đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu.
D. Mở rộng thị trường sang các phân khúc mới.
3. Đâu là mục tiêu chính của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong doanh nghiệp du lịch?
A. Tăng cường quảng bá thương hiệu trên thị trường quốc tế.
B. Thiết lập và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
C. Giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động.
D. Đạt được các giải thưởng về chất lượng dịch vụ.
4. Một khách sạn cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác về các dịch vụ, giá cả và quy định cho khách hàng, điều này thể hiện việc áp dụng nguyên tắc nào trong quản trị chất lượng?
A. Tập trung vào khách hàng.
B. Minh bạch và thông tin đầy đủ.
C. Cải tiến liên tục.
D. Phân quyền cho nhân viên.
5. Trong ngành dịch vụ du lịch, ‘sản phẩm hóa dịch vụ’ (service packaging) là gì?
A. Chỉ việc đóng gói các vật phẩm lưu niệm.
B. Kết hợp nhiều yếu tố dịch vụ hoặc sản phẩm khác nhau thành một gói duy nhất để bán cho khách hàng.
C. Tập trung vào việc thiết kế bao bì cho các sản phẩm du lịch.
D. Chỉ các dịch vụ vận chuyển hàng hóa.
6. Trong quản lý chất lượng dịch vụ tại các khu nghỉ dưỡng, việc cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng (ví dụ: ghi nhớ sở thích ăn uống, loại phòng ưa thích) thể hiện nguyên tắc nào?
A. Chuẩn hóa hóa dịch vụ.
B. Cá nhân hóa dịch vụ.
C. Tối ưu hóa chi phí.
D. Giảm thiểu rủi ro.
7. Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố nào sau đây là một trong năm chiều đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Sự tin cậy (Reliability)
B. Khả năng tiếp cận (Accessibility)
C. Giá cả cạnh tranh (Competitive pricing)
D. Độ hấp dẫn của điểm đến (Destination appeal)
8. Nguyên tắc ‘Kaizen’ trong quản trị chất lượng có ý nghĩa gì đối với ngành dịch vụ du lịch?
A. Tập trung vào các cải tiến đột phá, mang tính cách mạng.
B. Thực hiện các cải tiến nhỏ, liên tục và có sự tham gia của tất cả mọi người.
C. Chỉ tập trung cải thiện chất lượng sản phẩm vật chất.
D. Ưu tiên giảm thiểu chi phí bằng mọi giá.
9. Một du khách nhận được email cảm ơn sau chuyến đi và lời mời đánh giá dịch vụ. Đây là một ví dụ về hoạt động nào trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM)?
A. Thu hút khách hàng mới.
B. Giữ chân khách hàng và thu thập phản hồi.
C. Tăng cường bán chéo.
D. Giảm thiểu chi phí marketing.
10. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một tour du lịch, yếu tố nào sau đây thuộc về ‘chất lượng nội tại’ (intrinsic quality)?
A. Sự thân thiện của hướng dẫn viên.
B. Sự an toàn và tính hấp dẫn của các điểm tham quan được đưa vào lịch trình.
C. Khả năng đặt vé trực tuyến dễ dàng.
D. Giá cả của tour du lịch.
11. Trong bối cảnh du lịch bền vững, quản trị chất lượng dịch vụ cần chú trọng đến yếu tố nào?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Tác động đến môi trường và cộng đồng địa phương.
C. Chỉ tập trung vào sự hài lòng tức thời của khách hàng cá nhân.
D. Giảm thiểu tối đa các quy định về an toàn.
12. Theo mô hình ‘gap’ trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘khoảng cách mong đợi – thực tế’ (gap 5) xảy ra khi nào?
A. Doanh nghiệp không hiểu đúng mong đợi của khách hàng.
B. Doanh nghiệp không chuyển giao đúng chất lượng dịch vụ đã thiết kế.
C. Chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng khác với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thức.
D. Doanh nghiệp không truyền thông đúng về dịch vụ.
13. Một nhà hàng cao cấp sử dụng khăn trải bàn trắng tinh, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp trong trang phục lịch sự, điều này thể hiện khía cạnh nào của quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Sự đồng cảm.
B. Sự đáp ứng.
C. Phương tiện hữu hình (Tangibles).
D. Sự tin cậy.
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘kỹ năng mềm’ (soft skills) của nhân viên đề cập đến điều gì?
A. Kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ.
B. Khả năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và làm việc nhóm.
C. Sử dụng thành thạo các phần mềm quản lý.
D. Hiểu biết về các quy định pháp luật liên quan.
15. Yếu tố ‘Đồng cảm’ (Empathy) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác.
B. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng tạo sự tin tưởng.
C. Sự quan tâm và chăm sóc cá nhân, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
D. Độ bền vững và tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất.
16. Thực hành ‘lean service’ (dịch vụ tinh gọn) trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào việc gì?
A. Tăng cường số lượng nhân viên để phục vụ nhanh hơn.
B. Loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình để nâng cao hiệu quả và chất lượng.
C. Chỉ tập trung vào các dịch vụ cao cấp, đắt tiền.
D. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
17. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của ‘chất lượng được cảm nhận’ (perceived quality) trong dịch vụ du lịch?
A. Sự đồng cảm của nhân viên.
B. Độ tin cậy của dịch vụ.
C. Chi phí sản xuất của doanh nghiệp.
D. Phương tiện hữu hình (như phòng ở, phương tiện di chuyển).
18. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm.
B. Khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ/thương hiệu cho người khác.
C. Hiệu quả của các quy trình vận hành nội bộ.
D. Mức độ trung thành của khách hàng đối với giá cả.
19. Khách hàng phàn nàn về việc thời gian chờ đợi món ăn tại nhà hàng quá lâu. Đây là biểu hiện của vấn đề gì liên quan đến chất lượng dịch vụ?
A. Thiếu phương tiện hữu hình.
B. Thiếu năng lực phục vụ (Assurance).
C. Thiếu sự đáp ứng (Responsiveness).
D. Thiếu sự đồng cảm.
20. Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) đo lường điều gì?
A. Mức độ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu.
B. Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với một giao dịch hoặc trải nghiệm cụ thể.
C. Hiệu quả của quy trình bán hàng.
D. Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
21. Một công ty lữ hành tổ chức các buổi đào tạo về văn hóa địa phương cho hướng dẫn viên của mình. Điều này nhằm mục đích cải thiện khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Sự đáp ứng.
B. Sự tin cậy.
C. Sự đồng cảm và năng lực phục vụ.
D. Phương tiện hữu hình.
22. Hội chứng ‘mất kết nối’ (service recovery paradox) trong quản trị chất lượng dịch vụ có thể xảy ra khi nào?
A. Khi dịch vụ được cung cấp hoàn hảo ngay từ đầu.
B. Khi khách hàng gặp sự cố nhưng doanh nghiệp xử lý sự cố đó một cách xuất sắc, làm khách hàng hài lòng hơn cả mong đợi.
C. Khi khách hàng không gặp bất kỳ sự cố nào.
D. Khi doanh nghiệp liên tục cải tiến quy trình mà không có phản hồi từ khách hàng.
23. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất trong việc tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ tại một điểm đến du lịch?
A. Số lượng các danh lam thắng cảnh.
B. Mức độ thân thiện và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
C. Quy mô và sự hiện đại của cơ sở hạ tầng.
D. Giá cả dịch vụ thấp hơn đối thủ.
24. Việc sử dụng công nghệ thực tế ảo (VR) hoặc thực tế tăng cường (AR) trong quảng bá du lịch có thể ảnh hưởng đến ‘kỳ vọng’ của khách hàng như thế nào?
A. Làm giảm kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm thực tế.
B. Có thể tăng kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm tương tác và chân thực.
C. Không ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng.
D. Chỉ ảnh hưởng đến những khách hàng không am hiểu công nghệ.
25. Theo lý thuyết về kỳ vọng – xác nhận (Expectancy-Disconfirmation Theory), sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên sự so sánh giữa điều gì?
A. Giá cả dịch vụ và chi phí bỏ ra.
B. Kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận thực tế về hiệu suất dịch vụ.
C. Chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và dịch vụ của mình.
D. Mức độ quảng cáo và chất lượng dịch vụ thực tế.
26. Một hãng hàng không luôn đảm bảo chuyến bay đúng giờ và hành lý được vận chuyển an toàn, không hư hỏng. Điều này thể hiện yếu tố chất lượng nào?
A. Khả năng đáp ứng.
B. Sự thấu cảm.
C. Tính hữu hình.
D. Độ tin cậy (Reliability).
27. Công cụ ‘Fishbone Diagram’ (Biểu đồ xương cá) hay Ishikawa Diagram được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề chất lượng.
C. Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ mới.
D. Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo.
28. Trong bối cảnh quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, ‘customer complaints’ (khiếu nại của khách hàng) nên được xem là gì?
A. Chỉ là phản ánh tiêu cực và gây tổn hại danh tiếng.
B. Cơ hội để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.
C. Nguồn dữ liệu không đáng tin cậy về chất lượng.
D. Vấn đề chỉ thuộc trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng.
29. Một khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến nhanh chóng, chính xác và dễ dàng sử dụng. Điều này thể hiện việc quản trị chất lượng tập trung vào khía cạnh nào?
A. Tính hữu hình.
B. Độ tin cậy.
C. Khả năng đáp ứng.
D. Sự đảm bảo.
30. Khái niệm ‘Service Blueprint’ (Bản đồ dịch vụ) giúp doanh nghiệp làm gì trong quản trị chất lượng?
A. Đo lường chi phí marketing.
B. Trực quan hóa và phân tích toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả các hoạt động hỗ trợ và khách hàng.
C. Đánh giá hiệu quả tài chính của doanh nghiệp.
D. Phân tích thị trường mục tiêu.
31. Trong quản lý chất lượng, ‘Total Quality Management’ (TQM) nhấn mạnh điều gì?
A. Chỉ tập trung vào việc kiểm soát chất lượng sản phẩm đầu ra.
B. Sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức vào việc cải tiến chất lượng liên tục.
C. Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế một cách cứng nhắc.
D. Chỉ tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng mà bỏ qua các yếu tố khác.
32. Một nhà hàng cung cấp thực đơn đa dạng, có nhiều lựa chọn cho các chế độ ăn kiêng khác nhau (ăn chay, không gluten…). Điều này thể hiện sự tập trung vào yếu tố chất lượng nào?
A. Sự đảm bảo.
B. Tính hữu hình.
C. Độ tin cậy.
D. Sự thấu cảm (Empathy).
33. Trong quản trị chất lượng, ‘Customer journey mapping’ là gì?
A. Lập bản đồ các điểm đến du lịch hấp dẫn.
B. Phác thảo và phân tích trải nghiệm của khách hàng qua từng giai đoạn tương tác với doanh nghiệp.
C. Đánh giá hiệu quả sử dụng công nghệ trong ngành du lịch.
D. Thiết kế nội thất và không gian cho các cơ sở lưu trú.
34. Đâu là yếu tố chính tạo nên ‘intangibility’ (tính vô hình) của dịch vụ du lịch, gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng?
A. Sự đồng nhất của sản phẩm.
B. Khả năng lưu trữ dịch vụ.
C. Dịch vụ không có hình dạng vật lý, không thể nhìn, sờ, nếm thử trước khi trải nghiệm.
D. Tính thời vụ của ngành du lịch.
35. Phương pháp ‘Benchmarking’ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát.
B. So sánh các chỉ số hiệu suất chất lượng của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh hoặc các doanh nghiệp dẫn đầu ngành.
C. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng.
D. Tự đánh giá nội bộ về các quy trình hoạt động.
36. Một nhà hàng phục vụ món ăn nóng hổi, trình bày đẹp mắt và không gian sạch sẽ. Các yếu tố này thuộc về khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy.
B. Sự thấu cảm.
C. Tính hữu hình (Tangibles).
D. Khả năng đáp ứng.
37. Khi một công ty du lịch tổ chức các buổi tập huấn chuyên sâu về kiến thức điểm đến, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, mục tiêu chính là nâng cao yếu tố chất lượng nào?
A. Khả năng đáp ứng.
B. Sự thấu cảm.
C. Tính hữu hình.
D. Sự đảm bảo (Assurance).
38. Việc một nhà hàng cung cấp dịch vụ đặt bàn trước qua điện thoại và xác nhận lại với khách hàng vào ngày hôm sau thể hiện yếu tố chất lượng nào?
A. Sự đảm bảo.
B. Tính hữu hình.
C. Độ tin cậy (Reliability).
D. Khả năng đáp ứng.
39. Yếu tố nào sau đây thuộc về chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) của dịch vụ du lịch, khác với chất lượng chức năng (Functional Quality)?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Chất lượng của cơ sở vật chất, trang thiết bị (ví dụ: phòng khách sạn, phương tiện vận chuyển).
C. Khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng.
D. Sự thân thiện và niềm nở của nhân viên.
40. Khái niệm ‘Zero Defects’ (Không lỗi) trong quản trị chất lượng có nghĩa là gì?
A. Mục tiêu đạt được sự hoàn hảo tuyệt đối, không có bất kỳ sai sót nào.
B. Giảm thiểu tối đa số lượng lỗi có thể xảy ra.
C. Chỉ xử lý các lỗi lớn, bỏ qua các lỗi nhỏ.
D. Tập trung vào việc phát hiện lỗi sau khi dịch vụ đã hoàn thành.
41. Một khách sạn có nhân viên luôn mỉm cười, chào đón khách hàng bằng tên và sẵn sàng hỗ trợ mọi yêu cầu. Đây là ví dụ về việc quản lý tốt yếu tố chất lượng nào?
A. Sự đảm bảo.
B. Độ tin cậy.
C. Sự thấu cảm (Empathy).
D. Tính hữu hình.
42. Khi nhân viên hướng dẫn du lịch cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và đáng tin cậy về điểm đến, điều này củng cố yếu tố chất lượng nào?
A. Khả năng đáp ứng.
B. Sự thấu cảm.
C. Sự đảm bảo (Assurance).
D. Tính hữu hình.
43. Khi nhân viên lễ tân của một khách sạn luôn cố gắng giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đó là biểu hiện của yếu tố chất lượng nào?
A. Sự đảm bảo.
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Tính hữu hình.
D. Sự thấu cảm.
44. Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố nào sau đây được xem là thước đo quan trọng nhất phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự thấu cảm (Empathy)
45. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, khái niệm ‘Service Recovery’ (Phục hồi dịch vụ) đề cập đến việc gì?
A. Ngăn chặn mọi sai sót xảy ra.
B. Phản ứng nhanh chóng và hiệu quả khi dịch vụ gặp sự cố hoặc khách hàng không hài lòng.
C. Đào tạo nhân viên để họ không bao giờ mắc lỗi.
D. Chỉ tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng sau khi đã nhận được khiếu nại.
46. Một công ty du lịch sử dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) để ghi nhớ sở thích và lịch sử du lịch của khách hàng nhằm cá nhân hóa dịch vụ. Điều này thể hiện việc quản trị chất lượng hướng tới yếu tố nào?
A. Sự đảm bảo.
B. Tính hữu hình.
C. Độ tin cậy.
D. Sự thấu cảm (Empathy).
47. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc nhóm 5 yếu tố chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Sự minh bạch (Transparency)
C. Độ tin cậy (Reliability)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
48. Chất lượng dịch vụ ‘perceived quality’ (chất lượng cảm nhận) trong du lịch chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố nào?
A. Chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
B. Sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
C. Số lượng nhân viên phục vụ.
D. Quy mô và danh tiếng của doanh nghiệp.
49. Một công ty lữ hành nhận được phản hồi tích cực về việc nhân viên tư vấn luôn nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, ngay cả những câu hỏi ngoài phạm vi tour. Điều này thể hiện yếu tố chất lượng nào?
A. Tính hữu hình.
B. Độ tin cậy.
C. Sự thấu cảm (Empathy).
D. Sự đảm bảo.
50. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, ‘quality of the service encounter’ đề cập đến khía cạnh nào?
A. Chất lượng của cơ sở vật chất và trang thiết bị.
B. Mức độ tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Chất lượng của các sản phẩm du lịch đi kèm (vé máy bay, tour…).
D. Sự hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ.
51. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, ‘chất lượng cảm nhận’ (perceived quality) được hình thành chủ yếu dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và gì?
A. Chi phí dịch vụ mà khách hàng phải trả
B. Trải nghiệm dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được
C. Quảng cáo và truyền thông của doanh nghiệp du lịch
D. Đánh giá của các chuyên gia về ngành du lịch
52. Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch, đặc biệt là về sự tin cậy và khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác?
A. Độ hữu hình (Tangibles)
B. Sự đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự tin cậy (Reliability)
D. Năng lực phục vụ (Assurance)
53. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, việc sử dụng ‘phiếu kiểm tra’ (checklist) để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng các quy trình phục vụ là thuộc về hoạt động nào?
A. Thiết kế dịch vụ
B. Kiểm soát chất lượng trong quá trình thực hiện
C. Đo lường hiệu quả kinh doanh
D. Phân tích chi phí
54. Khách sạn A áp dụng chính sách ‘luôn làm hài lòng khách hàng’, ngay cả khi yêu cầu của khách hàng vượt quá khả năng hoặc không hợp lý. Theo quan điểm quản trị chất lượng dịch vụ, điều này có thể dẫn đến hệ lụy nào?
A. Tăng cường uy tín và sự trung thành của khách hàng một cách bền vững
B. Tạo tiền lệ xấu, làm giảm khả năng kiểm soát chi phí và kỳ vọng của khách hàng
C. Chỉ làm hài lòng một bộ phận nhỏ khách hàng có yêu cầu đặc biệt
D. Giảm sự sáng tạo của nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng
55. Theo quan điểm của Philip Crosby, chất lượng là sự ‘phù hợp với yêu cầu’ (conformance to requirements). Trong ngành dịch vụ du lịch, điều này có nghĩa là gì?
A. Dịch vụ phải luôn vượt xa mọi kỳ vọng của khách hàng
B. Dịch vụ phải đáp ứng đúng các tiêu chuẩn, quy trình và mong đợi đã được xác định
C. Chất lượng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ
D. Quan trọng nhất là sự hài lòng tức thời của khách hàng, bất kể quy trình
56. Một khách sạn nhận thấy nhiều khách hàng phàn nàn về việc wifi yếu và không ổn định trong phòng. Theo các nguyên tắc quản trị chất lượng, hành động nào là ưu tiên hàng đầu để giải quyết vấn đề này?
A. Yêu cầu khách hàng sử dụng mạng dây
B. Kiểm tra, nâng cấp hạ tầng mạng, đảm bảo tín hiệu wifi mạnh và ổn định khắp các khu vực
C. Chỉ giảm giá phòng đối với những khách hàng phàn nàn về wifi
D. Đổ lỗi cho nhà cung cấp dịch vụ internet
57. Theo lý thuyết về ‘khoảng cách chất lượng’ (service quality gap), ‘khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng’ (Gap 1) có thể được thu hẹp bằng cách nào?
A. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp
B. Thực hiện nghiên cứu thị trường và thu thập phản hồi khách hàng một cách hiệu quả
C. Cải thiện thiết kế bao bì và hình ảnh thương hiệu
D. Giảm giá thành sản phẩm dịch vụ
58. Một công ty du lịch muốn xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn tổ chức. Hành động nào sau đây là quan trọng nhất để đạt được mục tiêu này?
A. Tổ chức các buổi tiệc cuối năm cho nhân viên
B. Phát hành các bản tin nội bộ về thành tích kinh doanh
C. Cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo và sự tham gia của tất cả nhân viên vào các hoạt động cải tiến chất lượng
D. Mua sắm các thiết bị công nghệ hiện đại nhất
59. Yếu tố nào trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch đề cập đến thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời?
A. Năng lực phục vụ (Assurance)
B. Sự đồng cảm (Empathy)
C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
D. Độ hữu hình (Tangibles)
60. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, ‘chất lượng nội tại’ (intrinsic quality) thường được đánh giá dựa trên những yếu tố nào của sản phẩm/dịch vụ?
A. Uy tín thương hiệu và hình ảnh doanh nghiệp
B. Sự thuận tiện, dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ
C. Các đặc tính cố hữu, bản chất của dịch vụ như sự sạch sẽ, tiện nghi, an toàn
D. Phản hồi và đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội
61. Theo Juran’s Quality Trilogy, yếu tố nào đề cập đến việc xác định các mục tiêu chất lượng và xây dựng kế hoạch để đạt được chúng?
A. Kiểm soát chất lượng (Quality Control)
B. Lập kế hoạch chất lượng (Quality Planning)
C. Cải tiến chất lượng (Quality Improvement)
D. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
62. Yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL thể hiện sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp du lịch dành cho từng khách hàng?
A. Độ hữu hình (Tangibles)
B. Sự tin cậy (Reliability)
C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
63. Trong các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch theo mô hình SERVQUAL, yếu tố ‘Năng lực phục vụ’ (Assurance) liên quan đến điều gì?
A. Sự sạch sẽ, gọn gàng của cơ sở vật chất
B. Kiến thức, sự lịch sự, và khả năng truyền đạt sự tin tưởng của nhân viên
C. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng giờ và chính xác
D. Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
64. Một khu nghỉ dưỡng gặp sự cố về hệ thống điều hòa không khí vào mùa cao điểm. Để duy trì chất lượng dịch vụ và uy tín, phản ứng ban đầu của ban quản lý nên tập trung vào điều gì?
A. Chuyển khách hàng sang khách sạn khác mà không thông báo
B. Ngay lập tức khắc phục sự cố, thông báo rõ ràng cho khách hàng về tình hình và các biện pháp hỗ trợ
C. Giảm giá phòng cho tất cả khách hàng mà không xem xét mức độ ảnh hưởng
D. Phớt lờ phản ánh của khách hàng cho đến khi sự cố được giải quyết hoàn toàn
65. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, ‘chất lượng ngoại sinh’ (exogenous quality) liên quan đến yếu tố nào?
A. Sự chính xác của thông tin trên tài liệu quảng cáo
B. Năng lực chuyên môn và thái độ của nhân viên
C. Thiết kế nội thất và trang thiết bị của cơ sở dịch vụ
D. Tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng
66. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, thuật ngữ ‘zero defect’ (không lỗi) nhấn mạnh điều gì?
A. Phấn đấu đạt được chất lượng dịch vụ ở mức chấp nhận được
B. Mục tiêu không có bất kỳ sai sót hay lỗi nào trong quá trình cung cấp dịch vụ
C. Chỉ tập trung vào việc sửa chữa lỗi sau khi chúng xảy ra
D. Chấp nhận một tỷ lệ lỗi nhất định là điều không thể tránh khỏi
67. Một du khách phàn nàn rằng phòng khách sạn không giống như hình ảnh trên website. Điều này chủ yếu liên quan đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Sự tin cậy (Reliability)
B. Độ hữu hình (Tangibles)
C. Sự đồng cảm (Empathy)
D. Sự đáp ứng (Responsiveness)
68. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, Benchmarking là hoạt động gì?
A. Thiết lập các tiêu chuẩn nội bộ cho mỗi bộ phận
B. Đo lường hiệu suất của đối thủ cạnh tranh để so sánh và học hỏi
C. Tự đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của nhân viên
D. Phân tích các nguyên nhân gây ra lỗi dịch vụ
69. Một du khách đánh giá khách sạn có ‘chất lượng dịch vụ kém’ vì nhân viên lễ tân tỏ ra thờ ơ, không nhiệt tình khi trả lời câu hỏi của họ. Yếu tố nào của SERVQUAL bị ảnh hưởng tiêu cực?
A. Độ hữu hình (Tangibles)
B. Sự tin cậy (Reliability)
C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
70. Theo mô hình Kano, sản phẩm/dịch vụ có các thuộc tính mà khách hàng mong đợi và nếu thiếu sẽ gây không hài lòng, nhưng có đầy đủ cũng không làm tăng sự hài lòng một cách đáng kể được gọi là gì?
A. Yếu tố hấp dẫn (Attractive Factors)
B. Yếu tố thực hiện (Performance Factors)
C. Yếu tố bắt buộc (Must-be Factors)
D. Yếu tố thờ ơ (Indifferent Factors)
71. Một công ty lữ hành nhận thấy số lượng khách hàng đặt tour giảm sút. Sau khi phân tích, họ phát hiện ra rằng website của công ty có giao diện lỗi thời, khó tìm kiếm thông tin và quy trình đặt tour phức tạp. Hành động nào sau đây thể hiện việc áp dụng nguyên tắc ‘chu trình PDCA’ (Plan-Do-Check-Act) để cải thiện chất lượng?
A. Ngay lập tức thay đổi toàn bộ website theo xu hướng mới nhất mà không qua nghiên cứu
B. Lập kế hoạch nâng cấp website, thực hiện thay đổi, kiểm tra phản hồi của người dùng và điều chỉnh nếu cần
C. Chỉ tập trung vào việc giảm giá tour để thu hút khách hàng trở lại
D. Phàn nàn về sự thay đổi sở thích của khách hàng
72. Một nhà hàng tại điểm du lịch liên tục nhận được phản hồi tiêu cực về thời gian chờ đợi món ăn quá lâu. Theo các nguyên tắc quản trị chất lượng, hành động nào sau đây là phù hợp nhất để giải quyết vấn đề này một cách bền vững?
A. Giảm chất lượng nguyên liệu để chế biến nhanh hơn
B. Tăng cường đào tạo nhân viên phục vụ để họ xử lý yêu cầu nhanh hơn
C. Phân tích quy trình bếp, tối ưu hóa khâu chuẩn bị và chế biến, có thể xem xét bổ sung nhân sự hoặc công nghệ
D. Thông báo cho khách hàng rằng thời gian chờ đợi là tiêu chuẩn của nhà hàng
73. Một hãng hàng không cải thiện quy trình làm thủ tục check-in tại sân bay bằng cách triển khai hệ thống tự phục vụ và tăng cường nhân viên hỗ trợ. Đây là ví dụ về việc áp dụng nguyên tắc nào trong quản trị chất lượng?
A. Quản lý theo định hướng khách hàng
B. Cải tiến liên tục
C. Tập trung vào quy trình
D. Phòng ngừa sai lỗi
74. Một khu du lịch sinh thái cam kết ‘bảo tồn môi trường tự nhiên’ và tích hợp các hoạt động thân thiện với môi trường vào trải nghiệm của du khách. Điều này thể hiện việc quản trị chất lượng theo hướng nào?
A. Chất lượng dịch vụ tài chính
B. Chất lượng dịch vụ theo trách nhiệm xã hội và bền vững
C. Chất lượng dịch vụ dựa trên giá cả
D. Chất lượng dịch vụ dựa trên sự tiện lợi
75. Một công ty lữ hành sử dụng khảo sát trực tuyến để thu thập ý kiến khách hàng sau chuyến đi. Đây là một ví dụ về việc thu thập dữ liệu cho khía cạnh nào của quản trị chất lượng?
A. Kiểm soát chất lượng đầu vào
B. Đo lường chất lượng cảm nhận
C. Thiết kế quy trình dịch vụ
D. Quản lý chi phí dịch vụ
76. Một hãng hàng không có tỷ lệ chuyến bay đúng giờ cao, hành lý được vận chuyển an toàn và thông tin chuyến bay chính xác. Điều này thể hiện mạnh mẽ nhất ở chiều cạnh chất lượng dịch vụ nào?
A. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
B. Sự cảm thông (Empathy).
C. Độ tin cậy (Reliability).
D. Tính hữu hình (Tangibles).
77. Trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng du lịch, ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ, nơi khách hàng có thể hình thành ấn tượng về chất lượng.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán chi phí dịch vụ.
D. Kết thúc của toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ.
78. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc nhân viên có thái độ nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chủ động thể hiện chiều cạnh nào?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đảm bảo (Assurance).
D. Tính hữu hình (Tangibles).
79. Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Họ nên tập trung vào chỉ số nào để đo lường hiệu quả của đội ngũ hỗ trợ?
A. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ.
B. Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time) và Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên (First Contact Resolution Rate).
C. Số lượng khách hàng tiềm năng.
D. Chi phí hoạt động của bộ phận hỗ trợ.
80. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây được coi là ‘hành động của khách hàng’ (customer action) trong mô hình SERVQUAL?
A. Thái độ phục vụ niềm nở của nhân viên.
B. Thời gian chờ đợi để được phục vụ.
C. Khách hàng tự phục vụ hoặc tương tác trực tiếp với cơ sở vật chất.
D. Chất lượng món ăn tại nhà hàng.
81. Một khách sạn áp dụng chính sách ‘Đảm bảo sự hài lòng hoặc hoàn tiền’ cho tất cả các dịch vụ. Đây là biểu hiện của chiến lược quản trị chất lượng nào?
A. Quản lý rủi ro.
B. Kiểm soát chất lượng đầu vào.
C. Cam kết chất lượng và xây dựng lòng tin.
D. Tối ưu hóa chi phí hoạt động.
82. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố ‘sự đảm bảo’ (Assurance) theo mô hình SERVQUAL bao hàm ý gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác.
B. Sự lịch sự, tôn trọng và quan tâm đến khách hàng.
C. Kiến thức, sự lịch thiệp và khả năng truyền đạt sự tin cậy của nhân viên.
D. Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.
83. Theo lý thuyết kỳ vọng – xác nhận (Expectancy-Disconfirmation Theory), sự không hài lòng của khách hàng du lịch thường xảy ra khi nào?
A. Khi hiệu suất dịch vụ vượt xa kỳ vọng ban đầu của khách hàng.
B. Khi hiệu suất dịch vụ thấp hơn kỳ vọng ban đầu của khách hàng.
C. Khi hiệu suất dịch vụ bằng đúng kỳ vọng ban đầu của khách hàng.
D. Khi khách hàng không có kỳ vọng ban đầu về dịch vụ.
84. Trong các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng du lịch, NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?
A. Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
B. Tỷ lệ khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ.
C. Sự hài lòng chung với chất lượng dịch vụ.
D. Thời gian phản hồi các yêu cầu của khách hàng.
85. Trong quá trình phục vụ bữa ăn tại một nhà hàng, nhân viên phục vụ đã nhận ra khách hàng có vẻ không hài lòng với món ăn và chủ động hỏi thăm, đề nghị đổi món hoặc điều chỉnh. Hành động này thể hiện yếu tố nào của quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Kiểm soát chất lượng đầu ra.
B. Khắc phục sự cố dịch vụ (Service Recovery) và khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Đào tạo nội bộ về quy trình phục vụ.
D. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
86. Phân tích SWOT trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch giúp doanh nghiệp thực hiện chức năng gì?
A. Chỉ tập trung vào điểm mạnh của doanh nghiệp.
B. Đánh giá môi trường bên trong (Điểm mạnh, Điểm yếu) và bên ngoài (Cơ hội, Thách thức) để xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng.
C. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
D. Thiết lập các quy trình vận hành tiêu chuẩn.
87. Một công ty du lịch tổ chức các buổi khảo sát khách hàng định kỳ sau mỗi chuyến đi và sử dụng kết quả đó để điều chỉnh dịch vụ. Phương pháp này thuộc loại hình quản lý chất lượng nào?
A. Quản lý chất lượng dựa trên phản hồi khách hàng (Customer Feedback-driven Quality Management).
B. Quản lý chất lượng bằng các chỉ số hiệu suất (KPI-based Quality Management).
C. Quản lý chất lượng dựa trên quy trình (Process-based Quality Management).
D. Quản lý chất lượng phòng ngừa (Preventive Quality Management).
88. Benchmarking trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch có nghĩa là gì?
A. Tự đánh giá nội bộ các quy trình hoạt động.
B. So sánh hiệu quả hoạt động với các đối thủ cạnh tranh hoặc các tổ chức dẫn đầu trong ngành.
C. Phân tích phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
D. Đào tạo nhân viên về các tiêu chuẩn chất lượng mới.
89. Một nhà hàng phục vụ món ăn trễ hơn 30 phút so với thời gian dự kiến mà không có lời giải thích hoặc xin lỗi. Hành vi này thể hiện sự yếu kém về khía cạnh chất lượng nào?
A. Tính hữu hình (Tangibles).
B. Độ tin cậy (Reliability).
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
D. Sự cảm thông (Empathy).
90. Một nhà điều hành tour du lịch biển cam kết ‘Đảm bảo tour diễn ra bất kể thời tiết xấu’. Tuy nhiên, khi có bão, tour bị hủy và khách hàng không được hoàn tiền. Cam kết này có vấn đề về khía cạnh chất lượng nào?
A. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
B. Sự cảm thông (Empathy).
C. Độ tin cậy (Reliability) và tính minh bạch của thông tin.
D. Tính hữu hình (Tangibles).
91. Một công ty lữ hành nhận được nhiều phản hồi tiêu cực về việc lịch trình tour không như quảng cáo. Vấn đề này liên quan đến chiều cạnh chất lượng dịch vụ nào nhất?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự cảm thông (Empathy).
D. Tính hữu hình (Tangibles).
92. Một công ty lữ hành tổ chức tour khám phá thiên nhiên và tập trung vào việc bảo vệ môi trường, giảm thiểu rác thải và sử dụng tài nguyên bền vững. Đây là biểu hiện của loại hình quản trị chất lượng nào?
A. Quản lý chất lượng tổng thể (TQM).
B. Quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO.
C. Quản lý chất lượng bền vững và có trách nhiệm.
D. Kiểm soát chất lượng dựa trên phản hồi khách hàng.
93. Sơ đồ xương cá (Ishikawa diagram) trong quản trị chất lượng được sử dụng chủ yếu cho mục đích gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Xác định và phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.
C. Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm du lịch.
D. Đánh giá hiệu quả tài chính của dự án du lịch.
94. Trong lĩnh vực du lịch, ‘service recovery’ (khắc phục sự cố dịch vụ) là quá trình gì?
A. Ngăn chặn mọi khả năng xảy ra sai sót trong dịch vụ.
B. Phản ứng nhanh chóng và hiệu quả khi có sự cố dịch vụ xảy ra để khôi phục sự hài lòng của khách hàng.
C. Đào tạo nhân viên để tránh lặp lại sai sót cũ.
D. Thay thế hoàn toàn dịch vụ ban đầu bằng một dịch vụ mới.
95. Quy trình ‘PDCA’ (Plan-Do-Check-Act) trong quản lý chất lượng được áp dụng trong ngành du lịch để làm gì?
A. Xác định đối thủ cạnh tranh chính.
B. Thiết kế sản phẩm du lịch mới.
C. Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu quả quảng cáo.
96. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm chiều cạnh chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL ban đầu?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Tính hữu hình (Tangibles).
C. Hiệu quả chi phí (Cost-effectiveness).
D. Sự đảm bảo (Assurance).
97. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘tangibles’ (yếu tố hữu hình) trong mô hình SERVQUAL bao gồm những gì đối với một khu nghỉ dưỡng biển?
A. Sự thân thiện của nhân viên và quy trình đặt phòng nhanh chóng.
B. Cơ sở vật chất như hồ bơi, phòng ốc, cảnh quan và trang thiết bị.
C. Khả năng giải quyết khiếu nại của quản lý.
D. Uy tín và danh tiếng của thương hiệu khu nghỉ dưỡng.
98. Một khách sạn có nhân viên lễ tân nói nhiều thứ tiếng và hiểu biết sâu sắc về văn hóa địa phương để tư vấn cho khách quốc tế. Điều này liên quan đến chiều cạnh chất lượng dịch vụ nào?
A. Tính hữu hình (Tangibles).
B. Độ tin cậy (Reliability).
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
D. Sự cảm thông (Empathy).
99. Một trang web đặt phòng khách sạn có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, thông tin rõ ràng và quy trình đặt phòng nhanh chóng. Yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến khía cạnh chất lượng nào của dịch vụ trực tuyến?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Tính hữu hình (Tangibles) của giao diện số.
D. Sự cảm thông (Empathy).
100. Theo quan điểm quản trị chất lượng dịch vụ, ‘zero defects’ (không sai sót) là một mục tiêu lý tưởng. Tuy nhiên, trong ngành dịch vụ du lịch, việc đạt được điều này là rất khó khăn do yếu tố nào?
A. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
B. Tính đồng thời (simultaneity) của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
C. Quy định pháp luật về kinh doanh du lịch.
D. Chi phí đầu tư ban đầu cao.
101. Trong quản trị chất lượng, ‘hạnh phúc của nhân viên’ (employee happiness) có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Không ảnh hưởng gì, chỉ là vấn đề nội bộ.
B. Nhân viên hạnh phúc thường có xu hướng phục vụ khách hàng tốt hơn, nhiệt tình hơn.
C. Chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc, không ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng của khách.
D. Chỉ quan trọng đối với các vị trí quản lý cấp cao.
102. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, khái niệm ‘chuẩn chất lượng’ (quality standard) được hiểu là:
A. Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng.
B. Mục tiêu chất lượng mong muốn mà doanh nghiệp cần đạt tới.
C. Phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
D. Các quy định của pháp luật về kinh doanh du lịch.
103. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘độ không đồng nhất’ (heterogeneity) của dịch vụ có nghĩa là:
A. Dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tái sử dụng.
B. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời điểm và khách hàng.
C. Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời.
D. Dịch vụ không thể nhìn, nghe, ngửi, nếm hoặc chạm vào trước khi mua.
104. Chương trình ‘Khách hàng bí mật’ (Mystery Shopper) được sử dụng chủ yếu để:
A. Tuyển dụng nhân viên mới.
B. Đánh giá hiệu quả hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
C. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế theo tiêu chuẩn.
D. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
105. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, ‘vô hình’ (intangibility) là một đặc tính quan trọng, có nghĩa là:
A. Dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tái sử dụng.
B. Dịch vụ không thể nhìn, nghe, ngửi, nếm hoặc chạm vào trước khi mua.
C. Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời.
D. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp và thời điểm.
106. Một công ty lữ hành sử dụng phản hồi của khách hàng để điều chỉnh lịch trình tour, thay đổi nhà cung cấp dịch vụ và cải thiện chất lượng bữa ăn. Đây là ví dụ về việc áp dụng nguyên tắc nào trong quản trị chất lượng?
A. Hoàn toàn tập trung vào khách hàng và liên tục cải tiến.
B. Chỉ tập trung vào việc kiểm soát chi phí.
C. Ưu tiên việc đổi mới công nghệ.
D. Chỉ quan tâm đến các quy định pháp luật.
107. Khi một nhà hàng thay đổi cách sắp xếp bàn ăn để tạo không gian thoáng đãng và riêng tư hơn cho thực khách, đây là hoạt động cải tiến liên quan đến yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy.
B. Khả năng đáp ứng.
C. Hữu hình (Tangibles).
D. Sự cảm thông.
108. Việc một công ty du lịch cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch về các điều khoản, điều kiện của tour, chi phí phát sinh, và các rủi ro tiềm ẩn trước khi khách hàng đặt dịch vụ thuộc về yếu tố nào trong quản trị chất lượng?
A. Khả năng đáp ứng.
B. Sự cảm thông.
C. Tính hữu hình.
D. Năng lực phục vụ (Assurance).
109. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, ‘vòng tròn chất lượng’ (quality circle) là một phương pháp tập trung vào việc:
A. Thiết kế lại toàn bộ quy trình dịch vụ từ đầu.
B. Sử dụng công nghệ thông tin tiên tiến để tự động hóa dịch vụ.
C. Tập hợp nhân viên để cùng thảo luận và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng.
D. Đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát định kỳ.
110. Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố nào sau đây phản ánh mức độ mà dịch vụ được cung cấp một cách đáng tin cậy và chính xác theo cam kết ban đầu?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Năng lực phục vụ (Assurance)
D. Sự cảm thông (Empathy)
111. Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại một điểm đến du lịch, yếu tố ‘hữu hình’ (tangibles) bao gồm những gì?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Mức độ tin cậy của dịch vụ.
C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường xung quanh.
D. Khả năng giải quyết vấn đề của doanh nghiệp.
112. Yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL thể hiện sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Năng lực phục vụ (Assurance).
D. Sự cảm thông (Empathy).
113. Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa hai yếu tố chính là:
A. Chi phí bỏ ra và lợi ích nhận được.
B. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận.
C. Năng lực của nhân viên và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
D. Số lượng dịch vụ được cung cấp và số lượng khách hàng.
114. Yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL đề cập đến sự sẵn sàng và tốc độ của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng và xử lý các yêu cầu của họ?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Năng lực phục vụ (Assurance).
D. Sự cảm thông (Empathy).
115. Một du khách cảm thấy rất hài lòng vì nhân viên khách sạn đã chủ động cung cấp thông tin về các điểm tham quan, nhà hàng địa phương phù hợp với sở thích của họ, ngay cả khi du khách chưa hỏi. Điều này thể hiện yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy.
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Năng lực phục vụ.
D. Sự cảm thông (Empathy).
116. Việc một khách sạn đảm bảo rằng tất cả nhân viên lễ tân đều có khả năng giao tiếp lưu loát bằng hai thứ tiếng và am hiểu văn hóa địa phương để hỗ trợ khách quốc tế tốt nhất thuộc về khía cạnh nào của quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Kiểm soát quy trình.
B. Năng lực phục vụ (Assurance).
C. Thiết kế dịch vụ.
D. Quản lý nguồn lực.
117. Một khách sạn nhận được nhiều phản hồi tiêu cực về việc nhân viên không giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách (ví dụ: yêu cầu thêm khăn tắm, sửa chữa thiết bị). Điều này phản ánh vấn đề ở khía cạnh chất lượng dịch vụ nào?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Năng lực phục vụ (Assurance).
D. Sự cảm thông (Empathy).
118. Phương pháp ‘kaizen’ trong quản trị chất lượng tập trung vào nguyên tắc nào?
A. Thay đổi lớn và đột ngột để cải thiện hiệu quả.
B. Cải tiến liên tục, từng bước nhỏ, với sự tham gia của mọi nhân viên.
C. Chỉ tập trung vào việc giảm chi phí sản xuất dịch vụ.
D. Đầu tư công nghệ mới nhất để thay thế hoàn toàn quy trình cũ.
119. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường:
A. Sự hài lòng về giá cả của dịch vụ.
B. Khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.
C. Hiệu quả hoạt động của nhân viên.
D. Mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
120. Việc một công ty du lịch đảm bảo rằng mọi thông tin quảng cáo đều trung thực, không gây hiểu lầm cho khách hàng thuộc về khía cạnh nào của quản trị chất lượng?
A. Kiểm soát chi phí.
B. Đạo đức kinh doanh và truyền thông trung thực.
C. Đổi mới công nghệ.
D. Quản lý rủi ro tài chính.
121. Trong bối cảnh quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, ‘khoảng cách chất lượng’ (quality gap) nào đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách nhận thức (Perception Gap).
B. Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards Gap).
C. Khoảng cách dịch vụ (Service Gap).
D. Khoảng cách truyền thông (Communication Gap).
122. Khi khách hàng phàn nàn về việc món ăn trong nhà hàng không giống như mô tả trên thực đơn, đây là biểu hiện của khoảng cách chất lượng nào?
A. Khoảng cách dịch vụ (Service Gap).
B. Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards Gap).
C. Khoảng cách truyền thông (Communication Gap).
D. Khoảng cách thực hiện (Performance Gap).
123. Việc một công ty du lịch đầu tư vào đào tạo ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên chăm sóc khách hàng là nhằm cải thiện yếu tố chất lượng nào trong mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Năng lực phục vụ (Assurance).
D. Sự cảm thông (Empathy).
124. Việc một nhà hàng đảm bảo rằng các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được tuân thủ nghiêm ngặt, từ khâu nhập nguyên liệu đến chế biến và phục vụ, thuộc về khía cạnh nào của quản trị chất lượng?
A. Quản lý sự không đồng nhất (Variability Management).
B. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance).
C. Kiểm soát chất lượng (Quality Control).
D. Cải tiến quy trình (Process Improvement).
125. Khái niệm ‘vòng đời chất lượng’ (quality lifecycle) trong dịch vụ du lịch đề cập đến giai đoạn nào?
A. Chỉ giai đoạn sau khi dịch vụ đã hoàn thành.
B. Từ khi hình thành ý tưởng, thiết kế, cung cấp đến khi dịch vụ kết thúc.
C. Chỉ giai đoạn tiếp thị và bán dịch vụ.
D. Chỉ giai đoạn giải quyết khiếu nại của khách hàng.
