1. Trong các công cụ cải tiến chất lượng, ‘Fishbone Diagram’ (Sơ đồ xương cá) còn được gọi là gì và mục đích sử dụng chính của nó là gì?
A. Sơ đồ dòng chảy, dùng để mô tả quy trình làm việc.
B. Sơ đồ Ishikawa hoặc Sơ đồ nguyên nhân-kết quả, dùng để xác định các nguyên nhân tiềm ẩn của một vấn đề.
C. Biểu đồ kiểm soát, dùng để theo dõi sự biến động của quy trình.
D. Biểu đồ Pareto, dùng để phân loại vấn đề theo mức độ quan trọng.
2. Đâu là một trong những chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động của quy trình (Process Performance Indicator) phổ biến trong quản lý chất lượng?
A. Giá trị cổ phiếu của công ty.
B. Tỷ lệ lỗi trên mỗi đơn vị sản phẩm (Defect Rate).
C. Số lượng nhân viên trong bộ phận chất lượng.
D. Chi phí quảng cáo và marketing.
3. Đâu là một trong những lợi ích chính mà việc áp dụng các nguyên tắc của ISO 9000 mang lại cho một tổ chức?
A. Giảm yêu cầu về kiểm tra chất lượng sản phẩm.
B. Tăng cường khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cải thiện sự hài lòng của họ.
C. Loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết của việc đào tạo nhân viên.
D. Chỉ tập trung vào việc đạt được chứng nhận mà không cần duy trì hiệu quả hoạt động.
4. Khái niệm ‘Poka-yoke’ (thiết kế chống sai sót) là một kỹ thuật quan trọng trong quản lý chất lượng. Mục đích của Poka-yoke là gì?
A. Tạo ra các sản phẩm phức tạp hơn để tăng tính cạnh tranh.
B. Thiết kế các quy trình hoặc thiết bị sao cho sai sót của con người khó có thể xảy ra hoặc dễ dàng bị phát hiện ngay lập tức.
C. Phân tích chi phí của các sai sót trong quá trình sản xuất.
D. Tự động hóa hoàn toàn các quy trình thủ công.
5. Kaizen, một triết lý quản lý chất lượng có nguồn gốc từ Nhật Bản, nhấn mạnh vào sự cải tiến liên tục. Đâu là đặc điểm cốt lõi nhất của Kaizen?
A. Cải tiến đột phá, thay đổi quy mô lớn chỉ diễn ra một lần.
B. Tập trung vào việc loại bỏ hoàn toàn tất cả các yếu tố rủi ro trước khi triển khai.
C. Sự tham gia của tất cả mọi người, từ lãnh đạo đến nhân viên tuyến đầu, trong việc thực hiện các cải tiến nhỏ, liên tục.
D. Chỉ áp dụng cho các quy trình sản xuất và không liên quan đến dịch vụ.
6. Lean Manufacturing (Sản xuất Tinh gọn) là một phương pháp tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình. Đâu là mục tiêu cốt lõi của Lean?
A. Tăng cường sản xuất hàng loạt với chi phí thấp nhất.
B. Loại bỏ lãng phí (waste) trong mọi khía cạnh của quy trình sản xuất để tối đa hóa giá trị cho khách hàng.
C. Tự động hóa hoàn toàn mọi quy trình để giảm sự phụ thuộc vào con người.
D. Tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm có nhiều tính năng nhất.
7. Trong quản lý chất lượng, ‘Supplier Quality Management’ (Quản lý chất lượng nhà cung cấp) tập trung vào khía cạnh nào?
A. Đảm bảo nhà cung cấp tuân thủ các quy định về môi trường.
B. Đảm bảo nhà cung cấp đáp ứng các yêu cầu về chất lượng đã thỏa thuận.
C. Giảm thiểu chi phí mua hàng từ các nhà cung cấp.
D. Tăng cường mối quan hệ cá nhân với các nhà quản lý của nhà cung cấp.
8. Trong quản lý chất lượng, ‘Benchmarking’ là một hoạt động quan trọng. Ý nghĩa của Benchmarking là gì?
A. Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng nội bộ cho tổ chức.
B. So sánh các quy trình, sản phẩm, hoặc dịch vụ của tổ chức mình với các tổ chức dẫn đầu trong ngành hoặc các lĩnh vực khác để học hỏi và cải tiến.
C. Đánh giá hiệu quả chi tiêu ngân sách cho hoạt động chất lượng.
D. Phân tích dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng.
9. Trong quản lý chất lượng, ‘Customer Focus’ (Hướng vào khách hàng) là một nguyên tắc cốt lõi. Điều này có nghĩa là gì?
A. Chỉ đáp ứng những yêu cầu mà khách hàng trực tiếp đưa ra.
B. Hiểu rõ và đáp ứng những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng.
C. Luôn ưu tiên khách hàng hơn lợi nhuận của công ty.
D. Chỉ tập trung vào việc thu thập phản hồi của khách hàng sau khi bán hàng.
10. Khái niệm ‘TQM’ (Total Quality Management) đề cập đến một cách tiếp cận quản lý chất lượng toàn diện. Điều nào sau đây mô tả đúng nhất bản chất của TQM?
A. Tập trung vào việc kiểm soát chất lượng sản phẩm cuối cùng.
B. Một phương pháp quản lý mà trong đó mọi thành viên của tổ chức đều tham gia vào việc cải thiện chất lượng.
C. Chỉ áp dụng cho các bộ phận có liên quan trực tiếp đến sản xuất.
D. Ưu tiên giảm chi phí hơn là cải thiện chất lượng.
11. Đâu là một trong những yếu tố cấu thành nên ‘Hệ thống quản lý chất lượng’ (Quality Management System – QMS)?
A. Chỉ các thiết bị máy móc hiện đại.
B. Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quy trình, thủ tục và hồ sơ.
C. Chiến lược marketing và bán hàng.
D. Cơ cấu tổ chức và phân quyền.
12. Đâu là một trong những nguyên tắc quản lý chất lượng được đề cập trong tiêu chuẩn ISO 9000?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Cải tiến liên tục.
C. Cạnh tranh không lành mạnh.
D. Giảm thiểu sự tham gia của nhân viên.
13. Trong quản lý chất lượng, ‘Statistical Process Control’ (SPC) là một công cụ quan trọng. Mục đích chính của SPC là gì?
A. Phân tích phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm.
B. Sử dụng các phương pháp thống kê để giám sát, kiểm soát và cải thiện hiệu suất của một quy trình.
C. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng mới cho ngành công nghiệp.
D. Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dựa trên tiêu chí chất lượng.
14. Trong quản lý chất lượng, ‘Six Sigma’ là một phương pháp luận nổi tiếng. Mục tiêu chính của Six Sigma là gì?
A. Đạt được tỷ lệ lỗi là 6% trong mọi quy trình.
B. Giảm thiểu biến động và loại bỏ lỗi, nhằm đạt được mức độ hoàn hảo với tối đa 3.4 lỗi trên một triệu cơ hội.
C. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm có tính năng mới.
D. Tối ưu hóa chi phí sản xuất bằng cách giảm thiểu lượng nguyên vật liệu sử dụng.
15. Trong các công cụ thống kê cơ bản của quản lý chất lượng, biểu đồ Pareto được sử dụng để làm gì?
A. Theo dõi xu hướng của một biến số theo thời gian.
B. Xác định và ưu tiên các nguyên nhân gây ra vấn đề chất lượng dựa trên tần suất xuất hiện.
C. Biểu diễn mối quan hệ giữa hai biến số định lượng.
D. Kiểm soát quá trình sản xuất bằng cách xác định giới hạn trên và giới hạn dưới.
16. Khi phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis) của một vấn đề chất lượng, phương pháp ‘5 Whys’ (5 Tại sao) thường được sử dụng. Mục đích của phương pháp này là gì?
A. Xác định 5 giải pháp khả thi cho một vấn đề.
B. Đi sâu vào bản chất của vấn đề bằng cách liên tục hỏi ‘Tại sao’ để tìm ra nguyên nhân gốc.
C. Phân loại các loại lỗi theo 5 nhóm chính.
D. Ước tính thời gian cần thiết để khắc phục một vấn đề.
17. Trong quản lý chuỗi cung ứng, việc đảm bảo chất lượng từ nhà cung cấp là rất quan trọng. Ai là người chịu trách nhiệm chính cho chất lượng của nguyên vật liệu hoặc linh kiện được cung cấp?
A. Bộ phận mua hàng của công ty nhận hàng.
B. Nhà cung cấp trực tiếp cung cấp nguyên vật liệu/linh kiện.
C. Bộ phận kiểm tra chất lượng của công ty nhận hàng.
D. Khách hàng cuối cùng của sản phẩm.
18. Khái niệm ‘Continuous Improvement’ (Cải tiến liên tục) trong quản lý chất lượng có ý nghĩa gì?
A. Chỉ thực hiện cải tiến khi có vấn đề lớn xảy ra.
B. Một nỗ lực không ngừng để nâng cao hiệu quả, năng suất và chất lượng trong mọi hoạt động của tổ chức.
C. Chỉ tập trung vào việc cải tiến sản phẩm cuối cùng.
D. Cải tiến chỉ diễn ra một lần mỗi năm.
19. Trong bối cảnh quản trị chất lượng, nguyên tắc ‘Quản lý mối quan hệ’ tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác với các bên liên quan. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, ai là đối tượng chính mà nguyên tắc này hướng tới?
A. Chỉ các nhà cung cấp nguyên vật liệu đầu vào.
B. Toàn bộ các bên liên quan, bao gồm khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên, chủ sở hữu và xã hội.
C. Chủ yếu là ban lãnh đạo và các nhà quản lý cấp cao trong tổ chức.
D. Chỉ các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
20. Đâu là mục tiêu chính của việc thực hiện ‘Đánh giá nội bộ’ (Internal Audit) trong một hệ thống quản lý chất lượng?
A. Tìm kiếm lỗi của nhân viên để kỷ luật.
B. Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng được triển khai hiệu quả và tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn.
C. Phát triển các sản phẩm mới dựa trên phản hồi của khách hàng.
D. Đánh giá hiệu suất tài chính của tổ chức.
21. Khái niệm ‘Quality Function Deployment’ (QFD) là gì và mục đích chính của nó trong quản lý chất lượng?
A. Một kỹ thuật để theo dõi và kiểm soát các thông số kỹ thuật của sản phẩm trong quá trình sản xuất.
B. Một phương pháp để dịch ‘tiếng nói của khách hàng’ (Voice of the Customer) thành các đặc tính kỹ thuật và yêu cầu chất lượng cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ.
C. Một công cụ để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên dựa trên các chỉ số chất lượng.
D. Một quy trình chuẩn hóa để quản lý tài liệu và hồ sơ chất lượng trong tổ chức.
22. Khi nói về ‘Chất lượng toàn diện’ (Total Quality), điều nào sau đây KHÔNG phải là một khía cạnh quan trọng?
A. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
B. Chất lượng quy trình.
C. Chất lượng con người (nhân viên).
D. Chất lượng nội thất văn phòng.
23. Trong quản lý chất lượng, ‘Customer Satisfaction’ (Sự hài lòng của khách hàng) là một chỉ số quan trọng. Yếu tố nào sau đây thường có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
A. Giá cả của sản phẩm/dịch vụ.
B. Việc đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
C. Sự sẵn có của sản phẩm trên thị trường.
D. Mức độ quảng cáo và tiếp thị của công ty.
24. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng (QMS) hiệu quả theo các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001?
A. Sự cam kết và tham gia của lãnh đạo cấp cao.
B. Sử dụng phần mềm quản lý chất lượng tiên tiến nhất.
C. Đào tạo tất cả nhân viên về các quy trình kiểm tra chất lượng.
D. Chỉ tập trung vào việc đáp ứng các yêu cầu pháp lý và quy định.
25. Trong quy trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) – một mô hình cải tiến chất lượng phổ biến, giai đoạn ‘Check’ (Kiểm tra) có mục đích chính là gì?
A. Thiết lập kế hoạch chi tiết cho các hoạt động tiếp theo.
B. Thực hiện các hành động khắc phục và phòng ngừa dựa trên kết quả đánh giá.
C. Đánh giá kết quả đạt được so với mục tiêu đã đề ra và xác định các điểm cần điều chỉnh.
D. Bắt đầu triển khai các thay đổi đã được hoạch định.
26. Nguyên tắc ‘Quản lý theo quy trình’ (Process Approach) trong các tiêu chuẩn ISO về quản lý chất lượng nhấn mạnh điều gì?
A. Tập trung vào kết quả cuối cùng mà không quan tâm đến các bước trung gian.
B. Hiểu và quản lý các hoạt động có liên quan như một hệ thống các quy trình có tương tác để đạt được mục tiêu hiệu quả.
C. Chỉ tập trung vào việc kiểm soát chất lượng ở khâu thành phẩm.
D. Quy trình phải cố định và không thay đổi để đảm bảo tính nhất quán.
27. Khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng, yếu tố nào sau đây thường được xem là quan trọng nhất trong việc tạo dựng lòng trung thành lâu dài?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng vượt trội.
C. Sự đa dạng của sản phẩm.
D. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
28. Trong các công cụ của bộ bảy công cụ quản lý chất lượng (7 QC Tools), ‘Biểu đồ kiểm soát’ (Control Chart) thuộc nhóm công cụ nào?
A. Công cụ phân tích dữ liệu.
B. Công cụ thu thập dữ liệu.
C. Công cụ phân loại dữ liệu.
D. Công cụ lập kế hoạch.
29. Khái niệm ‘Quản lý chất lượng dựa trên sáu sigma’ (Six Sigma Quality Management) nổi bật với mục tiêu chính là gì?
A. Tăng cường số lượng sản phẩm sản xuất.
B. Giảm thiểu tối đa sai lỗi và biến động trong các quy trình, hướng tới việc chỉ có 3.4 lỗi trên một triệu cơ hội.
C. Tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng bằng mọi giá.
D. Tối ưu hóa chi phí bằng cách cắt giảm các quy trình.
30. Khi đánh giá một quy trình, việc xác định các ‘đặc tính chất lượng’ (quality characteristics) quan trọng nhất cho khách hàng được gọi là gì?
A. Kiểm soát chất lượng.
B. Thiết kế theo yêu cầu của khách hàng (Quality Function Deployment – QFD).
C. Kiểm tra thống kê.
D. Đánh giá nội bộ.
31. Nguyên tắc ‘Ra quyết định dựa trên bằng chứng’ (Evidence-based decision making) trong quản lý chất lượng có nghĩa là gì?
A. Ra quyết định dựa trên cảm tính và kinh nghiệm cá nhân.
B. Phân tích dữ liệu và thông tin thực tế để đưa ra quyết định có cơ sở.
C. Chỉ ra quyết định khi mọi người đều đồng ý.
D. Dựa vào ý kiến của chuyên gia mà không cần kiểm chứng.
32. Khái niệm ‘Kiểm soát quá trình sản xuất’ (Statistical Process Control – SPC) tập trung vào việc gì?
A. Kiểm tra và loại bỏ sản phẩm lỗi sau khi hoàn thành.
B. Sử dụng các công cụ thống kê để giám sát và kiểm soát các biến động trong quy trình sản xuất nhằm đảm bảo chất lượng ổn định.
C. Tập trung vào việc thiết kế sản phẩm mới.
D. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
33. Khái niệm ‘Kiểm soát chất lượng toàn diện’ (Total Quality Control – TQC) khác biệt với ‘Kiểm soát chất lượng thống kê’ (Statistical Quality Control – SQC) ở điểm nào?
A. TQC chỉ tập trung vào khâu sản xuất, còn SQC bao gồm cả dịch vụ.
B. TQC có phạm vi rộng hơn, bao trùm mọi hoạt động của tổ chức, còn SQC chủ yếu sử dụng các công cụ thống kê trong sản xuất.
C. SQC là phương pháp mới hơn và hiệu quả hơn TQC.
D. TQC và SQC là hai khái niệm hoàn toàn giống nhau.
34. Trong quản lý chất lượng, khái niệm ‘Lỗi không xảy ra’ (Zero Defects) là một triết lý được Philip B. Crosby đề xướng. Ý nghĩa cốt lõi của triết lý này là gì?
A. Chấp nhận một tỷ lệ lỗi nhỏ là không thể tránh khỏi.
B. Mục tiêu là không có lỗi ngay từ đầu thông qua việc phòng ngừa và thực hiện đúng ngay lần đầu.
C. Tập trung vào việc sửa chữa lỗi sau khi chúng đã xảy ra.
D. Chỉ áp dụng cho các sản phẩm có giá trị cao.
35. Trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, yếu tố ‘Con người’ (People) đóng vai trò như thế nào?
A. Chỉ là người thực hiện quy trình, không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng.
B. Là yếu tố trung tâm, có khả năng tác động lớn đến mọi khía cạnh của chất lượng thông qua kỹ năng, thái độ và sự tham gia.
C. Chỉ quan trọng ở khâu kiểm tra chất lượng cuối cùng.
D. Là yếu tố ít quan trọng nhất so với máy móc và vật liệu.
36. Công cụ ‘Phiếu kiểm tra’ (Check Sheet) trong quản trị chất lượng được sử dụng để làm gì?
A. Phân tích mối quan hệ giữa hai biến số.
B. Thu thập dữ liệu một cách có hệ thống và đơn giản về tần suất xuất hiện của các sự kiện hoặc thuộc tính.
C. Trực quan hóa sự phân bố của dữ liệu.
D. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
37. Theo triết lý của Genichi Taguchi, mục tiêu của quản lý chất lượng không chỉ là đáp ứng yêu cầu, mà còn là gì?
A. Giảm thiểu chi phí sản xuất bằng mọi giá.
B. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
C. Giảm thiểu sự biến động và tối ưu hóa hiệu suất của sản phẩm/quy trình trong mọi điều kiện.
D. Chỉ tập trung vào việc đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu.
38. Trong khuôn khổ của ISO 9001:2015, ‘hành động khắc phục’ (corrective action) là gì?
A. Các hành động được thực hiện để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã xảy ra.
B. Các hành động nhằm ngăn chặn khả năng xảy ra sự không phù hợp.
C. Các hoạt động cải tiến quy trình một cách ngẫu nhiên.
D. Các hoạt động kiểm tra chất lượng định kỳ.
39. Nguyên tắc ‘Cải tiến liên tục’ (Continual Improvement) trong các tiêu chuẩn ISO về quản lý chất lượng có ý nghĩa gì?
A. Chỉ thực hiện cải tiến khi có vấn đề nghiêm trọng xảy ra.
B. Là một hoạt động thường xuyên, liên tục của tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
C. Chỉ tập trung cải tiến vào sản phẩm cuối cùng.
D. Cải tiến chỉ được thực hiện bởi bộ phận quản lý chất lượng.
40. Khi một tổ chức áp dụng ISO 9001:2015, điều nào sau đây là yêu cầu bắt buộc đối với việc xem xét của lãnh đạo (Management Review)?
A. Xem xét chỉ khi có khiếu nại của khách hàng.
B. Thực hiện định kỳ theo một lịch trình xác định để đảm bảo sự phù hợp, đầy đủ và hiệu lực của hệ thống QMS.
C. Chỉ xem xét các chỉ số tài chính.
D. Xem xét chỉ khi có sự thay đổi về luật pháp.
41. Trong mô hình quản lý chất lượng của Kaoru Ishikawa, ‘Vòng tròn chất lượng’ (Quality Circle) là gì?
A. Một nhóm nhỏ người lao động tự nguyện, làm việc cùng nhau để cải thiện chất lượng và năng suất.
B. Một biểu đồ dùng để theo dõi tiến độ dự án.
C. Một phương pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng.
D. Một bộ phận chuyên trách về quản lý chất lượng.
42. Theo triết lý của W. Edwards Deming, việc áp dụng các phương pháp thống kê là cần thiết, nhưng điều gì là yếu tố quan trọng hơn để cải tiến chất lượng bền vững?
A. Chỉ cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình đã có.
B. Tập trung vào việc đào tạo kỹ năng thực hiện cho công nhân.
C. Xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và liên tục cải tiến dựa trên sự hiểu biết về hệ thống.
D. Tăng cường kiểm tra chất lượng ở khâu cuối cùng để loại bỏ sản phẩm lỗi.
43. Công cụ ‘Biểu đồ nhân quả’ (Cause-and-Effect Diagram), còn được gọi là biểu đồ xương cá (Ishikawa diagram), được sử dụng chủ yếu để làm gì trong quản trị chất lượng?
A. Theo dõi xu hướng của dữ liệu theo thời gian.
B. Xác định và phân tích các nguyên nhân tiềm ẩn của một vấn đề chất lượng.
C. Phân loại dữ liệu dựa trên các thuộc tính khác nhau.
D. Trực quan hóa quy trình làm việc để xác định điểm nghẽn.
44. Công cụ nào sau đây giúp xác định các nguyên nhân gây ra vấn đề chất lượng và sắp xếp chúng theo mức độ quan trọng?
A. Biểu đồ kiểm soát.
B. Biểu đồ Pareto.
C. Biểu đồ tán xạ.
D. Phiếu kiểm tra.
45. Nguyên tắc ‘Lãnh đạo’ (Leadership) trong quản lý chất lượng nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo trong việc gì?
A. Chỉ đưa ra mệnh lệnh và giám sát việc thực hiện.
B. Tạo dựng sự thống nhất về mục đích và định hướng, tạo môi trường để nhân viên tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng.
C. Đảm bảo mọi sai sót đều bị kỷ luật nghiêm khắc.
D. Chỉ tập trung vào hiệu quả tài chính của tổ chức.
46. Trong quản lý chất lượng, việc xác định ‘yêu cầu ngầm ẩn’ (implicit needs) của khách hàng liên quan đến khía cạnh nào của chất lượng?
A. Chất lượng kỹ thuật (technical quality).
B. Chất lượng chức năng (functional quality).
C. Chất lượng trải nghiệm (experiential quality).
D. Chất lượng sản phẩm (product quality).
47. Theo mô hình chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act), giai đoạn ‘Check’ (Kiểm tra) có vai trò quan trọng nhất trong việc gì?
A. Thiết lập mục tiêu và kế hoạch hành động.
B. Thực hiện các hành động khắc phục và phòng ngừa.
C. Đánh giá kết quả so với mục tiêu đã đề ra và xác định sai lệch.
D. Triển khai các hoạt động trên quy mô lớn.
48. Trong bối cảnh quản trị chất lượng, khái niệm ‘chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu’ (fitness for use) thường được liên kết chặt chẽ với nhà tư tưởng quản lý chất lượng nào?
A. Philip B. Crosby
B. Kaoru Ishikawa
C. Joseph M. Juran
D. W. Edwards Deming
49. Khi phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu quả của một biện pháp cải tiến chất lượng, công cụ nào sau đây là phù hợp nhất để so sánh sự thay đổi trước và sau khi áp dụng?
A. Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram).
B. Biểu đồ Pareto (Pareto Chart).
C. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart).
D. Biểu đồ tần suất (Histogram).
50. Nguyên tắc ‘Quản lý mối quan hệ’ (Relationship Management) trong quản lý chất lượng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc gì?
A. Chỉ tập trung vào mối quan hệ với khách hàng.
B. Quản lý hiệu quả mối quan hệ với các bên liên quan có ảnh hưởng đến hiệu suất của tổ chức, như nhà cung cấp, nhân viên, và cộng đồng.
C. Tránh mọi tương tác với các bên bên ngoài.
D. Tập trung vào việc cạnh tranh với các đối thủ.
51. Trong phân tích nguyên nhân, ‘biện pháp khắc phục’ (corrective action) khác với ‘biện pháp phòng ngừa’ (preventive action) ở điểm nào?
A. Biện pháp khắc phục giải quyết vấn đề đã xảy ra, còn biện pháp phòng ngừa giải quyết vấn đề tiềm ẩn.
B. Biện pháp khắc phục mang tính chủ động, còn biện pháp phòng ngừa mang tính phản ứng.
C. Biện pháp khắc phục chỉ áp dụng cho sản phẩm, còn biện pháp phòng ngừa áp dụng cho quy trình.
D. Không có sự khác biệt cơ bản giữa hai loại biện pháp này.
52. Trong Lean Manufacturing, nguyên tắc ‘Kaizen’ nhấn mạnh vào điều gì?
A. Thay đổi đột phá, mang tính cách mạng.
B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ, có sự tham gia của mọi người.
C. Tự động hóa hoàn toàn quy trình sản xuất.
D. Tập trung vào việc giảm thiểu chi phí nguyên vật liệu.
53. Theo mô hình Deming về hệ thống chất lượng, yếu tố nào là quan trọng nhất để tạo ra sự thay đổi và cải tiến bền vững?
A. Sự kiểm soát chặt chẽ của cấp quản lý.
B. Sự cam kết và lãnh đạo của cấp cao nhất.
C. Việc áp dụng các công cụ thống kê tiên tiến.
D. Sự tham gia của khách hàng.
54. Khái niệm ‘Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu’ (Quality is Fitness for Use) được phổ biến bởi ai?
A. W. Edwards Deming.
B. Joseph M. Juran.
C. Philip B. Crosby.
D. David Garvin.
55. Khi xem xét các yêu cầu của khách hàng, tổ chức cần hiểu rõ ‘yêu cầu rõ ràng’ (stated needs) và ‘yêu cầu ngầm định’ (unstated needs). Yếu tố nào sau đây thể hiện ‘yêu cầu ngầm định’?
A. Khách hàng yêu cầu sản phẩm có màu xanh.
B. Khách hàng mong đợi sản phẩm phải bền và hoạt động tốt.
C. Khách hàng ghi rõ các thông số kỹ thuật trong đơn đặt hàng.
D. Khách hàng yêu cầu giao hàng trước ngày X.
56. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong ‘Bảy công cụ quản lý chất lượng’ kinh điển?
A. Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram).
B. Biểu đồ Gantt (Gantt Chart).
C. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart).
D. Biểu đồ nhân quả (Cause-and-Effect Diagram).
57. Theo mô hình PDCA (Plan-Do-Check-Act) trong quản trị chất lượng, giai đoạn ‘Check’ tập trung vào hoạt động nào?
A. Thiết lập mục tiêu và kế hoạch hành động.
B. Thực hiện các hành động khắc phục và phòng ngừa.
C. Đánh giá kết quả đạt được so với mục tiêu và xác định các sai lệch.
D. Triển khai các giải pháp đã hoạch định.
58. Khi áp dụng ISO 9001:2015, yêu cầu ‘Sự hài lòng của khách hàng’ được xem là một ‘đầu vào’ quan trọng cho khía cạnh nào của hệ thống quản lý chất lượng?
A. Chỉ đạo của lãnh đạo.
B. Việc xem xét của lãnh đạo (Management Review).
C. Đào tạo và nhận thức của nhân viên.
D. Kiểm soát tài liệu.
59. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng và trải nghiệm khách hàng?
A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng với sản phẩm.
B. Khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp/sản phẩm của mình cho người khác.
C. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
D. Hiệu quả của các chiến dịch marketing.
60. Một công ty sản xuất linh kiện điện tử gặp vấn đề về tỷ lệ phế phẩm cao. Họ quyết định sử dụng ‘biểu đồ Pareto’ để xác định loại lỗi nào gây ra vấn đề lớn nhất. Biểu đồ Pareto giúp công ty làm gì?
A. Phân tích mối quan hệ giữa hai biến số.
B. Xác định tần suất xảy ra của các loại lỗi và ưu tiên giải quyết các lỗi quan trọng nhất.
C. Theo dõi xu hướng chất lượng theo thời gian.
D. Phân loại nguyên nhân của một vấn đề.
61. Theo triết lý ‘Sáu Sigma’ (Six Sigma), mục tiêu về mức độ sai sót là gì?
A. Giảm sai sót xuống dưới 1000 ppm (phần triệu).
B. Giảm sai sót xuống dưới 3.4 ppm.
C. Không có sai sót nào là chấp nhận được.
D. Giảm sai sót xuống dưới 10.000 ppm.
62. Trong quản lý chất lượng, ‘Hệ thống quản lý chất lượng’ (Quality Management System – QMS) có vai trò gì?
A. Chỉ là tài liệu ghi lại các quy trình.
B. Một tập hợp các chính sách, quy trình và hồ sơ liên quan đến việc đảm bảo chất lượng.
C. Công cụ duy nhất để kiểm soát chất lượng sản phẩm.
D. Biện pháp để đối phó với các cuộc kiểm tra của cơ quan quản lý.
63. Khái niệm ‘Chất lượng từ thiết kế’ (Quality by Design – QbD) trong sản xuất dược phẩm, thực phẩm có ý nghĩa gì?
A. Chỉ tập trung vào kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng.
B. Tích hợp việc đảm bảo chất lượng vào ngay trong quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm/quy trình.
C. Sử dụng các loại vật liệu cao cấp nhất có thể.
D. Tăng cường kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào.
64. Khái niệm ‘Chất lượng toàn diện’ (Total Quality Management – TQM) đề cao vai trò của yếu tố nào là cốt lõi cho sự thành công?
A. Kiểm soát chất lượng chặt chẽ tại khâu cuối cùng.
B. Sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức, từ lãnh đạo đến nhân viên.
C. Công nghệ sản xuất hiện đại nhất.
D. Giảm thiểu chi phí sản xuất bằng mọi giá.
65. Một tổ chức sử dụng ‘Phiếu kiểm tra’ (Check Sheet) để ghi lại số lần xuất hiện của các loại lỗi trên dây chuyền lắp ráp. Mục đích chính của việc sử dụng phiếu kiểm tra trong trường hợp này là gì?
A. Phân tích nguyên nhân gốc rễ.
B. Thu thập dữ liệu có hệ thống và dễ dàng để phân tích.
C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. Thiết lập các quy trình mới.
66. Trong Lean, khái niệm ‘Muda’ (lãng phí) đề cập đến những hoạt động nào?
A. Các hoạt động tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
B. Các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng và tiêu tốn nguồn lực.
C. Các hoạt động kiểm soát chất lượng.
D. Các hoạt động đổi mới và sáng tạo.
67. Một tổ chức muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Công cụ nào sau đây là phù hợp nhất để phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng liên quan đến sản phẩm?
A. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart).
B. Biểu đồ Pareto (Pareto Chart).
C. Biểu đồ xương cá Ishikawa (Ishikawa/Fishbone Diagram).
D. Phiếu kiểm tra (Check Sheet).
68. Khái niệm ‘Benchmarking’ trong quản trị chất lượng là gì?
A. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng nội bộ.
B. So sánh hiệu quả hoạt động và quy trình của tổ chức với các đối thủ cạnh tranh hoặc các tổ chức xuất sắc khác.
C. Tổ chức các buổi đào tạo nội bộ về quản lý chất lượng.
D. Phân tích phản hồi của khách hàng.
69. Một công ty đang xem xét việc áp dụng ‘Hệ thống quản lý môi trường’ (Environmental Management System – EMS) theo tiêu chuẩn ISO 14001. Mục tiêu chính của EMS là gì?
A. Tăng cường hiệu quả tài chính.
B. Quản lý và cải thiện hiệu suất môi trường của tổ chức.
C. Nâng cao sự hài lòng của nhân viên.
D. Đảm bảo tuân thủ các quy định về an toàn lao động.
70. Khi một khách hàng phàn nàn về sản phẩm bị lỗi, hành động nào sau đây thể hiện cách tiếp cận quản lý chất lượng hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại?
A. Bao biện cho sản phẩm và đổ lỗi cho người sử dụng.
B. Lắng nghe, xin lỗi, điều tra nguyên nhân và đưa ra giải pháp thỏa đáng.
C. Chỉ sửa chữa sản phẩm mà không giải thích gì thêm.
D. Hứa sẽ xem xét nhưng không đưa ra hành động cụ thể.
71. Theo Philip Crosby, ‘Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu’ và ông cũng đưa ra ‘Nguyên lý 14 bước để quản lý chất lượng’. Trong các nguyên lý này, bước nào mang tính chiến lược nhất cho việc tạo dựng văn hóa chất lượng?
A. Đo lường và phân tích chất lượng.
B. Xác định các mục tiêu chất lượng.
C. Cam kết của quản lý cấp cao.
D. Chương trình đào tạo về chất lượng.
72. Trong quản lý chất lượng, ‘Chi phí chất lượng’ (Cost of Quality – COQ) bao gồm những loại chi phí nào?
A. Chi phí phòng ngừa, chi phí đánh giá, chi phí thất bại bên trong và bên ngoài.
B. Chỉ bao gồm chi phí sửa chữa sản phẩm lỗi.
C. Chi phí đầu tư công nghệ và đào tạo nhân viên.
D. Chi phí marketing và bán hàng.
73. Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, yêu cầu về ‘Hành động khắc phục’ (Corrective Action) nhấn mạnh điều gì?
A. Ngăn chặn sự xuất hiện của các vấn đề tiềm ẩn.
B. Loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã phát hiện để ngăn chặn tái diễn.
C. Liên tục cải tiến mọi khía cạnh của tổ chức.
D. Thiết lập các quy trình làm việc chuẩn hóa.
74. Theo hệ thống phân loại của Juran về ‘Ba bước quản lý chất lượng’ (Juran’s Quality Trilogy), ba bước đó là gì?
A. Kiểm soát chất lượng, Cải tiến chất lượng, Đảm bảo chất lượng.
B. Lập kế hoạch chất lượng, Kiểm soát chất lượng, Cải tiến chất lượng.
C. Đảm bảo chất lượng, Giám sát chất lượng, Phân tích chất lượng.
D. Hoạch định chất lượng, Thực hiện chất lượng, Đánh giá chất lượng.
75. Trong quản trị chất lượng, việc áp dụng ‘Kiểm soát quá trình bằng thống kê’ (Statistical Process Control – SPC) giúp gì cho tổ chức?
A. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
B. Theo dõi và kiểm soát sự biến động của quá trình sản xuất để đảm bảo chất lượng ổn định.
C. Phát triển sản phẩm mới.
D. Quản lý hiệu quả chi phí nhân sự.
76. Theo nguyên lý của Định luật Parkinson về công việc, điều gì thường xảy ra với khối lượng công việc trong một tổ chức quản lý chất lượng?
A. Khối lượng công việc có xu hướng giảm khi có thêm thời gian.
B. Khối lượng công việc sẽ mở rộng để lấp đầy thời gian có sẵn để hoàn thành.
C. Khối lượng công việc được xác định cố định bởi mục tiêu chất lượng.
D. Khối lượng công việc luôn giảm theo quy luật tự nhiên của hiệu quả.
77. Trong hệ thống quản lý chất lượng, ‘hành động khắc phục’ (Corrective Action) nhằm mục đích gì?
A. Ngăn chặn các vấn đề chất lượng tiềm ẩn xảy ra trong tương lai.
B. Loại bỏ nguyên nhân của một sai lỗi hoặc tình huống không phù hợp đã xảy ra để ngăn ngừa tái diễn.
C. Cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. Tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
78. Theo triết lý ‘Total Quality Management’ (TQM), yếu tố nào sau đây là cốt lõi cho sự thành công của TQM?
A. Sự tập trung vào việc kiểm soát chi phí sản xuất.
B. Sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức, từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên tuyến đầu.
C. Chỉ tập trung vào việc đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế.
D. Sử dụng các công cụ thống kê phức tạp để phân tích dữ liệu.
79. Theo các nguyên tắc của Lean Manufacturing (Sản xuất tinh gọn), việc loại bỏ ‘lãng phí’ (muda) là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng. Loại lãng phí nào sau đây KHÔNG phải là một trong 7 loại lãng phí truyền thống?
A. Sản xuất thừa (Overproduction).
B. Vận chuyển (Transportation).
C. Thiết kế sáng tạo (Creative Design).
D. Chờ đợi (Waiting).
80. Yếu tố nào sau đây là một trong những ‘Nguyên tắc quản lý chất lượng’ theo ISO 9000:2015?
A. Tập trung vào chi phí chất lượng.
B. Đổi mới liên tục.
C. Quản lý dựa trên mối quan hệ.
D. Tập trung vào sản xuất hàng loạt.
81. Nguyên tắc ‘Cải tiến liên tục’ (Continuous Improvement) trong quản trị chất lượng, thường gắn liền với triết lý Kaizen, nhấn mạnh điều gì?
A. Chỉ thực hiện các thay đổi lớn khi có vấn đề nghiêm trọng xảy ra.
B. Thực hiện các cải tiến nhỏ, thường xuyên và liên tục trên mọi khía cạnh của hoạt động tổ chức.
C. Tập trung vào việc thay đổi công nghệ sản xuất để đạt chất lượng cao.
D. Cải tiến chỉ dành cho bộ phận quản lý chất lượng.
82. Trong quản lý chất lượng, ‘hệ thống quản lý chất lượng’ (Quality Management System – QMS) được hiểu là gì?
A. Chỉ là một bộ tài liệu quy trình và hướng dẫn công việc.
B. Một tập hợp các chính sách, quy trình, hồ sơ, trách nhiệm và nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức.
C. Chỉ bao gồm các hoạt động kiểm tra và kiểm soát chất lượng sản phẩm.
D. Một phương pháp để đánh giá hiệu suất của từng nhân viên.
83. Theo quan điểm của W. Edwards Deming, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để đạt được chất lượng bền vững?
A. Áp dụng các quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt ở cuối dây chuyền.
B. Phân tích dữ liệu thống kê về sản phẩm lỗi.
C. Sự lãnh đạo cam kết và hiểu biết sâu sắc về hệ thống, tập trung vào cải tiến liên tục.
D. Sử dụng công nghệ sản xuất tiên tiến nhất.
84. Theo quan điểm của Kaoru Ishikawa, ‘biểu đồ xương cá’ (Fishbone Diagram) hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa, được sử dụng chủ yếu để làm gì?
A. Trình bày dữ liệu thống kê về hiệu suất sản phẩm.
B. Xác định và phân loại các nguyên nhân tiềm ẩn của một vấn đề hoặc khuyết tật cụ thể.
C. Lập kế hoạch triển khai dự án quản lý chất lượng.
D. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm.
85. Theo Philip Crosby, quan điểm về ‘chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu’ (Quality is conformance to requirements) ngụ ý điều gì về trách nhiệm chất lượng?
A. Chất lượng chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lượng cuối cùng.
B. Mọi nhân viên trong tổ chức đều có trách nhiệm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu đã định.
C. Chất lượng được đo lường bằng sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng.
D. Yêu cầu chất lượng chỉ cần được đáp ứng ở mức tối thiểu.
86. Trong quản lý chất lượng, ‘hành động phòng ngừa’ (Preventive Action) khác với ‘hành động khắc phục’ (Corrective Action) ở điểm nào?
A. Hành động phòng ngừa giải quyết nguyên nhân của sai lỗi đã xảy ra, còn hành động khắc phục ngăn chặn sai lỗi tiềm ẩn.
B. Hành động phòng ngừa tập trung vào việc loại bỏ sai lỗi đã xảy ra, còn hành động khắc phục ngăn chặn sai lỗi tiềm ẩn.
C. Hành động phòng ngừa nhằm ngăn chặn các sai lỗi tiềm ẩn, còn hành động khắc phục nhằm loại bỏ nguyên nhân của các sai lỗi đã xảy ra.
D. Không có sự khác biệt đáng kể giữa hai loại hành động này.
87. Theo W. Edwards Deming, yếu tố quan trọng nhất để cải thiện chất lượng và năng suất là gì?
A. Kiểm tra chất lượng cuối cùng.
B. Sự biến động của hệ thống.
C. Cải tiến hệ thống một cách liên tục.
D. Giảm thiểu số lượng nhà cung cấp.
88. Trong các công cụ QC 7 (Seven Basic Tools of Quality), ‘Biểu đồ kiểm soát’ (Control Chart) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng.
B. Theo dõi sự biến động của một quy trình theo thời gian và xác định khi nào quy trình đó nằm ngoài tầm kiểm soát.
C. Phân loại và ưu tiên các vấn đề chất lượng cần giải quyết.
D. Biểu diễn mối quan hệ giữa hai biến số.
89. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về ‘Bốn trụ cột của chất lượng’ theo J. Juran?
A. Kiểm soát chất lượng (Quality Control).
B. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance).
C. Cải tiến chất lượng (Quality Improvement).
D. Chiến lược chất lượng (Quality Strategy).
90. Khi áp dụng phương pháp FMEA (Failure Mode and Effects Analysis), mục tiêu chính của việc tính toán ‘Chỉ số rủi ro ưu tiên’ (Risk Priority Number – RPN) là gì?
A. Đo lường chi phí của lỗi.
B. Đánh giá mức độ nghiêm trọng, tần suất xảy ra và khả năng phát hiện của một chế độ lỗi tiềm ẩn để ưu tiên hành động.
C. Xác định nguyên nhân gốc rễ của lỗi.
D. Đảm bảo tất cả các lỗi tiềm ẩn đều được loại bỏ.
91. Trong bối cảnh quản lý chất lượng dịch vụ, ‘chất lượng cảm nhận’ (Perceived Quality) thường bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào?
A. Chỉ dựa trên thông số kỹ thuật của dịch vụ.
B. Sự tương tác giữa kỳ vọng của khách hàng và hiệu suất dịch vụ thực tế.
C. Chỉ dựa trên chi phí của dịch vụ.
D. Chỉ dựa trên phản hồi từ nhân viên.
92. Trong quản lý chất lượng, khái niệm ‘Deming Cycle’ (PDCA – Plan-Do-Check-Act) được sử dụng để thúc đẩy loại hoạt động nào?
A. Kiểm soát chất lượng tại điểm cuối của quy trình sản xuất.
B. Chu trình cải tiến liên tục các quy trình và sản phẩm/dịch vụ.
C. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các lỗi nghiêm trọng.
D. Đánh giá hiệu quả hoạt động của các nhà cung cấp.
93. Trong quản trị chất lượng, ‘benchmarking’ (đo lường đối chiếu) là một phương pháp nhằm mục đích gì?
A. Tự đánh giá nội bộ mà không so sánh với bên ngoài.
B. So sánh các quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức với các tổ chức tốt nhất trong ngành hoặc các đối thủ cạnh tranh để học hỏi và cải thiện.
C. Phân tích phản hồi của khách hàng một cách độc lập.
D. Đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo nhân viên.
94. Khi áp dụng phương pháp Six Sigma, mục tiêu chính của việc giảm thiểu biến động là gì?
A. Tăng cường sự đa dạng trong quy trình để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng hơn.
B. Đạt được mức độ sai lỗi cực kỳ thấp, trung bình 3.4 lỗi trên một triệu cơ hội (DPMO).
C. Tối ưu hóa chi phí bằng cách loại bỏ các quy trình kiểm soát chặt chẽ.
D. Đảm bảo mọi sản phẩm đều giống hệt nhau, không có bất kỳ sự khác biệt nào.
95. Khi một lỗi sản phẩm được phát hiện sau khi giao cho khách hàng (lỗi bên ngoài), chi phí phát sinh thường cao hơn so với việc phát hiện lỗi trong quá trình sản xuất (lỗi nội bộ) vì lý do gì?
A. Chi phí vật liệu thô ban đầu đã tăng cao.
B. Chi phí liên quan đến bảo hành, sửa chữa, đổi trả, mất uy tín và khả năng mất khách hàng.
C. Nhân viên sản xuất không chịu trách nhiệm về lỗi bên ngoài.
D. Quy trình kiểm tra cuối cùng không hiệu quả.
96. Theo tiêu chuẩn ISO 9001, vai trò của ‘lãnh đạo’ trong việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng (QMS) là gì?
A. Chỉ có trách nhiệm phê duyệt ngân sách cho các hoạt động chất lượng.
B. Thiết lập tầm nhìn, mục tiêu chất lượng, tạo môi trường thuận lợi và đảm bảo nguồn lực cho QMS.
C. Giao phó hoàn toàn việc quản lý chất lượng cho bộ phận chuyên trách.
D. Chỉ tham gia khi có sự cố liên quan đến chất lượng.
97. Khi đánh giá hiệu quả của một hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001, yếu tố nào sau đây thường được xem là ‘kết quả’ (output) chính của hệ thống?
A. Các quy trình vận hành được ghi chép đầy đủ.
B. Sự hài lòng của khách hàng và sự tuân thủ các yêu cầu sản phẩm/dịch vụ.
C. Các cuộc đánh giá nội bộ được thực hiện định kỳ.
D. Tài liệu về chính sách chất lượng của công ty.
98. Trong bối cảnh của các triết lý quản trị chất lượng hiện đại, việc tập trung vào ‘chi phí chất lượng’ (Cost of Quality – COQ) nhấn mạnh điều gì?
A. Chỉ đo lường chi phí phát sinh sau khi sản phẩm lỗi đã được phát hiện.
B. Đánh giá toàn diện các chi phí liên quan đến việc ngăn ngừa, phát hiện và sửa chữa lỗi, coi chất lượng là khoản đầu tư.
C. Tập trung duy nhất vào việc giảm thiểu chi phí sản xuất để đạt chất lượng cao.
D. Chi phí chất lượng chỉ bao gồm chi phí bảo hành và sửa chữa sản phẩm.
99. Khái niệm ‘Quality Function Deployment’ (QFD) hay ‘Triển khai chức năng chất lượng’ tập trung vào việc làm gì trong giai đoạn thiết kế sản phẩm?
A. Chỉ tập trung vào các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm.
B. Dịch ‘Tiếng nói của khách hàng’ (Voice of the Customer) thành các đặc tính kỹ thuật và yêu cầu thiết kế của sản phẩm.
C. Kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất hàng loạt.
D. Xác định chi phí sản xuất tối ưu cho sản phẩm.
100. Khái niệm ‘Poka-yoke’ (chống sai lỗi) trong quản lý chất lượng có mục tiêu chính là gì?
A. Tự động hóa hoàn toàn quy trình sản xuất.
B. Thiết kế quy trình hoặc thiết bị sao cho không thể thực hiện sai thao tác hoặc dễ dàng phát hiện sai sót ngay lập tức.
C. Đào tạo nhân viên để họ không bao giờ mắc lỗi.
D. Chỉ tập trung vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng.
101. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, khái niệm ‘sự phù hợp’ (conformance) liên quan đến điều gì trong quản trị chất lượng?
A. Mức độ mà các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng.
B. Mức độ mà các yêu cầu được quy định được đáp ứng.
C. Khả năng của một tập hợp các đặc tính của một đối tượng để đáp ứng các yêu cầu đã nêu.
D. Mức độ hài lòng chung của khách hàng.
102. Trong quản lý chất lượng toàn diện (TQM), nguyên tắc nào nhấn mạnh việc thu hút và sử dụng ý kiến đóng góp của tất cả nhân viên để đạt được mục tiêu chất lượng?
A. Tiếp cận theo quá trình
B. Cải tiến liên tục
C. Sự tham gia của mọi người
D. Ra quyết định dựa trên bằng chứng
103. Trong quản lý chất lượng, ‘kiểm soát chất lượng’ (Quality Control) chủ yếu tập trung vào hoạt động nào?
A. Thiết kế quy trình sản xuất để đảm bảo chất lượng ngay từ đầu.
B. Giám sát, đo lường và hành động khắc phục để đảm bảo kết quả đáp ứng yêu cầu.
C. Xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn tổ chức.
D. Phân tích dữ liệu để tìm kiếm cơ hội cải tiến.
104. Khi một tổ chức thực hiện các hành động khắc phục, mục tiêu chính là gì?
A. Ngăn chặn sự tái diễn của sự không phù hợp bằng cách loại bỏ nguyên nhân của nó.
B. Cải thiện hiệu suất của quy trình liên quan.
C. Giảm chi phí sản xuất.
D. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
105. Trong quản lý chất lượng, ‘hệ thống quản lý chất lượng’ (Quality Management System – QMS) là gì?
A. Một tập hợp các quy trình nhằm kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng.
B. Một bộ chính sách, quy trình, kế hoạch và hồ sơ để đạt được và duy trì chất lượng.
C. Một công cụ duy nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
D. Một phần mềm chuyên dụng để theo dõi các chỉ số chất lượng.
106. Khái niệm ‘vòng đời sản phẩm’ (product life cycle) có ý nghĩa gì trong quản lý chất lượng?
A. Chỉ tập trung vào giai đoạn phát triển sản phẩm.
B. Xem xét các khía cạnh chất lượng ở mọi giai đoạn từ phát triển, sản xuất đến sử dụng và loại bỏ.
C. Chỉ quan tâm đến chất lượng khi sản phẩm được tung ra thị trường.
D. Đánh giá chất lượng dựa trên doanh số bán hàng.
107. Trong quản lý chuỗi cung ứng, ‘quản lý chất lượng nhà cung cấp’ (Supplier Quality Management) đóng vai trò gì?
A. Đảm bảo tất cả nhà cung cấp có chứng nhận ISO.
B. Kiểm soát chặt chẽ giá cả của nguyên vật liệu.
C. Đảm bảo các nguyên vật liệu, linh kiện từ nhà cung cấp đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã thỏa thuận.
D. Tập trung vào việc phát triển thương hiệu nhà cung cấp.
108. Theo Juran’s Quality Trilogy, ba yếu tố chính của quản lý chất lượng là gì?
A. Kiểm soát chất lượng, Đảm bảo chất lượng, Cải tiến chất lượng.
B. Lập kế hoạch chất lượng, Kiểm soát chất lượng, Đảm bảo chất lượng.
C. Lập kế hoạch chất lượng, Kiểm soát chất lượng, Cải tiến chất lượng.
D. Đảm bảo chất lượng, Kiểm soát chất lượng, Quản lý chi phí chất lượng.
109. Khi đánh giá hiệu quả của một hệ thống quản lý chất lượng, chỉ số nào sau đây KHÔNG trực tiếp phản ánh sự hài lòng của khách hàng?
A. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng.
B. Tỷ lệ tái mua hàng của khách hàng.
C. Tỷ lệ lỗi sản phẩm trước khi giao hàng.
D. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
110. Một tổ chức áp dụng ‘sáu sigma’ (Six Sigma) nhằm mục tiêu gì?
A. Tăng cường sự sáng tạo của nhân viên.
B. Giảm thiểu sự biến động và sai sót trong các quy trình.
C. Mở rộng thị trường tiêu thụ.
D. Cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua giao tiếp.
111. Benchmarking là một quy trình mà một tổ chức thực hiện để:
A. Đánh giá hiệu quả của các nhà cung cấp.
B. So sánh các quy trình, sản phẩm và dịch vụ của mình với các tổ chức tốt nhất trong ngành hoặc các lĩnh vực khác.
C. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của sự không phù hợp.
D. Thực hiện kiểm soát chất lượng thống kê.
112. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong những nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015?
A. Hướng vào khách hàng
B. Sự lãnh đạo
C. Cải tiến liên tục
D. Quản lý rủi ro dựa trên chi phí
113. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đảm bảo sự thành công của một chương trình cải tiến chất lượng tại doanh nghiệp?
A. Sự tham gia nhiệt tình của tất cả nhân viên cấp dưới.
B. Sự hỗ trợ và cam kết mạnh mẽ từ Ban lãnh đạo cấp cao.
C. Việc áp dụng các công cụ và kỹ thuật chất lượng tiên tiến.
D. Ngân sách dồi dào dành cho đào tạo.
114. Sơ đồ xương cá (Ishikawa) còn được gọi là gì?
A. Biểu đồ kiểm soát
B. Biểu đồ phân tán
C. Biểu đồ nhân quả
D. Biểu đồ Pareto
115. Chi phí chất lượng (Cost of Quality – COQ) bao gồm những loại chi phí nào?
A. Chi phí phòng ngừa, chi phí đánh giá, chi phí sai hỏng nội bộ và chi phí sai hỏng bên ngoài.
B. Chi phí vật liệu, chi phí nhân công và chi phí quản lý.
C. Chi phí marketing, chi phí bán hàng và chi phí dịch vụ khách hàng.
D. Chi phí đầu tư ban đầu và chi phí vận hành.
116. Trong các công cụ quản lý chất lượng, chức năng chính của biểu đồ phân tán (scatter diagram) là gì?
A. Theo dõi xu hướng của dữ liệu theo thời gian.
B. So sánh dữ liệu giữa các nhóm khác nhau.
C. Xem xét mối quan hệ hoặc tương quan giữa hai biến số.
D. Đánh giá tần suất xuất hiện của các loại lỗi.
117. Trong hệ thống quản lý chất lượng, ‘hành động phòng ngừa’ (preventive action) khác với ‘hành động khắc phục’ (corrective action) ở điểm nào?
A. Hành động phòng ngừa giải quyết vấn đề đã xảy ra, hành động khắc phục ngăn chặn vấn đề tiềm ẩn.
B. Hành động phòng ngừa ngăn chặn sự xảy ra của sự không phù hợp, hành động khắc phục loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã xảy ra.
C. Hành động phòng ngừa tập trung vào khách hàng, hành động khắc phục tập trung vào quy trình.
D. Không có sự khác biệt cơ bản, cả hai đều nhằm cải thiện chất lượng.
118. Khái niệm ‘chất lượng được thiết kế’ (designed quality) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng của sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng.
B. Mức độ mà sản phẩm/dịch vụ được sản xuất đúng theo thiết kế.
C. Chi phí để đạt được chất lượng mong muốn.
D. Sự kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất.
119. Đâu là mục tiêu chính của việc thực hiện đánh giá nội bộ (internal audit) trong một hệ thống quản lý chất lượng?
A. Đánh giá năng lực của từng nhân viên.
B. Kiểm tra sự tuân thủ của tổ chức với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn liên quan.
C. Tìm kiếm các cơ hội để giảm chi phí.
D. Đảm bảo tất cả các khách hàng đều hài lòng.
120. Theo lý thuyết của Philip Crosby, ‘chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu’ (Quality is conformance to requirements). Điều này ngụ ý rằng:
A. Chất lượng có thể được đo lường và quản lý một cách hiệu quả.
B. Chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào cảm nhận của khách hàng.
C. Chất lượng là một khái niệm tương đối và thay đổi theo thời gian.
D. Chất lượng là một mục tiêu không thể đạt được hoàn toàn.
121. Biểu đồ Pareto hữu ích nhất trong việc gì trong quản lý chất lượng?
A. Theo dõi sự biến động của một quá trình theo thời gian.
B. Xác định các nguyên nhân chính gây ra vấn đề bằng cách phân loại và ưu tiên.
C. Mô tả mối quan hệ giữa hai biến số.
D. Kiểm tra sự phân bố của dữ liệu.
122. Trong bối cảnh của các công cụ cải tiến chất lượng, phương pháp nào thường được sử dụng để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề bằng cách đặt câu hỏi ‘Tại sao’ lặp đi lặp lại?
A. Biểu đồ Pareto
B. Sơ đồ xương cá (Ishikawa)
C. 5 Whys (5 Tại sao)
D. Biểu đồ kiểm soát
123. Trong Lean Manufacturing, khái niệm ‘Muda’ đề cập đến điều gì?
A. Sự cải tiến liên tục.
B. Sự lãng phí.
C. Chất lượng được thiết kế.
D. Sự hài lòng của khách hàng.
124. Trong chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) của Deming, giai đoạn ‘Check’ (Kiểm tra) tập trung vào việc gì?
A. Xác định các mục tiêu và kế hoạch hành động.
B. Thực hiện kế hoạch và thu thập dữ liệu.
C. Đánh giá kết quả so với mục tiêu và xác định sai lệch.
D. Chuẩn hóa các quy trình đã cải tiến và thực hiện hành động tiếp theo.
125. Kaizen là một triết lý quản lý chất lượng tập trung vào:
A. Những thay đổi lớn và đột phá.
B. Những cải tiến nhỏ, liên tục và có sự tham gia của tất cả mọi người.
C. Việc loại bỏ hoàn toàn mọi loại lãng phí.
D. Việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật.
